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Optimisez votre expérience client grâce au monitoring des appels

Coachez les agents et dynamisez leur performance grâce aux modes Écouter, Chuchoter et Intervenir.

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Qu’est-ce que le monitoring des appels téléphoniques ?

Le monitoring des appels vous permet d’écouter facilement les conversations de votre équipe de centre d’appels ou de vos agents commerciaux sur un poste ou une ligne téléphonique. Ainsi, vous pouvez analyser leurs interactions avec les clients, sans interrompre l’appel.

Vous pouvez même fournir des informations à vos agents et représentants durant leurs appels ou rejoindre la conversation en tant que tiers afin de résoudre directement les problèmes.

Screens showing agent activity monitoring as well as call queues.

De meilleurs services de vente et d’assistance grâce aux fonctionnalités de suivi des appels

Surveillez les conversations en temps réel avec le mode Écouter

Rejoignez et écoutez les appels téléphoniques de vos agents, sans en informer ces derniers ni les clients.

Tirez parti de ce que vous entendez pour évaluer la qualité du centre d’appel et fournir aux agents des retours spécifiques afin qu’ils puissent s’améliorer lors de leurs prochains appels.

Woman smiling with a headset showing call monitoring options including listen, whisper, and barge.

Pourquoi choisir GoTo Contact Center pour la surveillance des appels ?

Grâce au suivi des appels téléphoniques de GoTo Contact Center, il est très facile d’améliorer la performance de vos agents. Le logiciel Contact Center est plus rapide à installer que les logiciels de centre d’appels traditionnels et bien plus simple à utiliser. De plus, grâce aux toutes dernières technologies de VoIP, vous profitez d’une qualité d’appel exceptionnelle et plus fiable qu’avec un centre d’appels classique.

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Screen showing a customized dashboard for call monitoring.

Tout ce dont vous avez besoin pour optimiser vos résultats

  • Synthèse d’agent

    Consultez les journaux et statistiques d’appels de vos agents, suivez leurs performances et découvrez comment se sont passés les appels.

  • Gestion des mots-clés

    Créez et gérez des mots-clés pour les conversations par chat que les agents pourront rechercher afin d’identifier rapidement les problématiques.

  • Indicateur d’appel manqué

    Découvrez si les agents ont manqué des appels ou des messages et demandez-leur d’effectuer un suivi dès que possible.

  • Enregistrement des appels

    Enregistrez les appels et écoutez-les ultérieurement afin d’identifier les points positifs et négatifs en vue d’améliorer les prochains échanges téléphoniques.

  • Enquêtes de chat

    Découvrez comment les clients ont vécu leurs conversations par chat grâce à des enquêtes personnalisables.

  • Rapports et outils d’analyse

    Améliorez la performance grâce à des analyses et la supervision des centres d’appels, notamment des statistiques comme le total des appels au fil du temps.

Questions fréquentes

Par défaut, seuls les administrateurs sont autorisés à surveiller les appels avec les modes Écouter, Chuchoter et Intervenir. Néanmoins, ces derniers peuvent facilement attribuer ces autorisations de monitoring des appels à tout autre utilisateur ou groupe d’utilisateurs.
Les agents peuvent accéder aux journaux d’appels qui relèvent de leurs propres postes et activités, mais pas à ceux d’autres utilisateurs. Les administrateurs peuvent quant à eux accéder à tous les journaux d’appels et à toutes les analyses des individus et de l’entreprise.
Les journaux d’appels sont stockés pendant 90 jours, mais ils peuvent être téléchargés au format .CSV pour une analyse ultérieure.
Les utilisateurs peuvent configurer des enregistrements automatiques ou manuels dans le portail utilisateur, et ce, en toute simplicité. Toutefois, l’enregistrement ne peut pas être activé en cours d’appel. Il doit l’être avant le démarrage de l’appel.
Par défaut, seuls les administrateurs peuvent enregistrer des conversations. Cependant, ces derniers peuvent facilement attribuer cette autorisation à des agents ou superviseurs spécifiques.
Les appels enregistrés sont stockés gratuitement dans le cloud. Le nombre de minutes de stockage disponibles varie selon la taille du fichier et l’espace requis. Les appels sont conservés pendant 20 semaines. Si vous avez besoin d’un espace de stockage supplémentaire ou à plus long terme, Amazon S3 est disponible à un tarif raisonnable.

De meilleures interactions, dès maintenant

Dynamisez votre service client et vos ventes grâce à un coaching d’appel en temps réel dans GoTo Contact Center.

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