Ofereça a melhor experiência ao cliente com a monitoria de qualidade no call center em tempo real
O que é o monitoramento de chamadas?
Se você gerencia uma equipe de vendas ou supervisiona uma equipe de call center, o monitoramento de chamadas fornece uma maneira de ver como cada pessoa lida com a interação com o cliente em uma ligação para garantir que todas as ligações sejam tratadas com máxima qualidade. Você poderá monitorar uma chamada em qualquer ramal ou linha telefônica de sua empresa sem interrupção ou intervenção.
Como parte do processo de monitoramento de chamadas, você pode alimentar as informações do representante de atendimento ao cliente que podem ser usadas durante a chamada para atenuar um problema ou responder a uma pergunta com a qual ele não sabia ao certo como lidar. Em determinadas situações, você pode participar da conversa como um terceiro e ajudar a melhorar a experiência do cliente sem precisar solicitar que o cliente repita suas preocupações ou perguntas.
Para fins de treinamento, as chamadas podem ser gravadas e usadas posteriormente para melhorar a maneira como sua equipe interage com os autores das chamadas, além de lidar com conflitos e perguntas.
Como melhorar o monitoramento de ligações
Os funcionários de call center e os representantes de atendimento ao cliente não trabalham mais apenas em um local central, como uma central de atendimento. Agora, as empresas procuram terceirizar essas funções para membros da equipe virtual que trabalhem em casa e melhorem seu processo de monitoramento de chamadas:
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Criar um atendimento especializado
Implemente um sistema que acomode um modelo descentralizado de atendimento ao cliente em vários locais.
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Incluir treinamento em tempo real
Inclua a capacidade de treinamento em tempo real para que representantes do call center ou membros da equipe de vendas possam aprender enquanto estão em chamadas e ajustar adequadamente seus scripts e respostas.
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Fornecer soluções confiáveis
Adicione uma solução de monitoramento de chamadas que ofereça confiabilidade, comunicação de alta qualidade e ferramentas fáceis de usar sem aumentar os custos de investimento, treinamento e atualização.
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Entender o autor da chamada
Entenda que todas as chamadas e situações são completamente diferentes, o que requer uma plataforma de monitoramento de chamadas flexível que oferece várias maneiras de ouvir, participar e interagir com seus agentes e até mesmo com os autores das chamadas.
Por que escolher o GoToConnect para monitorar chamadas?
Recursos
Confira estes recursos abrangentes do software de monitoria de qualidade no call center que aprimoram seus esforços de suporte ao cliente:
Modo Espião
Como resultado do que o administrador aprende ao ouvir a conversa, ele pode fornecer um feedback mais específico para que o agente ou membro da equipe de vendas entenda como e onde ele precisa melhorar suas abordagens nessas chamadas.
Modo Intervenção em chamadas
Por oferecer uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, esse modo de monitoramento de chamadas funciona bem quando um administrador pode intervir e dar orientações confiáveis ao responder a perguntas, esclarecer informações, atenuar conflitos ou frustrações por parte do autor da chamada, ou fechar uma venda.
Modo Sussurro
Pense nisso como um treinamento em habilidades ao telefone em tempo real. Cada novo agente pode entender melhor como aprimorar seus métodos de suporte ao cliente ou como um membro da equipe de vendas pode oferecer um argumento de vendas atraente que fecha o negócio.
Modo de monitoramento de presença
Outros recursos
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Logs de chamada
Visualize dados de todos os ramais, como datas, horários, duração das chamadas e usuários.
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Análise de chamada
Monitore os padrões de chamada de entrada e saída para locais, ramais e DIDs (Discagem Interna Direta).
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Indicador de chamada perdida
Receba um alerta de luz verde piscando sempre que um usuário perder uma chamada.
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Gravação de chamadas
Grave algumas ou todas as chamadas recebidas/feitas e acesse-as na nuvem.
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Indicador de mensagem perdida
Receba novas notificações de correio de voz no portal do usuário e no telefone.
Histórico de chamadas
Acesse o histórico de chamadas no telefone ou na guia Relatórios do portal do usuário.
Perguntas frequentes
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