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Sfrutta le preziose informazioni sull’esperienza dei clienti fornite in tempo reale dai report di analitica per call center

Approfitta dell’accesso ai dati aggregati del call center per individuare schemi e trend nelle interazioni con i clienti.

Cos’è l’analitica per call center?

Il call center della tua impresa gestisce un’enorme volume di telefonate, ne riceve a migliaia dai clienti e ha un numero di operatori in continuo aumento? Benvenuto nel mondo dei big data! Sono sempre di più le aziende che accumulano una crescente mole di informazioni senza disporre di un mezzo idoneo a organizzare, gestire e ottimizzare il valore di questi dati non strutturati. È qui che entra in gioco l’elaborazione e l'analisi dei dati

L’analitica per call center è un tipo di analisi computerizzata che esamina i dati derivanti da tutte le interazioni con i clienti per individuare andamenti nel traffico telefonico sulla base di fattori quali luogo, durata, problema, orario e giorno della settimana, e ti permettono di misurare la produttività del tuo call center. Le informazioni raccolte dalle chiamate in entrata e in uscita, inclusi i dati analitici vocali e testuali, offrono infatti un quadro più chiaro del traffico telefonico.

Il software di analitica fai da te è incluso nel pacchetto di GoToConnect e ricorre all’analisi predittiva per consentirti di prendere decisioni migliori in merito alla soddisfazione dei clienti, all’attuale livello dei servizi offerti e darti indicazioni sui possibili trend futuri del tuo call center. Grazie all’analitica per call center, sarai finalmente in grado di stabilire come adeguare al meglio assunzioni, risorse e formazione ai risultati ottenuti, grazie ad una reportistica completa.

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Vantaggi di una reportistica sui dati analitici di call center

Oltre alle tradizionali note delle telefonate, le soluzioni di analitica per centri di contatto ti consentono di scavare più a fondo nei dati dei clienti a tua disposizione per dotare la tua azienda di informazioni più dettagliate e processi decisionali più efficaci a ogni passo del percorso clienti. Così potrai avere informazioni dettagliate sulla produttività e sui trend del tuo call center.

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    Nessun costo aggiuntivo

    Il pacchetto di analitica per centri di contatto fa parte del tuo account GoToConnect per consentirti di gestire le attività del tuo call center in ogni loro aspetto e la produttività del tuo call center sfruttando un avanzato software di analisi dei dati senza ulteriori investimenti.

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    Informazioni complete e personalizzabili

    Oltre a uno spaccato microscopico e macroscopico, l’analisi dei dati ti offre informazioni uniche basate sulla posizione in merito ai tipi di chiamata e ai modelli di attività, mettendoti a disposizione una reportistica completa che include i dettagli di ciascuna telefonata in entrata e in uscita dal tuo call center.

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    Funzionamento intuitivo

    L’analitica per call center è stata sviluppata in funzione della soddisfazione clienti, per cui imparare a leggerne i report richiede una formazione minima: la dashboard li guida attraverso ogni grafico, nota o report che contiene i dettagli delle relative telefonate.

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    Altamente distribuibile e scalabile

    Come tutte le altre nostre soluzioni per call center, gli strumenti di analisi sono facili da distribuire a livello aziendale con report su misura. Si adattano alla crescita della tua attività in base all’aumento dei call center e degli operatori.

Perché scegliere GoToConnect?

GoToConnect ti offre un’ampia gamma di software per call center concentrati in un’unica piattaforma con cui diventa facile migliorare la soddisfazione dei clienti.
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  • Ritorno sull’investimento

    Le nostre soluzioni complete per call center offrono un considerevole ritorno sul capitale investito grazie a un ricco portafoglio di strumenti e risorse che migliorano l’interazione con i clienti, tagliano i costi di formazione e incrementando la soddisfazione dei clienti.
  • Competenza consolidata

    GoToConnect arriva dove il tuo team non riesce ad arrivare, mettendoti a disposizione le informazioni, le tecnologie e gli strumenti che servono al call center della tua azienda per prendere decisioni cruciali, esaminare gli indicatori chiave di prestazioni e fornire ai clienti un servizio eccezionale.
  • Soluzioni altamente performanti

    Dalle tecnologie più moderne come l’intelligenza artificiale ai software scalabili che si adattano alle tue esigenze aziendali, GoToConnect ti offre soluzioni valide per alleviare le criticità dei tuoi punti di contatto.

Caratteristiche

Elaborazione e analisi dei dati delle chiamate

I dati analitici delle chiamate includono il numero di telefonate di ciascun interno, i minuti di ogni telefonata in entrata e in uscita, il giorno della settimana, la data e l’ora. Il componente di mappa ti consente di personalizzare l'elaborazione e l’analisi dei dati per visualizzare la regione, la provincia e perfino la città di origine o destinazione di ciascuna telefonata. Grazie alla nostra reportistica per call center pluricanale, puoi inoltre individuare i periodi più congestionati del giorno e della settimana in modo da farvi fronte in maniera più efficace ottimizzando l’impiego delle risorse umane.

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Note telefonate

Le note delle telefonate che ti mettiamo a disposizione non si limitano a un semplice elenco delle chiamate: ti forniscono un quadro accurato dei relativi dati di registro, che includono date, orari, durate, interni coinvolti e rispettive azioni finali. Grazie a queste informazioni approfondite, hai gli strumenti necessari per aiutare gli operatori del tuo call center a capire l’efficacia del loro lavoro e gli eventuali margini di miglioramento.

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Registro chiamate

Accedi al registro delle chiamate direttamente dal ricevitore del computer o dalla scheda dei report sul portale per gli utenti. Ogni apparecchio telefonico offre un registro di tutte le telefonate effettuate, ricevute o perse che include anche i dettagli relativi al tipo di chiamata, alla durata e all’interno coinvolto. Sono inoltre disponibili report per call center sull’utilizzo dei numeri verdi e di quelli internazionali come anche dati geo-specifici che mostrano il luogo di origine delle chiamate in arrivo in base al Paese e alla regione.

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Annuncio del tempo di attesa

Questa comoda funzionalità per call center informa gli operatori su quanto tempo hanno dovuto aspettare i chiamanti prima di ricevere una risposta. Grazie a questa informazione, gli operatori possono avere un’indicazione del potenziale livello di frustrazione di chi chiama, preparandosi a gestirne l’umore in maniera adeguata. Se, ad esempio, uno dei tuoi operatori nota che la persona è rimasta all’altro capo del telefono molto a lungo, può decidere di aprire la conversazione porgendo le sue scuse in modo da minimizzarne l’eventuale irritazione e aumentare istantaneamente la soddisfazione del cliente.

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Altre funzionalità

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    Indicatore di chiamate perse

    Vieni a conoscenza di ogni chiamata in arrivo persa con una spia verde lampeggiante.

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    Indicatore di messaggi in attesa

    Ricevi una notifica sul portale e sul telefono per i nuovi messaggi vocali in segreteria telefonica.

    Scopri di più

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    Monitoraggio delle chiamate

    Monitora ogni collegamento telefonico attivo con qualsiasi interno o linea senza alcuna interruzione.

    Scopri di più

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    Registrazione delle chiamate

    Registra le telefonate che desideri e archiviale nel cloud.

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    Trasferimento di chiamata

    Trasferisci i chiamanti alla persona più appropriata senza rischiare di perderli.

    Scopri di più

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    Avviso di chiamata

    Ricevi un avviso quando arriva un’altra chiamata mentre sei già impegnato in una conversazione.

    Scopri di più

Domande frequenti

Gli utenti finali possono accedere alle note delle telefonate che riguardano soltanto i rispettivi numeri interni. Gli amministratori possono accedere a tutte le analisi e le note delle telefonate a livello individuale e aziendale.

Vengono archiviate e rese disponibili le note delle telefonate avvenute negli ultimi 90 giorni, ma è possibile scaricarle in formato CSV per consultarle in un secondo momento.

Le opzioni relative alla registrazione delle chiamate sono disponibili online sul portale per gli utenti. A ogni modo, la registrazione non può essere avviata durante la chiamata e deve essere preventivamente selezionata.

Per impostazione predefinita, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a registrare le telefonate, ma possono concederla a qualsiasi utente o gruppo di utenti.

Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate nel cloud. Attualmente, ciò richiede un account Amazon S3 (archiviazione basata sul cloud). Un account di archiviazione Amazon S3 prevede un costo di gestione minimo. 1 GB di spazio di archiviazione solitamente è in grado di contenere circa 5.000 minuti di chiamate registrate. GoToConnect crea automaticamente cartelle di archiviazione per ogni anno, con cartelle di primo e secondo livello per ciascun mese e giorno, rispettivamente, in modo da poter controllare le chiamate in modo facile e ordinato. Le registrazioni delle chiamate vengono messe a disposizione entro l’inizio del giorno lavorativo successivo ed è possibile accedervi direttamente dal portale del proprio account Amazon S3 o dall’S3 Browser. In alternativa, alcuni apparecchi telefonici VoIP supportati da GoToConnect offrono l’opzione per la registrazione locale. Ciò consente di registrare le chiamate su una chiavetta USB collegata direttamente a una porta del telefono, salvandole come file in formato WAV.

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