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Exploitez Call Center Analytics pour obtenir des informations en temps réel sur l’expérience client

Accédez à des données de centre de relation client agrégées pour déceler les tendances au sein des interactions client.

Qu’est-ce que le Call Center Analytics ?

Avec un volume d'appels incroyable, un nombre croissant d'agents de centre d'appel et des milliers d'appels de vos clients, votre entreprise est entrée dans l’ère des « big data ». De plus en plus d’entreprises sont confrontées à des quantités d'informations croissantes, sans moyen clair de les classer, de les gérer et d’optimiser la valeur de ces données non structurées. C’est là qu’interviennent les outils d'analyse de données.

Call Center Analytics est un type d’outil d'analyse qui évalue les données émanant de toutes les interactions client, afin d'identifier des tendances par jour de la semaine, par heure, ou en matière de durée, de lieu ou de type de problème. Les données extraites des appels entrants et sortants, y compris via l'analyse de la parole et du texte, offrent une meilleure visibilité sur le trafic des appels.

Le logiciel en libre-service qui fait partie de notre offre GoToConnect utilise des analyses prédictives pour vous aider à prendre de meilleures décisions concernant la satisfaction client et votre niveau de service actuel. Vous serez mieux à même de moduler les effectifs, les ressources et la formation en fonction des résultats d'analyse de centre d'appel.

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Les avantages du Call Center Analytics

Au-delà des journaux d’appels traditionnels, les solutions Call Center Analytics permettent de plonger dans les données client existantes pour en extraire des indicateurs, et de prendre des décisions commerciales plus avisées tout au long du parcours client.

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    Sans surcoût

    Le pack Call Center Analytics inclus avec votre compte GoToConnect vous aide à gérer tous les domaines d’exploitation de votre centre de relation client. Cela signifie que vous n'avez pas besoin de dépenser plus pour exploiter ce logiciel d'analyse de données performant.

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    Exploitation complète et personnalisable des données

    Vous obtenez une analyse micro et macroscopique de toutes vos données, dont des informations géographiques uniques sur les types d'appels et les fluctuations de l'activité. Ces informations exhaustives incluent des détails sur chaque appel entrant et sortant.

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    Fonctionnalités conviviales

    La plate-forme Call Center Analytics a été pensée pour les utilisateurs. Elle nécessite peu de formation pour comprendre les rapports d'analyse. La vue tableau de bord guide l’utilisateur dans l'analyse des graphiques, journaux et rapports qui détaillent tous vos appels.

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    Hautement déployable et évolutif

    Comme toutes nos solutions de centre d'appel, les outils d'analyse sont simples à déployer dans votre organisation. Ils peuvent accompagner la croissance de votre activité, ainsi que l'ajout de centres d'appel et d’agents.

Pourquoi choisir GoToConnect ?

Avec GoToConnect, c’est facile d'améliorer en permanence l’expérience client à l’aide d'un large éventail de logiciels de centre d'appel intégrés au sein d’une même plate-forme.
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  • Retour sur investissement

    Les solutions de centre de relation client exhaustives offrent un retour sur investissement important grâce à un vaste éventail d’outils et de ressources qui améliorent l'engagement client, diminuent les coûts de formation et enrichissent l’expérience de chaque appelant.
  • Profondeur de l'expertise

    GoToConnect peut combler les lacunes de votre équipe à l’aide des technologies et des outils dont vous avez besoin pour prendre des décisions stratégiques, évaluer vos KPI et fournir un service d’exception.
  • Solutions hautes performances

    Des dernières technologies comme l'intelligence artificielle aux logiciels évolutifs qui s'adaptent à votre organisation, GoToConnect vous offre des solutions viables qui éliminent les difficultés rencontrées par vos services.

Fonctionnalités

Analyse des appels

L'analyse des appels comprend le nombre d'appels depuis chaque poste, la durée de chaque appel entrant et sortant, le jour de la semaine et l'horodatage. Le composant carte permet de personnaliser l’analyse des données pour afficher l'état, la province et même la ville de chaque appel entrant ou sortant. L'analyse multicanal vous permet de voir les périodes les plus chargées de la semaine et de la journée, et donc d'affecter le personnel en conséquence.

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Journaux des appels

Nous ne nous contentons pas de fournir de simples journaux d’appels. Vous obtenez une vue complète des données du journal des appels, dont les dates, les heures, les durées, les utilisateurs, les postes composés et la dernière action de chaque poste de votre organisation. Disposer de ces informations détaillées peut aider les agents à comprendre comment ils répondent aux attentes, et ce qu’ils peuvent améliorer.

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Historique des appels

Accédez à l’historique des appels directement depuis le combiné de bureau ou dans l’onglet Rapports du portail utilisateur. Chaque combiné fournit l'historique des appels effectués, reçus et manqués. Vous obtenez également des détails sur les appels qui ont été passés, leur durée et les numéros de poste utilisés. Vous disposez de rapports sur l’utilisation des numéros gratuits et internationaux, ainsi que des données qui indiquent l’origine géographique des appels entrants, par pays et par état.

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Indiquer le temps d’attente de l’appelant

Ce service pratique de centre de relation client indique à chaque agent combien de temps un appelant est resté en attente. Cette information peut donner à l'agent une idée du niveau de frustration potentiel des clients, afin qu'il soit mieux préparé à gérer l'humeur de chaque appelant. Par exemple, si l'agent constate que l'appelant attend depuis longtemps, l'agent peut décider de démarrer l’échange par des excuses pour calmer le client.

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Autres fonctionnalités

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    Indicateur d’appels manqués

    Faites clignoter un témoin vert lorsque vous manquez un appel entrant.

    En savoir plus

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    Indicateur de messages manqués

    Recevez un signal sur le portail et sur le téléphone lorsque vous recevez un nouveau message vocal.

    En savoir plus

  • icon_call_monitor-svg

    Surveillance des appels

    Surveillez un appel en cours sur tout poste ou ligne, sans l'interrompre.

    En savoir plus

  • icon_call_recording-svg

    Enregistrement des appels

    Enregistrez tout ou une partie des appels, et stockez les enregistrements dans le cloud.

    En savoir plus

  • Transferts d’appels

    Transférez un appel vers le bon interlocuteur sans perdre l’appelant.

    En savoir plus

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    Deuxième appel

    Voyez les appels entrants lorsque vous êtes déjà sur un appel.

    En savoir plus

FAQ

Les utilisateurs finaux peuvent accéder aux journaux d’appels de leurs propres postes. Les administrateurs peuvent accéder à tous les journaux d’appels et à toutes les analyses des individus et de l’entreprise.

Les journaux d’appels sont stockés et disponibles pendant 90 jours, mais ils peuvent être téléchargés au format .CSV pour une lecture ultérieure.

Ces options d’enregistrement des appels sont disponibles en ligne sur le portail utilisateur. Toutefois, l’enregistrement ne peut pas être activé en cours d'appel. Il doit être activé avant le démarrage de l’appel.

Par défaut, l’enregistrement des appels est réservé aux administrateurs. Toutefois, n'importe quel utilisateur ou groupe d'utilisateurs peut obtenir l’autorisation d’enregistrer auprès d'un administrateur.

Les appels enregistrés sont stockés dans le cloud. Actuellement, cela nécessite la configuration d’un compte Amazon S3 (de stockage dans le cloud). Les comptes de stockage Amazon S3 exigent le paiement d’une somme modique, sachant que 1 Go stocke environ 5 000 minutes d’appels enregistrés. GoToConnect crée automatiquement des dossiers de stockage par année, avec des sous-dossiers par mois et par jour. Les appels sont disponibles au plus tard au début du jour ouvré suivant, et ils sont accessibles directement sur le portail de votre compte Amazon S3 ou via le navigateur S3. Par ailleurs, certains combinés VoIP pris en charge par GoToConnect offrent une fonction d’enregistrement en local. Elle permet d’enregistrer directement les appels sur une clé USB branchée sur un port du téléphone. Ces fichiers sont enregistrés au format .WAV.

Assurez votre croissance avec GoToConnect.

Découvrez ce que l’on obtient lorsque le meilleur de la communication dans le cloud rencontre le leader de la collaboration dans le cloud.