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¡Jive es ahora GoToConnect!

Mucho más que un cambio de nombre. GoToConnect da respuesta a una necesidad básica de su empresa: disponer de una solución de telefonía y reuniones en la nube realmente unificada que le permita seguir con su actividad desde cualquier sitio y con cualquier dispositivo.

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Ofrezca una mejor experiencia del cliente con el monitoreo de llamadas en tiempo real

Supervise y forme el equipo de su centro de atención telefónica o centro de contacto para mejorar la satisfacción de los clientes y la productividad de los agentes

¿Qué es el monitoreo de llamadas?

Si es el responsable de un equipo de ventas o supervisa el equipo de un centro de atención telefónica, el monitoreo o supervisión de llamadas le permite ver cómo cada persona atiende una interacción telefónica con un cliente para asegurarse de que todas las llamadas son tratadas con la máxima calidad. Podrá supervisar llamadas en todas las extensiones o líneas telefónicas de su empresa sin interrumpir las llamadas ni intervenir.

Como parte del proceso de la supervisión de llamadas, puede dar información al agente de atención al cliente, que puede usarla durante una llamada para suavizar una situación o responder una pregunta que no estaba seguro de cómo abordar. En ciertas situaciones, incluso se puede unir a la conversación como un tercero y ayudar a mejorar la experiencia del cliente sin tener que pedir al cliente que repita sus inquietudes o preguntas.

Con fines de formación, las llamadas se pueden grabar y usar después para mejorar la forma en que su equipo interactúa con las personas que llaman y reacciona antes conflictos y preguntas.

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Cómo mejorar la supervisión de llamadas

Los empleados de un centro de atención telefónica o de atención al cliente ya no trabajan desde una misma oficina. Ahora, las empresas buscan subcontratar estas funciones a equipos virtuales con personas que puedan trabajar desde casa y

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Crear una atención especializada

Implemente un sistema que abra la puerta a un modelo descentralizado de atención al cliente desde distintos puntos geográficos.

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Incluir la formación en tiempo real

Incluya la posibilidad de ofrecer formación en tiempo real para que los agentes del centro de atención telefónica o los empleados del equipo de ventas puedan aprender durante las llamadas y ajustar sus guiones y respuestas como corresponda.

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Ofrecer soluciones fiables

Apueste por una solución de supervisión de llamadas que ofrezca fiabilidad, comunicación y llamadas de alta calidad y herramientas sencillas de utilizar sin aumentar la inversión, la formación ni los costos de actualización.

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Entender a la persona que llama

Entienda que todas las llamadas y situaciones son completamente diferentes, lo que requiere una plataforma flexible de supervisión de llamadas que le ofrezca muchas formas de escuchar, participar e interactuar con sus agentes, e incluso con las personas que llaman.

¿Por qué elegir GoToConnect para el monitoreo de llamadas en call centers?

Con GoToConnect, la supervisión de llamadas es una opción práctica y eficaz para mejorar el rendimiento de los agentes y, a la vez, mejorar la experiencia del cliente para ofrecerles una solución todavía más satisfactoria. A diferencia del software para analizar llamadas de call centers tradicionales, ofrece una configuración rápida, llamadas nítidas y fiabilidad. Podrá supervisar llamadas para controlar la calidad y, al mismo tiempo, beneficiarse de los últimos avances tecnológicos.
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Costos más bajos

Nuestro servicio de supervisión de centros de atención telefónica le ahorra tiempo, dinero y trabajo sin la necesidad de invertir en nuevos equipos para las comunicaciones entrantes y salientes. Por un precio que lo incluye todo, GoToConnect ofrece más de 100 funciones de VoIP alojado para mejorar la comunicación entre los centros de datos, centros de atención telefónica y oficinas de la empresa.

Máxima fiabilidad

Nuestro servicio VoIP está entre los mejor valorados por la calidad de las llamadas, las funciones de supervisión de llamadas y el control de la calidad de las llamadas. Con una disponibilidad del 99,99% para el servicio VoIP y con el aval de LogMeIn, una de las 10 sociedades anónimas más importantes del mundo en el sector de SaaS, GoToConnect es uno de los servicios más fiables.

Tecnología de alto rendimiento

El sistema de telefonía PBX en la nube de GoToConnect está siempre mejorando para satisfacer las necesidades de los clientes de centros de contacto en la nube y sus equipos de atención al cliente. En el marco de nuestro esfuerzo por liderar la transición a la nueva era de las comunicaciones unificadas y la colaboración, GoToConnect le garantiza una actualización continua del servicio del sistema de supervisión.

Funciones

Eche un vistazo a las completas funciones que ofrece el software de supervisión de llamadas telefónicas para mejorar la experiencia que brinda a los clientes:

Modo de espionaje de llamadas

El modo de espionaje permite a un administrador acceder a una llamada existente sin interrumpirla. Ni el agente del centro de atención telefónica ni el cliente recibe una notificación avisándole de que alguien se ha unido a la llamada.

A partir de lo que el administrador ha escuchado, puede ofrecer dar feedback más específico para que el agente o el miembro del equipo de ventas comprenda cómo y dónde puede mejorar su enfoque durante esas llamadas.
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Modo de intromisión de llamadas

El modo de intromisión es una modalidad que permite a un administrador unirse a una llamada telefónica entrante o saliente y convertirla en una conversación entre tres personas: la persona que llama, el agente y el administrador.

Este modo de supervisión de llamadas, pensado para incrementar la satisfacción de los clientes, da magníficos resultados cuando un administrador puede participar y, con autoridad, responder preguntas, aclarar información, resolver conflictos o calmar la frustración de la persona que llama o cerrar una venta.
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Modo susurro de llamadas

El modo susurro permite a un administrador hablar al agente o a la persona del equipo de ventas durante una llamada sin que el cliente escuche lo que dice. Este modo es ideal para ayudar a los agentes nuevos a mejorar qué dicen y cómo proporcionan la información.

Podría decirse que es una especie de formación en tiempo real sobre atención de llamadas. Todos los nuevos agentes pueden aprender a mejorar sus técnicas de atención al cliente y los miembros del equipo de ventas, a elegir sus argumentos y convencer a sus interlocutores para cerrar un trato.
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Modo de supervisión de presencia

La supervisión de presencia permite a un administrador supervisar visualmente otras extensiones o líneas para determinar si un empleado está en una llamada activa o si está disponible y puede hablar o encargarse de la siguiente llamada. Con esta función, todo el mundo puede conocer la disponibilidad de sus compañeros de equipo de una forma discreta. Ya no es necesario levantarse de la mesa y acercarse a un compañero para saber qué está haciendo. Además, con las indicaciones paso a paso de nuestro contenido de ayuda, podrá configurar la supervisión de presencia y comenzar a disfrutar de sus ventajas en solo unos minutos.
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Otras funciones

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Registros de llamadas

Visualice los datos de todas las extensiones, como las fechas, las horas, la duración de las llamadas y los usuarios.

Más información

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Estadísticas de llamadas

Supervise los patrones de las llamadas entrantes y salientes en distintas ubicaciones, extensiones y marcaciones directas entrantes (DID).

Más información

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Historial de llamadas

Acceda al historial de llamadas desde su teléfono fijo o desde la pestaña de informes del portal del usuario.

Más información

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Indicador de llamada perdida

Siempre que un usuario tenga una llamada perdida, se mostrará una alerta mediante una luz verde parpadeante.

Más información

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Grabación de llamadas

Grabe todas las llamadas entrantes y salientes o solo algunas y acceda a las grabaciones desde la nube.

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Indicador de mensajes perdidos

Reciba notificaciones de nuevos mensajes de voz en su portal de usuario o en su teléfono.

Más información

Preguntas frecuentes

¿Quién tiene autorización para el monitoreo de las llamadas?
De forma predeterminada, nuestro sistema de supervisión de llamadas solo permite a los administradores supervisar llamadas para ayudar a los agentes nuevos y evaluar cómo se desenvuelven en llamadas reales. Sin embargo, un administrador puede decidir otorgar permisos de monitoreo de llamadas a cualquier usuario o grupo de usuarios.
¿Quién puede participar en una sesión del modo de espionaje?
Solo un administrador puede utilizar el modo espionaje durante una llamada. También puede acceder a los otros modos de supervisión de llamadas como el modo de susurro o el modo de intromisión.
¿Puedo hacer intromisiones en las llamadas?
La intromisión de llamadas es una función del software de supervisión de llamadas. Cuando se supervisa una llamada para comprobar la calidad, puede usar el modo intromisión, o los modos espionaje o susurro.
Aparte del administrador, ¿alguna otra persona puede acceder a todos los registros de llamadas individuales?
Los usuarios finales pueden acceder solo a los registros de las llamadas de sus extensiones personales. Los administradores pueden acceder a todos los registros de llamadas e información de análisis individuales y de toda la empresa.
¿Durante cuánto tiempo se guardan los registros de las llamadas?
Los registros de las llamadas se almacenan y están disponibles para los últimos 90 días, pero pueden descargarse como un archivo .CSV para visualizarlos posteriormente.
¿Cómo grabo una llamada manualmente y automáticamente?
Estas opciones se pueden seleccionar online mediante el portal del usuario. Sin embargo, la grabación no puede “activarse” mientras la llamada está en curso y la opción debe seleccionarse antes de que se realice la llamada.
¿Puedo grabar cualquier conversación con cualquier persona si no soy administrador?
De manera predeterminada, la grabación solo está permitida para los administradores, pero es posible asignar privilegios de grabación a cualquier usuario (o grupo de usuarios) a discreción del administrador.
¿Cuántos minutos de grabación pueden almacenarse? ¿El almacenamiento tiene costo adicional?
Las llamadas grabadas se almacenan en la nube. Actualmente, esto requiere que se configure una cuenta Amazon S3 (almacenamiento en la nube). El cargo de Amazon S3 es mínimo para tener una cuenta de almacenamiento; 1 GB generalmente permiten guardar aproximadamente 5.000 minutos de llamadas grabadas. GoToConnect creará automáticamente carpetas de almacenamiento para cada año, con carpetas de primer y segundo nivel para cada mes y cada día respectivamente. Las llamadas grabadas estarán disponibles a más tardar al inicio del siguiente día hábil y puede acceder a las grabaciones directamente desde el portal de su cuenta Amazon S3 o a través del navegador S3. Asimismo, algunos teléfonos VoIP compatibles con GoToConnect incluyen la opción de grabaciones locales. Esto permite grabar las llamadas directamente del teléfono a una unidad USB conectada a un puerto del teléfono. Estos archivos se guardan en el formato .WAV.

Crezca de la mano de GoToConnect.

Descubra qué ocurre cuando la mejor solución de comunicación en la nube suma esfuerzos con el líder en colaboración en la nube.