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Offrez une meilleure expérience client grâce à la surveillance des appels en temps réel

Supervisez et formez vos équipes de centre d’appels ou de contact pour améliorer la satisfaction client et les performances des agents

Qu’est-ce que la surveillance des appels ?

Si vous gérez une équipe de vente ou supervisez une équipe de centre d’appels, la surveillance des appels permet de voir comment chaque personne gère les interactions avec les clients pendant les appels, afin d’assurer que tous les appels téléphoniques répondent à des normes de qualité optimales. Vous pouvez surveiller un appel sur n’importe quel poste ou ligne de votre entreprise sans intervenir ou l’interrompre.

Dans le cadre du processus de surveillance des appels, vous pouvez fournir des informations à l’agent de service clientèle, qu’il pourra ensuite utiliser pendant l’appel pour résoudre un problème ou répondre sans hésitation à une question. Dans certaines situations, vous pouvez même rejoindre la conversation afin d’aider à améliorer l’expérience client, sans demander au client de répéter sa question ou sa demande.

À des fins de formation, les appels peuvent être enregistrés et utilisés plus tard pour améliorer la manière dont votre équipe interagit avec les appelants, gère les questions et les situations conflictuelles.

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Comment améliorer la surveillance des appels

Les agents d’assistance et de service clientèle ne travaillent plus depuis un lieu centralisé, comme un centre d’appels. Désormais, les entreprises sous-traitent ces fonctions aux membres d’une équipe virtuelle qui peuvent travailler de chez eux, et elles utilisent les méthodes suivantes pour améliorer le processus de surveillance des appels :

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Créer une assistance spécialisée

Déployez un système qui s’adapte à un modèle décentralisé d’assistance clientèle depuis plusieurs sites.

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Intégrer de la formation en temps réel

Intégrez des fonctions de formation en temps réel pour que les agents du centre d’appels ou les membres de l’équipe commerciale puissent apprendre pendant les appels et adapter leur script et leurs réponses en conséquence.

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Fournir des solutions fiables

Ajoutez une solution de surveillance des appels fiable, qui offre des communications de grande qualité, ainsi que des outils simples à utiliser, le tout sans augmenter les coûts d’investissement, de formation et de mise à jour.

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Comprendre l’appelant

Il s’agit de comprendre que chaque appel et chaque situation est unique, ce qui nécessite une plate-forme de surveillance des appels souple qui vous fournit plusieurs façons d’écouter, de participer et d’interagir avec les agents, et même avec les appelants.

Pourquoi choisir GoToConnect pour la surveillance des appels ?

Avec GoToConnect, la surveillance des appels devient un moyen efficace d’améliorer à la fois les performances des agents et l’expérience utilisateur. Contrairement aux logiciels de centre d’appels traditionnels, il allie configuration rapide, appels limpides et fiabilité. Vous pouvez également surveiller les appels à des fins de contrôle qualité tout en tirant parti des avantages de technologies de communication de pointe.
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Réduction des coûts

Notre service de surveillance des appels fait gagner du temps, de l’argent et des ressources, sans investissement dans des équipements pour gérer les appels entrants et sortants. Pour un prix forfaitaire, GoToConnect propose plus de 100 fonctions de VoIP hébergée pour améliorer la communication entre les centres de données, les centres d’appels et les locaux des entreprises.

Une fiabilité optimale

Notre service de VoIP est parmi les mieux notés en matière de qualité des appels, de fonctionnalités de surveillance des appels et de surveillance de la qualité des appels. Adossé à LogMeIn, l’une des 10 premières entreprises de logiciel-service cotées en bourse au monde, et avec un taux de disponibilité de plus de 99,99 % pour la VoIP, on ne fait pas plus fiable que GoToConnect.

Technologies hautes performances

Le système de téléphonie PABX dans le cloud GoToConnect est amélioré en permanence pour répondre aux besoins des clients des centres de contact dans le cloud et de leurs équipes d’assistance. À mesure que GoToConnect tire le marché vers une nouvelle ère de communication et collaboration unifiées, vous profiterez d’un service de surveillance constamment mis à jour.

Fonctionnalités

Découvrez ces fonctionnalités de logiciel de surveillance de centres d’appels qui renforcent vos initiatives d’assistance clientèle :

Mode Espion

Le mode Espion permet à un administrateur de rejoindre une conversation téléphonique sans interrompre l’appel. Ni l’agent du centre d’appels, ni le client n’est notifié qu’une personne a rejoint l’appel.

En fonction de ce qu’il apprend en écoutant la conversation, l’administrateur peut fournir des conseils plus précis aux agents ou aux vendeurs afin qu’ils comprennent où et comment ils doivent modifier leur approche pendant les appels.
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Mode Intervention pendant un appel

Le mode Intervention permet à un administrateur de rejoindre un appel entrant ou sortant, le transformant en conférence à trois entre l’appelant, l’agent et l’administrateur.

Offrant un moyen d’augmenter la satisfaction client, ce mode de surveillance des appels fonctionne bien lorsqu’un administrateur peut intervenir pour contribuer des réponses avec autorité, clarifier certains points, gérer une situation conflictuelle ou la frustration de l’appelant ou encore conclure une vente.
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Mode Chuchotement

Le mode Chuchotement permet à un administrateur de parler aux agents ou aux vendeurs pendant un appel sans que le client entende ce qu’il dit. Ce mode est idéal pour aider les nouveaux agents à améliorer leurs conseils et leur façon de les prodiguer.

Il s’agit en quelque sorte d’une formation aux techniques de gestion des appels en temps réel. Un nouvel agent d’assistance clientèle comprendra mieux comment améliorer ses méthodes d’assistance, tandis qu’un nouveau vendeur pourra améliorer son argumentaire commercial pour conclure la vente.
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Mode Surveillance de la présence

Le mode Surveillance de la présence permet à un administrateur de surveiller visuellement d’autres postes ou lignes, afin de voir si un employé est sur un appel ou s’il est disponible pour parler ou pour prendre l’appel suivant. Cette fonctionnalité permet à chacun de connaître la disponibilité des membres de l’équipe de manière discrète. Ce qui signifie qu’il est inutile de quitter votre bureau pour aller déranger un collègue. Et grâce à l’assistance détaillée fournie par notre contenu d’assistance, vous pourrez configurer et profiter de la surveillance de la présence en quelques minutes à peine.
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Autres fonctionnalités

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Journaux des appels

Consultez les données de chaque poste comme les dates, les heures, la durée des appels et les utilisateurs.
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Analyse des appels

Suivez les tendances des appels entrants et sortants pour connaître les lieux, les postes et les numéros directs d’arrivée (DID).
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Historique des appels

Accédez à l’historique des appels depuis le combiné de bureau ou l’onglet Rapports du portail utilisateur.
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Indicateur d’appels manqués

Faites clignoter un témoin vert lorsqu’un utilisateur manque un appel entrant.
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Enregistrement des appels

Enregistrez tout ou partie des appels entrants ou sortants, et accédez-y via le cloud.
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Indicateur de messages manqués

Recevez les notifications de messages vocaux sur votre portail utilisateur et sur votre téléphone.

FAQ

Qui est autorisé à surveiller les appels ?
Par défaut, notre système de surveillance des appels n’autorise que les administrateurs à surveiller les appels pour aider les nouveaux agents et évaluer leur manière de gérer les appels. Toutefois, l’administrateur peut décider d’autoriser tout utilisateur ou groupe d’utilisateurs à surveiller les appels.
Qui peut participer à un appel espion ?
Seul un administrateur peut espionner un appel. Il peut également choisir de basculer vers d’autres modes de surveillance des appels, comme le mode chuchotement ou le mode intervention.
Puis-je intervenir lors d’un appel ?
L’intervention est une fonction du logiciel de surveillance des appels. Pendant la surveillance d’un appel pour évaluer le respect des normes de qualité, vous pouvez choisir d’utiliser le mode intervention, mais aussi basculer en mode espion ou en mode chuchotement.
L’accès aux journaux d’appels individuels est-il réservé aux administrateurs ?
Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux journaux d’appels de leurs propres postes. Les administrateurs peuvent accéder à tous les journaux d’appels et à toutes les analyses des individus et de l’entreprise.
Jusqu’où remontent les journaux d’appels ?
Les journaux d’appels sont stockés et disponibles pendant 90 jours, mais ils peuvent être téléchargés au format .CSV pour une analyse ultérieure.
Comment puis-je enregistrer un appel manuellement plutôt qu’automatiquement ?
Ces options sont disponibles en ligne sur le portail utilisateur. Toutefois, l’enregistrement ne peut pas être activé en cours d’appel. Il doit l’être avant le démarrage de l’appel.
Puis-je enregistrer une conversation avec quelqu’un si je ne suis pas administrateur ?
Par défaut, l’enregistrement est réservé aux administrateurs, mais ceux-ci peuvent fournir à n’importe quel utilisateur (ou groupe d’utilisateurs) le droit d’enregistrer.
Combien de minutes d’enregistrement peut-on stocker ? Y a-t-il un coût supplémentaire pour le stockage ?
Les appels enregistrés sont stockés dans le cloud. Actuellement, cela nécessite la configuration d’un compte Amazon S3 (de stockage dans le cloud). Les comptes de stockage Amazon S3 exigent le paiement d’une somme modique, sachant que 1 Go stocke environ 5 000 minutes d’appels enregistrés. GoToConnect crée automatiquement des dossiers de stockage par année, avec des sous-dossiers par mois et par jour. Les appels sont disponibles au plus tard au début du jour ouvré suivant, et ils sont accessibles directement sur le portail de votre compte Amazon S3 ou via le navigateur S3. Par ailleurs, certains combinés VoIP pris en charge par GoToConnect offrent une fonction d’enregistrement en local. Elle permet d’enregistrer directement les appels sur une clé USB branchée sur un port du téléphone. Ces fichiers sont enregistrés au format .WAV.

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