In cosa consiste il monitoraggio delle chiamate?
Se gestire un team commerciale o soprintendere a quello di un call center rientra tra le tue mansioni, il monitoraggio delle chiamate ti fornisce un mezzo per verificare come ogni dipendente si occupa delle interazioni telefoniche con i clienti al fine di garantire che tutte le chiamate si svolgano nel rispetto dei più elevati standard qualitativi. In questo modo, hai la possibilità di monitorare ogni collegamento telefonico con qualsiasi interno o linea aziendale senza alcuna interruzione o intromissione.
Durante il monitoraggio delle chiamate, hai l’opportunità di fornire agli operatori del servizio clienti informazioni che possono sfruttare mentre sono al telefono per rispondere a una domanda o attenuare un problema che non sapevano bene come affrontare. In alcune situazioni, puoi perfino unirti alla conversazione con il cliente in qualità di terzo per contribuire a migliorarne l’esperienza senza dovergli chiedere di descrivere nuovamente il problema.
Le telefonate possono essere registrate e utilizzate in un secondo momento ai fini della formazione, così da migliorare il modo in cui il tuo team interagisce con i chiamanti, risponde alle domande e gestisce le situazioni conflittuali.
Come migliorare il processo di monitoraggio delle chiamate
La forza lavoro dei call center e dei centri assistenza non opera più da un unico luogo. Le aziende moderne puntano a esternalizzare simili mansioni a membri di team virtuali che possono lavorare da ambienti domestici nonché a migliorare l’intero processo di monitoraggio delle chiamate con la:
Creazione di un’assistenza specialistica
Adotta un sistema che risponda a un modello di assistenza clienti decentralizzata in più località.
Introduzione di formazione in tempo reale
Implementa capacità formative in tempo reale per consentire agli operatori dei call center o ai membri del team commerciale di apprendere durante le telefonate, adattando risposte e schemi di approccio di conseguenza.
Fornitura di soluzioni affidabili
Distribuisci una soluzione per il monitoraggio delle chiamate che ti garantisca affidabilità, strumenti pratici e una comunicazione di alta qualità senza aumentare le uscite per gli investimenti, la formazione o gli aggiornamenti.
Comprensione dei chiamanti
Impara a comprendere che ogni chiamata o situazione è completamente differente e necessita, quindi, di una piattaforma di monitoraggio delle chiamate che sia flessibile e ti offra diversi modi per ascoltare, partecipare e interagire con gli agenti o perfino i chiamanti.
Perché scegliere GoToConnect per il monitoraggio delle chiamate?
Costi ridotti
Massima affidabilità
Tecnologia altamente performante
Funzionalità
Dai un’occhiata alle funzionalità complete del nostro software di monitoraggio per call center, in grado di potenziare le tue attività di supporto clienti:
Spia
Ascoltando lo scambio in questa modalità, l’amministratore è poi in grado di fornire all’operatore del team di vendita o di assistenza specifiche direttive su come migliorare il proprio approccio alle telefonate in questione.
Intervento
Questa funzionalità di monitoraggio delle chiamate rappresenta un modo per aumentare la soddisfazione della clientela, perché offre agli amministratori un ottimo mezzo per intervenire e aiutare con la propria autorevolezza a rispondere alle domande, chiarire i dubbi, ridimensionare le situazioni conflittuali o frustranti per i clienti e chiudere una vendita.
Sussurro
Possono essere viste come vere e proprie sessioni di formazione in tempo reale sulle competenze comunicative che offrono ai nuovi operatori l’opportunità di apprendere come perfezionare le tecniche di assistenza al cliente o come un esperto di vendita può eseguire una presentazione commerciale persuasiva in grado di chiudere un affare.
Monitoraggio delle presenze
Altre funzionalità
Note telefonate
Analisi delle chiamate
Registro chiamate
Indicatore di chiamate perse
Registrazione delle chiamate
Indicatore di messaggi in attesa
Domande frequenti
- Chi è autorizzato a monitorare le chiamate?
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Per impostazione predefinita del nostro sistema, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a monitorarle per aiutare i nuovi operatori con le telefonate e valutare la loro capacità di gestirne le situazioni dal vivo. Tuttavia, un amministratore può decidere di concedere questa autorizzazione a qualsiasi utente o gruppo di utenti.
- Chi può prendere parte a una chiamata in modalità Spia?
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Soltanto un amministratore, che può inoltre decidere di passare a una qualsiasi delle altre due funzionalità di monitoraggio delle chiamate, ovvero Sussurro e Intervento.
- Posso intervenire in una telefonata?
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Sì, il nostro software di monitoraggio delle chiamate ti consente di intervenire. Mentre monitori una sessione telefonica per valutarne gli standard qualitativi, puoi scegliere di usare la funzionalità Intervento come anche di passare a una qualsiasi delle altre due, ovvero Sussurro e Spia.
- Oltre a un amministratore, chi altro può accedere alle note delle telefonate individuali?
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Gli utenti finali possono accedere alle note delle telefonate che riguardano soltanto i rispettivi numeri interni. Gli amministratori possono accedere a tutte le analisi e le note delle telefonate a livello individuale e aziendale.
- Qual è la finestra temporale entro cui è possibile consultare le note delle telefonate?
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Vengono archiviate e rese disponibili le note delle telefonate avvenute negli ultimi 90 giorni, ma è possibile scaricarle in formato CSV per consultarle in un secondo momento.
- Come posso scegliere tra registrazione manuale e automatica di una telefonata?
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Queste opzioni sono disponibili online sul portale per gli utenti. A ogni modo, la registrazione non può essere avviata durante la chiamata e deve essere preventivamente selezionata.
- Se non sono un amministratore, ho la facoltà di registrare qualsiasi conversazione con chiunque?
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Per impostazione predefinita, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a effettuare registrazioni, ma possono concederla a qualsiasi utente (o gruppo di utenti) a loro discrezione.
- Quanti minuti di registrazione possono essere archiviati? È previsto un costo aggiuntivo per lo spazio di archiviazione?
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Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate nel cloud. Attualmente, ciò richiede un account Amazon S3 (archiviazione basata sul cloud). Un account di archiviazione Amazon S3 prevede un costo di gestione minimo. 1 GB di spazio di archiviazione solitamente è in grado di contenere circa 5.000 minuti di chiamate registrate. GoToConnect crea automaticamente cartelle di archiviazione per ogni anno, con cartelle di primo e secondo livello per ciascun mese e giorno, rispettivamente. Le registrazioni delle chiamate vengono messe a disposizione entro l’inizio del giorno lavorativo successivo ed è possibile accedervi direttamente dal portale del proprio account Amazon S3 o dall’S3 Browser. In alternativa, alcuni apparecchi telefonici VoIP supportati da GoToConnect offrono l’opzione per la registrazione locale. Ciò consente di registrare le chiamate su una chiavetta USB collegata direttamente a una porta del telefono, salvandole come file in formato WAV.
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