Ofereça a melhor experiência ao cliente com a monitoria de qualidade no call center em tempo real

Supervisione e treine sua equipe de call center ou central de atendimento para melhorar a satisfação do cliente e o desempenho do agente.

O que é o monitoramento de chamadas?

Se você gerencia uma equipe de vendas ou supervisiona uma equipe de call center, o monitoramento de chamadas fornece uma maneira de ver como cada pessoa lida com a interação com o cliente em uma ligação para garantir que todas as ligações sejam tratadas com máxima qualidade. Você poderá monitorar uma chamada em qualquer ramal ou linha telefônica de sua empresa sem interrupção ou intervenção.

Como parte do processo de monitoramento de chamadas, você pode alimentar as informações do representante de atendimento ao cliente que podem ser usadas durante a chamada para atenuar um problema ou responder a uma pergunta com a qual ele não sabia ao certo como lidar. Em determinadas situações, você pode participar da conversa como um terceiro e ajudar a melhorar a experiência do cliente sem precisar solicitar que o cliente repita suas preocupações ou perguntas.

Para fins de treinamento, as chamadas podem ser gravadas e usadas posteriormente para melhorar a maneira como sua equipe interage com os autores das chamadas, além de lidar com conflitos e perguntas.

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Como melhorar o monitoramento de ligações

Os funcionários de call center e os representantes de atendimento ao cliente não trabalham mais apenas em um local central, como uma central de atendimento. Agora, as empresas procuram terceirizar essas funções para membros da equipe virtual que trabalhem em casa e melhorem seu processo de monitoramento de chamadas:

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    Criar um atendimento especializado

    Implemente um sistema que acomode um modelo descentralizado de atendimento ao cliente em vários locais.

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    Incluir treinamento em tempo real

    Inclua a capacidade de treinamento em tempo real para que representantes do call center ou membros da equipe de vendas possam aprender enquanto estão em chamadas e ajustar adequadamente seus scripts e respostas.

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    Fornecer soluções confiáveis

    Adicione uma solução de monitoramento de chamadas que ofereça confiabilidade, comunicação de alta qualidade e ferramentas fáceis de usar sem aumentar os custos de investimento, treinamento e atualização.

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    Entender o autor da chamada

    Entenda que todas as chamadas e situações são completamente diferentes, o que requer uma plataforma de monitoramento de chamadas flexível que oferece várias maneiras de ouvir, participar e interagir com seus agentes e até mesmo com os autores das chamadas.

Por que escolher o GoToConnect para monitorar chamadas?

O GoToConnect torna o monitoramento de chamadas uma forma eficaz de melhorar o desempenho do agente e melhorar a experiência do cliente. Em contraste com o software de call center tradicional, ele oferece configuração rápida, chamadas claras e confiabilidade. Você poderá monitorar as chamadas para garantia de qualidade enquanto colhe os benefícios de aproveitar a tecnologia de comunicação mais atual.
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Recursos

Confira estes recursos abrangentes do software de monitoria de qualidade no call center que aprimoram seus esforços de suporte ao cliente:

Modo Espião

O modo Espião permite que um administrador entre em uma conversa telefônica em andamento sem interrompê-la. Nem o agente do call center nem o cliente são notificados de que alguém entrou na chamada.

Como resultado do que o administrador aprende ao ouvir a conversa, ele pode fornecer um feedback mais específico para que o agente ou membro da equipe de vendas entenda como e onde ele precisa melhorar suas abordagens nessas chamadas.
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Modo Intervenção em chamadas

O modo Intervenção permite que um administrador participe de uma chamada telefônica de entrada ou saída em andamento, transformando-a em uma conversa de três vias entre o autor da chamada, o agente e o administrador.

Por oferecer uma maneira de aumentar a satisfação do cliente, esse modo de monitoramento de chamadas funciona bem quando um administrador pode intervir e dar orientações confiáveis ao responder a perguntas, esclarecer informações, atenuar conflitos ou frustrações por parte do autor da chamada, ou fechar uma venda.
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Modo Sussurro

O modo Sussurro oferece ao administrador a capacidade de falar com o agente ou com um membro da equipe de vendas enquanto eles estão em uma ligação sem que o cliente possa ouvir o que está sendo dito. Esse modo é ideal para ajudar novos agentes a melhorar o que dizem e como entregam informações.

Pense nisso como um treinamento em habilidades ao telefone em tempo real. Cada novo agente pode entender melhor como aprimorar seus métodos de suporte ao cliente ou como um membro da equipe de vendas pode oferecer um argumento de vendas atraente que fecha o negócio.
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Modo de monitoramento de presença

O modo de monitoramento de presença permite que um administrador monitore visualmente outros ramais ou linhas para determinar se um funcionário está em uma chamada ativa ou disponível para conversar ou marcar seu próximo compromisso. Esse recurso ajuda todos a saberem a disponibilidade dos membros da equipe de maneira discreta. Isso significa que você não precisa sair da mesa e incomodar um colega. E, com a assistência passo a passo do nosso conteúdo de suporte, você poderá configurar e começar a aproveitar os benefícios do monitoramento de presença em questão de minutos.
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Outros recursos

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    Logs de chamada

    Visualize dados de todos os ramais, como datas, horários, duração das chamadas e usuários.

    Saiba mais

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    Análise de chamada

    Monitore os padrões de chamada de entrada e saída para locais, ramais e DIDs (Discagem Interna Direta).

    Saiba mais

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    Histórico de chamadas

    Acesse o histórico de chamadas no telefone ou na guia Relatórios do portal do usuário.

    Saiba mais

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    Indicador de chamada perdida

    Receba um alerta de luz verde piscando sempre que um usuário perder uma chamada.

    Saiba mais

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    Gravação de chamadas

    Grave algumas ou todas as chamadas recebidas/feitas e acesse-as na nuvem.

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    Indicador de mensagem perdida

    Receba novas notificações de correio de voz no portal do usuário e no telefone.

    Saiba mais

Perguntas frequentes

Por padrão, nosso sistema de monitoramento de chamadas permite apenas aos administradores monitorar chamadas para ajudar novos agentes e avaliar como eles lidam com situações de chamadas em tempo real. No entanto, um administrador pode decidir dar a qualquer usuário ou grupo de usuários a capacidade de monitorar chamadas.
Somente um administrador pode espionar uma chamada. Ele também pode optar por alternar entre os vários modos de monitoramento de chamadas, como os modos Sussurro e Intervenção.
A intervenção em uma chamada é um recurso do software de monitoramento de chamadas. Ao monitorar uma sessão de chamada para avaliar os padrões de qualidade, você pode optar por usar o modo Intervenção e alternar para os modos Espião ou Sussurro.
Os usuários finais podem acessar logs de chamadas pertencentes apenas a seus ramais individuais. Os administradores podem acessar todos os logs e análises de chamadas individuais e de toda a empresa.
Os logs de chamadas são armazenados e ficam disponíveis pelos últimos 90 dias, mas podem ser baixados como um arquivo .CSV para visualização posterior.
Essas opções podem ser selecionadas online por meio do portal do usuário. No entanto, a gravação não pode ser "ativada" no meio da chamada e deve ser selecionada antes que a chamada ocorra.
Por padrão, uma gravação só é permitida para administradores, mas qualquer usuário (ou grupos de usuários) pode receber permissão de gravação a critério dos administradores.
As chamadas gravadas são armazenadas na nuvem. Atualmente, isso exige que uma conta Amazon S3 (armazenamento baseado em nuvem) esteja configurada. O Amazon S3 cobra uma taxa mínima pela manutenção de uma conta de armazenamento; 1 GB normalmente armazena cerca de 5.000 minutos de chamadas gravadas. O GoToConnect criará automaticamente pastas de armazenamento para cada ano, com pastas de primeiro e segundo nível para cada mês e dia, respectivamente. As chamadas gravadas estarão disponíveis o mais tardar no início do próximo dia útil e podem ser acessadas diretamente pelo portal da sua conta Amazon S3 ou pelo Navegador S3. Como alternativa, alguns aparelhos VoIP compatíveis com o GoToConnect têm uma opção de gravação local. Isso permite que uma chamada seja gravada do telefone para um pendrive USB conectado diretamente a uma porta do telefone. Esses arquivos são salvos como arquivos .WAV.

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