O que é o monitoramento de chamadas?
Se você gerencia uma equipe de vendas ou supervisiona uma equipe de call center, o monitoramento de chamadas fornece uma maneira de ver como cada pessoa lida com a interação com o cliente em uma ligação para garantir que todas as ligações sejam tratadas com máxima qualidade. Você poderá monitorar uma chamada em qualquer ramal ou linha telefônica de sua empresa sem interrupção ou intervenção.
Como parte do processo de monitoramento de chamadas, você pode alimentar as informações do representante de atendimento ao cliente que podem ser usadas durante a chamada para atenuar um problema ou responder a uma pergunta com a qual ele não sabia ao certo como lidar. Em determinadas situações, você pode participar da conversa como um terceiro e ajudar a melhorar a experiência do cliente sem precisar solicitar que o cliente repita suas preocupações ou perguntas.
Para fins de treinamento, as chamadas podem ser gravadas e usadas posteriormente para melhorar a maneira como sua equipe interage com os autores das chamadas, além de lidar com conflitos e perguntas.
Como melhorar o monitoramento de chamadas
Os funcionários de call center e os representantes de atendimento ao cliente não trabalham mais apenas em um local central, como uma central de atendimento. Agora, as empresas procuram terceirizar essas funções para membros da equipe virtual que podem trabalhar em casa e melhorar o processo de monitoramento de chamadas ao:
Criar um atendimento especializado
Implemente um sistema que acomode um modelo descentralizado de atendimento ao cliente em vários locais.
Incluir treinamento em tempo real
Inclua a capacidade de treinamento em tempo real para que representantes do call center ou membros da equipe de vendas possam aprender enquanto estão em chamadas e ajustar adequadamente seus scripts e respostas.
Fornecer soluções confiáveis
Adicione uma solução de monitoramento de chamadas que ofereça confiabilidade, comunicação de alta qualidade e ferramentas fáceis de usar sem aumentar os custos de investimento, treinamento e atualização.
Entender o autor da chamada
Entenda que todas as chamadas e situações são completamente diferentes, o que requer uma plataforma de monitoramento de chamadas flexível que oferece várias maneiras de ouvir, participar e interagir com seus agentes e até mesmo com os autores das chamadas.
Por que escolher o GoToConnect para monitoramento de chamadas?
Custos reduzidos
Máxima confiabilidade
Tecnologia de alto desempenho
Recursos
Confira estes recursos abrangentes do software de monitoramento de call center que aprimoram seus esforços de suporte ao cliente:
Modo Espião
Como resultado do que o administrador aprende ao ouvir a conversa, ele pode fornecer um feedback mais específico para que o agente ou membro da equipe de vendas entenda como e onde ele precisa melhorar suas abordagens nessas chamadas.
Modo Intervenção em chamadas
Por oferecer uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, esse modo de monitoramento de chamadas funciona bem quando um administrador pode intervir e dar orientações confiáveis ao responder a perguntas, esclarecer informações, atenuar conflitos ou frustrações por parte do autor da chamada, ou fechar uma venda.
Modo Sussurro
Pense nisso como um treinamento em habilidades ao telefone em tempo real. Cada novo agente pode entender melhor como aprimorar seus métodos de suporte ao cliente ou como um membro da equipe de vendas pode oferecer um argumento de vendas atraente que fecha o negócio.
Modo de monitoramento de presença
Outros recursos
Logs de chamada
Análise de chamada
Histórico de chamadas
Indicador de chamada perdida
Gravação de chamadas
Indicador de mensagem perdida
Perguntas frequentes
- Quem tem permissão para monitorar chamadas?
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Por padrão, nosso sistema de monitoramento de chamadas permite apenas aos administradores monitorar chamadas para ajudar novos agentes e avaliar como eles lidam com situações de chamadas em tempo real. No entanto, um administrador pode decidir dar a qualquer usuário ou grupo de usuários a capacidade de monitorar chamadas.
- Quem pode participar de uma sessão Espião?
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Somente um administrador pode espionar uma chamada. Ele também pode optar por alternar entre os vários modos de monitoramento de chamadas, como os modos Sussurro e Intervenção.
- Posso intervir em uma chamada?
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A intervenção em uma chamada é um recurso do software de monitoramento de chamadas. Ao monitorar uma sessão de chamada para avaliar os padrões de qualidade, você pode optar por usar o modo Intervenção e alternar para os modos Espião ou Sussurro.
- Alguém, além de um administrador, pode acessar todos os logs de chamadas individuais?
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Os usuários finais podem acessar logs de chamadas pertencentes apenas a seus ramais individuais. Os administradores podem acessar todos os logs e análises de chamadas individuais e de toda a empresa.
- Até que ponto é possível visualizar os logs de chamadas?
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Os logs de chamadas são armazenados e ficam disponíveis pelos últimos 90 dias, mas podem ser baixados como um arquivo .CSV para visualização posterior.
- Como gravar uma chamada de forma manual ou automática?
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Essas opções podem ser selecionadas online por meio do portal do usuário. No entanto, a gravação não pode ser "ativada" no meio da chamada e deve ser selecionada antes que a chamada ocorra.
- Posso gravar qualquer conversa com alguém se eu não for um administrador?
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Por padrão, uma gravação só é permitida para administradores, mas qualquer usuário (ou grupos de usuários) pode receber permissão de gravação a critério dos administradores.
- Quantos minutos de gravação podem ser armazenados? Existe um custo extra para armazenamento?
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As chamadas gravadas são armazenadas em nuvem. Atualmente, isso exige que uma conta Amazon S3 (armazenamento baseado em nuvem) esteja configurada. O Amazon S3 cobra uma taxa mínima pela manutenção de uma conta de armazenamento; 1 GB normalmente armazena cerca de 5.000 minutos de chamadas gravadas. O GoToConnect criará automaticamente pastas de armazenamento para cada ano, com pastas de primeiro e segundo nível para cada mês e dia, respectivamente. As chamadas gravadas estarão disponíveis o mais tardar no início do próximo dia útil e podem ser acessadas diretamente pelo portal da sua conta Amazon S3 ou pelo Navegador S3. Como alternativa, alguns aparelhos VoIP compatíveis com o GoToConnect têm uma opção de gravação local. Isso permite que uma chamada seja gravada do telefone para um pendrive USB conectado diretamente a uma porta do telefone. Esses arquivos são salvos como arquivos .WAV.
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