Jive è diventato GoToConnect!
Non si tratta solo di un cambio di nome, ma di prospettiva: GoToConnect risponde alla tua esigenza fondamentale di poter contare su una soluzione ospitata che unifica seriamente servizi di telefonia e videoconferenza per consentire alla tua organizzazione di fare affari da qualsiasi luogo o dispositivo.
In cosa consiste il controllo delle chiamate?
Se gestire un team commerciale o soprintendere a quello di un call center rientra tra le tue mansioni, il controllo delle chiamate ti fornisce un mezzo per verificare come ogni dipendente si occupa delle interazioni telefoniche con i clienti al fine di garantire che tutte le chiamate si svolgano nel rispetto dei più elevati standard qualitativi. In questo modo, hai la possibilità di controllare ogni collegamento telefonico con qualsiasi interno o linea aziendale senza alcuna interruzione o intromissione.
Durante il controllo delle chiamate, hai l’opportunità di fornire agli operatori del servizio clienti informazioni che possono sfruttare mentre sono al telefono per rispondere a una domanda o attenuare un problema che non sapevano bene come affrontare. In alcune situazioni, puoi perfino unirti alla conversazione con il cliente in qualità di terzo per contribuire a migliorarne l’esperienza senza dovergli chiedere di descrivere nuovamente il problema.
Le telefonate possono essere registrate e utilizzate in un secondo momento ai fini della formazione, così da migliorare il modo in cui il tuo team interagisce con i chiamanti, risponde alle domande e gestisce le situazioni conflittuali.
Come migliorare il processo di controllo delle chiamate
La forza lavoro dei call center e dei centri assistenza non opera più da un unico luogo. Ora, le aziende cercano di affidare questi ruoli in outsourcing ad un team virtuale che può lavorare da casa e migliorare il processo di controllo delle chiamate con:
Creazione di un’assistenza specialistica
Adotta un sistema che risponda a un modello di assistenza clienti decentralizzata in più località.
Introduzione di formazione in tempo reale
Implementa capacità formative in tempo reale per consentire agli operatori dei call center o ai membri del team commerciale di apprendere durante le telefonate, adattando risposte e schemi di approccio di conseguenza.
Fornitura di soluzioni affidabili
Distribuisci una soluzione per il controllo delle chiamate che ti garantisca affidabilità, strumenti pratici e una comunicazione di alta qualità senza aumentare le uscite per gli investimenti, la formazione o gli aggiornamenti.
Comprensione dei chiamanti
Impara a comprendere che ogni chiamata o situazione è completamente differente e necessita, quindi, di una piattaforma gestionale per call center che permetta di controllare le chiamate in modo flessibile. Un programma di gestione per il call center che sia efficace deve quindi permetterti di ascoltare, partecipare e interagire con gli agenti o perfino i chiamanti nel modo più adeguato.
Perché scegliere GoToConnect per il controllo delle chiamate?
Costi ridotti
Massima affidabilità
Tecnologia altamente performante
Funzionalità
Dai un’occhiata alle funzionalità complete del nostro programma per la gestione e il monitoraggio di un call center:
Spia
Ascoltando lo scambio in questa modalità, l’amministratore è in grado di valutare la performance dell’operatore call center e offrirgli specifiche direttive su come migliorare il proprio approccio durante le telefonate.
Intervento
Questa funzionalità di controllo delle chiamate rappresenta un modo per aumentare la soddisfazione della clientela, perché offre agli amministratori un ottimo mezzo per intervenire e aiutare con la propria autorevolezza a rispondere alle domande, chiarire i dubbi, ridimensionare le situazioni conflittuali o frustranti per i clienti e chiudere una vendita.
Sussurro
Possono essere viste come vere e proprie sessioni di formazione in tempo reale sulle competenze comunicative che offrono ai nuovi operatori l’opportunità di apprendere come perfezionare le tecniche di assistenza al cliente o come un esperto di vendita può eseguire una presentazione commerciale persuasiva in grado di chiudere un affare.
Monitoraggio delle presenze
Altre funzionalità
Note telefonate
Visualizza le informazioni sulle telefonate di ciascun interno, incluso date, orari, durate e utenti.
Analisi delle chiamate
Monitora gli andamenti del traffico telefonico in entrata e in uscita in base a luogo, interno e DID (Direct Inward Dialing o “selezione passante”).
Registro chiamate
Accedi al registro delle chiamate dal ricevitore del computer o dalla scheda dei report sul portale per gli utenti.
Indicatore di chiamate perse
Vieni a conoscenza di ogni chiamata in arrivo persa con una spia verde lampeggiante.
Registrazione delle chiamate
Registra le telefonate ricevute o effettuate che desideri per poi accedervi sul cloud.
Indicatore di messaggi in attesa
Ricevi una notifica sul portale per gli utenti o sul telefono per i nuovi messaggi vocali.
Domande frequenti
- Chi è autorizzato a controllare le chiamate?
-
Per impostazione predefinita del nostro sistema, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a monitorarle per aiutare i nuovi operatori con le telefonate o controllare la qualità del call center. Tuttavia, un amministratore può decidere di concedere questa autorizzazione a qualsiasi utente o gruppo di utenti.
- Chi può prendere parte a una chiamata in modalità spia?
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Soltanto un amministratore, che può inoltre decidere di passare a una qualsiasi delle altre due funzionalità di controllo delle telefonate, ovvero Sussurro e Intervento.
- Posso intervenire in una telefonata?
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Sì, il nostro software di controllo delle chiamate ti consente di intervenire. Mentre monitori una sessione telefonica per valutarne la performance di un operatore del tuo call center, puoi scegliere di usare la funzionalità Intervento come anche di passare a una qualsiasi delle altre due, ovvero Sussurro e Spia.
- Oltre a un amministratore, chi altro può accedere alle note delle telefonate individuali?
-
Gli utenti finali possono accedere alle note delle telefonate che riguardano soltanto i rispettivi numeri interni. Gli amministratori possono accedere a tutte le analisi e le note delle telefonate a livello individuale e aziendale dal programma per la gestione del call center.
- Qual è la finestra temporale entro cui è possibile consultare le note delle telefonate?
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Vengono archiviate e rese disponibili le note delle telefonate avvenute negli ultimi 90 giorni, ma è possibile scaricarle in formato CSV per consultarle in un secondo momento.
- Come posso scegliere tra registrazione manuale e automatica di una telefonata?
-
Queste opzioni sono disponibili online sul portale per gli utenti. A ogni modo, la registrazione non può essere avviata durante la chiamata e deve essere preventivamente selezionata.
- Se non sono un amministratore, ho la facoltà di registrare qualsiasi conversazione con chiunque?
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Per impostazione predefinita, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a effettuare registrazioni, ma possono concederla a qualsiasi utente (o gruppo di utenti) a loro discrezione.
- Quanti minuti di registrazione possono essere archiviati? È previsto un costo aggiuntivo per lo spazio di archiviazione?
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Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate nel cloud. Attualmente, ciò richiede un account Amazon S3 (archiviazione basata sul cloud). Un account di archiviazione Amazon S3 prevede un costo di gestione minimo. 1 GB di spazio di archiviazione solitamente è in grado di contenere circa 5.000 minuti di chiamate registrate. La tecnologia per call center messa a disposizione da GoToConnect permette di creare automaticamente cartelle di archiviazione per ogni anno, con cartelle di primo e secondo livello per ciascun mese e giorno, rispettivamente. Le registrazioni delle chiamate vengono messe a disposizione entro l’inizio del giorno lavorativo successivo ed è possibile accedervi direttamente dal portale del proprio account Amazon S3 o dall’S3 Browser. In alternativa, alcuni apparecchi telefonici VoIP supportati da GoToConnect offrono l’opzione per la registrazione locale. Ciò consente di registrare le chiamate su una chiavetta USB collegata direttamente a una porta del telefono, salvandole come file in formato WAV.
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