Offrez une meilleure expérience client grâce à la surveillance des appels en temps réel
Qu’est-ce que le suivi des appels ?
Si vous gérez une équipe de vente ou supervisez une équipe de centre d’appels, le suivi des appels permet de voir comment chaque personne gère les interactions avec les clients pendant les appels, afin d’assurer que tous les appels téléphoniques répondent à des normes de qualité optimales. Vous pouvez surivre un appel sur n’importe quel poste ou ligne de votre entreprise sans intervenir ou l’interrompre.
Dans le cadre du processus de suivi des appels, vous pouvez fournir des informations à l’agent de service clientèle, qu’il pourra ensuite utiliser pendant l’appel pour résoudre un problème ou répondre sans hésitation à une question. Dans certaines situations, vous pouvez même rejoindre la conversation afin d’aider à améliorer l’expérience client, sans demander au client de répéter sa question ou sa demande.
À des fins de formation, les appels peuvent être enregistrés et utilisés plus tard pour améliorer la manière dont votre équipe interagit avec les appelants, gère les questions et les situations conflictuelles.
Comment améliorer le suivi des appels
Les agents d’assistance et de service clientèle ne travaillent plus depuis un lieu centralisé, comme un centre d’appels. Désormais, les entreprises sous-traitent ces fonctions aux membres d’une équipe virtuelle qui peuvent travailler de chez eux, et elles utilisent les méthodes suivantes pour améliorer le processus de suivi des appels :
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Crér une assistance spécialisée
Déployez un système qui s’adapte à un modèle décentralisé d’assistance clientèle depuis plusieurs sites.
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Intégrer de la formation en temps réel
Intégrez des fonctions de formation en temps réel pour que les agents du centre d’appels ou les membres de l’équipe commerciale puissent apprendre pendant les appels et adapter leur script et leurs réponses en conséquence.
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Fournir des solutions fiables
Ajoutez une solution de surveillance des appels fiable, qui offre des communications de grande qualité, ainsi que des outils simples à utiliser, le tout sans augmenter les coûts d’investissement, de formation et de mise à jour.
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Comprendre l’appelant
Il s’agit de comprendre que chaque appel et chaque situation est unique, ce qui nécessite une plate-forme de surveillance des appels souple qui vous fournit plusieurs façons d’écouter, de participer et d’interagir avec les agents, et même avec les appelants.
Pourquoi choisir GoToConnect pour le suivi des appels ?
Fonctionnalités
Découvrez ces fonctionnalités de logiciel de surveillance de centres d’appels qui renforcent vos initiatives d’assistance clientèle :
Mode Espion
En fonction de ce qu’il apprend en écoutant la conversation, l’administrateur peut fournir des conseils plus précis aux agents ou aux vendeurs afin qu’ils comprennent où et comment ils doivent modifier leur approche pendant les appels.
Mode Intervention pendant un appel
Offrant un moyen d’augmenter la satisfaction client, ce mode de surveillance des appels fonctionne bien lorsqu’un administrateur peut intervenir pour contribuer des réponses avec autorité, clarifier certains points, gérer une situation conflictuelle ou la frustration de l’appelant ou encore conclure une vente.
Mode Chuchotement
Il s’agit en quelque sorte d’une formation aux techniques de gestion des appels en temps réel. Un nouvel agent d’assistance clientèle comprendra mieux comment améliorer ses méthodes d’assistance, tandis qu’un nouveau vendeur pourra améliorer son argumentaire commercial pour conclure la vente.
Mode Surveillance de la présence
Autres fonctionnalités
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Journaux des appels
Consultez les données de chaque poste comme les dates, les heures, la durée des appels et les utilisateurs.
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Analyse des appels
Suivez les tendances des appels entrants et sortants pour connaître les lieux, les postes et les numéros directs d’arrivée (DID).
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Indicateur d’appels manqués
Faites clignoter un témoin vert lorsqu’un utilisateur manque un appel entrant.
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Enregistrement des appels
Enregistrez tout ou partie des appels entrants ou sortants, et accédez-y via le cloud.
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Indicateur de messages manqués
Recevez les notifications de messages vocaux sur votre portail utilisateur et sur votre téléphone.
Historique des appels
Accédez à l’historique des appels depuis le combiné de bureau ou l’onglet Rapports du portail utilisateur.
FAQ
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