Qu’est-ce que la surveillance des appels ?
Si vous gérez une équipe de vente ou supervisez une équipe de centre d’appels, la surveillance des appels permet de voir comment chaque personne gère les interactions avec les clients pendant les appels, afin d’assurer que tous les appels téléphoniques répondent à des normes de qualité optimales. Vous pouvez surveiller un appel sur n’importe quel poste ou ligne de votre entreprise sans intervenir ou l’interrompre.
Dans le cadre du processus de surveillance des appels, vous pouvez fournir des informations à l’agent de service clientèle, qu’il pourra ensuite utiliser pendant l’appel pour résoudre un problème ou répondre sans hésitation à une question. Dans certaines situations, vous pouvez même rejoindre la conversation afin d’aider à améliorer l’expérience client, sans demander au client de répéter sa question ou sa demande.
À des fins de formation, les appels peuvent être enregistrés et utilisés plus tard pour améliorer la manière dont votre équipe interagit avec les appelants, gère les questions et les situations conflictuelles.
Comment améliorer la surveillance des appels
Les agents d’assistance et de service clientèle ne travaillent plus depuis un lieu centralisé, comme un centre d’appels. Désormais, les entreprises sous-traitent ces fonctions aux membres d’une équipe virtuelle qui peuvent travailler de chez eux, et elles utilisent les méthodes suivantes pour améliorer le processus de surveillance des appels :
Créer une assistance spécialisée
Déployez un système qui s’adapte à un modèle décentralisé d’assistance clientèle depuis plusieurs sites.
Intégrer de la formation en temps réel
Intégrez des fonctions de formation en temps réel pour que les agents du centre d’appels ou les membres de l’équipe commerciale puissent apprendre pendant les appels et adapter leur script et leurs réponses en conséquence.
Fournir des solutions fiables
Ajoutez une solution de surveillance des appels fiable, qui offre des communications de grande qualité, ainsi que des outils simples à utiliser, le tout sans augmenter les coûts d’investissement, de formation et de mise à jour.
Comprendre l’appelant
Il s’agit de comprendre que chaque appel et chaque situation est unique, ce qui nécessite une plate-forme de surveillance des appels souple qui vous fournit plusieurs façons d’écouter, de participer et d’interagir avec les agents, et même avec les appelants.
Pourquoi choisir GoToConnect pour la surveillance des appels ?
Réduction des coûts
Une fiabilité optimale
Technologies hautes performances
Fonctionnalités
Découvrez ces fonctionnalités de logiciel de surveillance de centres d’appels qui renforcent vos initiatives d’assistance clientèle :
Mode Espion
En fonction de ce qu’il apprend en écoutant la conversation, l’administrateur peut fournir des conseils plus précis aux agents ou aux vendeurs afin qu’ils comprennent où et comment ils doivent modifier leur approche pendant les appels.
Mode Intervention pendant un appel
Offrant un moyen d’augmenter la satisfaction client, ce mode de surveillance des appels fonctionne bien lorsqu’un administrateur peut intervenir pour contribuer des réponses avec autorité, clarifier certains points, gérer une situation conflictuelle ou la frustration de l’appelant ou encore conclure une vente.
Mode Chuchotement
Il s’agit en quelque sorte d’une formation aux techniques de gestion des appels en temps réel. Un nouvel agent d’assistance clientèle comprendra mieux comment améliorer ses méthodes d’assistance, tandis qu’un nouveau vendeur pourra améliorer son argumentaire commercial pour conclure la vente.
Mode Surveillance de la présence
Autres fonctionnalités
Journaux des appels
Analyse des appels
Historique des appels
Indicateur d’appels manqués
Enregistrement des appels
Indicateur de messages manqués
FAQ
- Qui est autorisé à surveiller les appels ?
-
Par défaut, notre système de surveillance des appels n’autorise que les administrateurs à surveiller les appels pour aider les nouveaux agents et évaluer leur manière de gérer les appels. Toutefois, l’administrateur peut décider d’autoriser tout utilisateur ou groupe d’utilisateurs à surveiller les appels.
- Qui peut participer à un appel espion ?
-
Seul un administrateur peut espionner un appel. Il peut également choisir de basculer vers d’autres modes de surveillance des appels, comme le mode chuchotement ou le mode intervention.
- Puis-je intervenir lors d’un appel ?
-
L’intervention est une fonction du logiciel de surveillance des appels. Pendant la surveillance d’un appel pour évaluer le respect des normes de qualité, vous pouvez choisir d’utiliser le mode intervention, mais aussi basculer en mode espion ou en mode chuchotement.
- L’accès aux journaux d’appels individuels est-il réservé aux administrateurs ?
-
Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux journaux d’appels de leurs propres postes. Les administrateurs peuvent accéder à tous les journaux d’appels et à toutes les analyses des individus et de l’entreprise.
- Jusqu’où remontent les journaux d’appels ?
-
Les journaux d’appels sont stockés et disponibles pendant 90 jours, mais ils peuvent être téléchargés au format .CSV pour une analyse ultérieure.
- Comment puis-je enregistrer un appel manuellement plutôt qu’automatiquement ?
-
Ces options sont disponibles en ligne sur le portail utilisateur. Toutefois, l’enregistrement ne peut pas être activé en cours d’appel. Il doit l’être avant le démarrage de l’appel.
- Puis-je enregistrer une conversation avec quelqu’un si je ne suis pas administrateur ?
-
Par défaut, l’enregistrement est réservé aux administrateurs, mais ceux-ci peuvent fournir à n’importe quel utilisateur (ou groupe d’utilisateurs) le droit d’enregistrer.
- Combien de minutes d’enregistrement peut-on stocker ? Y a-t-il un coût supplémentaire pour le stockage ?
-
Les appels enregistrés sont stockés dans le cloud. Actuellement, cela nécessite la configuration d’un compte Amazon S3 (de stockage dans le cloud). Les comptes de stockage Amazon S3 exigent le paiement d’une somme modique, sachant que 1 Go stocke environ 5 000 minutes d’appels enregistrés. GoToConnect crée automatiquement des dossiers de stockage par année, avec des sous-dossiers par mois et par jour. Les appels sont disponibles au plus tard au début du jour ouvré suivant, et ils sont accessibles directement sur le portail de votre compte Amazon S3 ou via le navigateur S3. Par ailleurs, certains combinés VoIP pris en charge par GoToConnect offrent une fonction d’enregistrement en local. Elle permet d’enregistrer directement les appels sur une clé USB branchée sur un port du téléphone. Ces fichiers sont enregistrés au format .WAV.
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