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Offri ai clienti un’esperienza migliore grazie al monitoraggio delle chiamate in tempo reale

Migliora la soddisfazione dei clienti e il rendimento degli agenti supervisionando e formando il tuo team addetto al call center o al centro assistenza.

In cosa consiste il monitoraggio delle chiamate?

Se gestire un team commerciale o soprintendere a quello di un call center rientra tra le tue mansioni, il monitoraggio delle chiamate ti fornisce un mezzo per verificare come ogni dipendente si occupa delle interazioni telefoniche con i clienti al fine di garantire che tutte le chiamate si svolgano nel rispetto dei più elevati standard qualitativi. In questo modo, hai la possibilità di monitorare ogni collegamento telefonico con qualsiasi interno o linea aziendale senza alcuna interruzione o intromissione.

Durante il monitoraggio delle chiamate, hai l’opportunità di fornire agli operatori del servizio clienti informazioni che possono sfruttare mentre sono al telefono per rispondere a una domanda o attenuare un problema che non sapevano bene come affrontare. In alcune situazioni, puoi perfino unirti alla conversazione con il cliente in qualità di terzo per contribuire a migliorarne l’esperienza senza dovergli chiedere di descrivere nuovamente il problema.

Le telefonate possono essere registrate e utilizzate in un secondo momento ai fini della formazione, così da migliorare il modo in cui il tuo team interagisce con i chiamanti, risponde alle domande e gestisce le situazioni conflittuali.

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Come migliorare il processo di monitoraggio delle chiamate

La forza lavoro dei call center e dei centri assistenza non opera più da un unico luogo. Le aziende moderne puntano a esternalizzare simili mansioni a membri di team virtuali che possono lavorare da ambienti domestici nonché a migliorare l’intero processo di monitoraggio delle chiamate con la:

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Creazione di un’assistenza specialistica

Adotta un sistema che risponda a un modello di assistenza clienti decentralizzata in più località.

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Introduzione di formazione in tempo reale

Implementa capacità formative in tempo reale per consentire agli operatori dei call center o ai membri del team commerciale di apprendere durante le telefonate, adattando risposte e schemi di approccio di conseguenza.

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Fornitura di soluzioni affidabili

Distribuisci una soluzione per il monitoraggio delle chiamate che ti garantisca affidabilità, strumenti pratici e una comunicazione di alta qualità senza aumentare le uscite per gli investimenti, la formazione o gli aggiornamenti.

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Comprensione dei chiamanti

Impara a comprendere che ogni chiamata o situazione è completamente differente e necessita, quindi, di una piattaforma di monitoraggio delle chiamate che sia flessibile e ti offra diversi modi per ascoltare, partecipare e interagire con gli agenti o perfino i chiamanti.

Perché scegliere GoToConnect per il monitoraggio delle chiamate?

Grazie a GoToConnect, il monitoraggio delle chiamate diventa un mezzo efficace per migliorare il rendimento degli agenti, elevando al contempo l’esperienza clienti a un livello superiore. A differenza dei software tradizionali per call center, garantisce rapidità di configurazione, nitidezza delle chiamate ed elevata affidabilità, consentendoti così di monitorare le telefonate per garantirne la qualità e di godere, frattanto, dei vantaggi offerti dalle tecnologie di comunicazione più moderne.
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Costi ridotti

Il nostro servizio di monitoraggio per call center ti consente di risparmiare tempo, denaro e fatica senza dover investire in ulteriori attrezzature per le comunicazioni in entrata e in uscita. GoToConnect offre servizi VoIP ospitati con oltre 100 funzionalità a un prezzo unico che include tutto per migliorare la comunicazione in ogni ufficio, call center e centro dati aziendale.

Massima affidabilità

I nostri servizi VoIP sono tra quelli con le valutazioni più alte per quanto riguarda le chiamate in merito alle funzionalità per il loro monitoraggio, alla loro qualità e al suo stesso monitoraggio. E grazie a un tempo di attività pari al 99,99% per il VoIP e alla garanzia LogMeIn, una delle prime 10 imprese pubbliche globali nel settore SaaS, GoToConnect è tra le soluzioni più affidabili sul mercato.

Tecnologia altamente performante

Il sistema telefonico PBX ospitato di GoToConnect viene continuamente perfezionato per soddisfare sia le esigenze dei clienti che si rivolgono ai centri assistenza operanti nel cloud sia quelle degli stessi team del supporto. Potrai così godere di un servizio di monitoraggio costantemente aggiornato, mentre GoToConnect guida il mercato nella prossima era delle tecnologie di comunicazione e collaborazione unificate.

Funzionalità

Dai un’occhiata alle funzionalità complete del nostro software di monitoraggio per call center, in grado di potenziare le tue attività di supporto clienti:

Spia

La funzionalità Spia consente a un amministratore di inserirsi in una telefonata in corso senza interrompere la conversazione tra l’operatore del call center e il cliente né notificare i parlanti della propria presenza.

Ascoltando lo scambio in questa modalità, l’amministratore è poi in grado di fornire all’operatore del team di vendita o di assistenza specifiche direttive su come migliorare il proprio approccio alle telefonate in questione.
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Intervento

In modalità Intervento, un amministratore ha la possibilità di unirsi a una chiamata in corso, in entrata o in uscita, tra un cliente e un operatore, dando vita a una conversazione a tre.

Questa funzionalità di monitoraggio delle chiamate rappresenta un modo per aumentare la soddisfazione della clientela, perché offre agli amministratori un ottimo mezzo per intervenire e aiutare con la propria autorevolezza a rispondere alle domande, chiarire i dubbi, ridimensionare le situazioni conflittuali o frustranti per i clienti e chiudere una vendita.
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Sussurro

In modalità Sussurro, un amministratore può parlare a un operatore del team di vendita o di assistenza senza essere ascoltato dal cliente che partecipa alla conversazione telefonica. Questa funzionalità è ideale per aiutare i neo-assunti a migliorare l’approccio adottato per fornire informazioni.

Possono essere viste come vere e proprie sessioni di formazione in tempo reale sulle competenze comunicative che offrono ai nuovi operatori l’opportunità di apprendere come perfezionare le tecniche di assistenza al cliente o come un esperto di vendita può eseguire una presentazione commerciale persuasiva in grado di chiudere un affare.
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Monitoraggio delle presenze

La funzionalità di monitoraggio delle presenze consente a un amministratore di monitorare visivamente interni e linee per sapere se un dipendente sia attivamente impegnato in una chiamata oppure sia libero per occuparsi di quella successiva. In questa modalità, è possibile conoscere la disponibilità dei membri del team in modo discreto, senza lasciare la propria postazione né disturbare i colleghi. Inoltre, grazie alla guida dettagliata disponibile nelle nostre risorse di assistenza, puoi configurare il monitoraggio delle presenze e sfruttarne i vantaggi nel giro di pochi minuti.
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Altre funzionalità

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Note telefonate

Visualizza le informazioni sulle telefonate di ciascun interno, incluso date, orari, durate e utenti.
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Analisi delle chiamate

Monitora gli andamenti del traffico telefonico in entrata e in uscita in base a luogo, interno e DID (Direct Inward Dialing o “selezione passante”).
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Registro chiamate

Accedi al registro delle chiamate dal ricevitore del computer o dalla scheda dei report sul portale per gli utenti.
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Indicatore di chiamate perse

Vieni a conoscenza di ogni chiamata in arrivo persa con una spia verde lampeggiante.
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Registrazione delle chiamate

Registra le telefonate ricevute o effettuate che desideri per poi accedervi sul cloud.
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Indicatore di messaggi in attesa

Ricevi una notifica sul portale per gli utenti o sul telefono per i nuovi messaggi vocali.

Domande frequenti

Chi è autorizzato a monitorare le chiamate?
Per impostazione predefinita del nostro sistema, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a monitorarle per aiutare i nuovi operatori con le telefonate e valutare la loro capacità di gestirne le situazioni dal vivo. Tuttavia, un amministratore può decidere di concedere questa autorizzazione a qualsiasi utente o gruppo di utenti.
Chi può prendere parte a una chiamata in modalità Spia?
Soltanto un amministratore, che può inoltre decidere di passare a una qualsiasi delle altre due funzionalità di monitoraggio delle chiamate, ovvero Sussurro e Intervento.
Posso intervenire in una telefonata?
Sì, il nostro software di monitoraggio delle chiamate ti consente di intervenire. Mentre monitori una sessione telefonica per valutarne gli standard qualitativi, puoi scegliere di usare la funzionalità Intervento come anche di passare a una qualsiasi delle altre due, ovvero Sussurro e Spia.
Oltre a un amministratore, chi altro può accedere alle note delle telefonate individuali?
Gli utenti finali possono accedere alle note delle telefonate che riguardano soltanto i rispettivi numeri interni. Gli amministratori possono accedere a tutte le analisi e le note delle telefonate a livello individuale e aziendale.
Qual è la finestra temporale entro cui è possibile consultare le note delle telefonate?
Vengono archiviate e rese disponibili le note delle telefonate avvenute negli ultimi 90 giorni, ma è possibile scaricarle in formato CSV per consultarle in un secondo momento.
Come posso scegliere tra registrazione manuale e automatica di una telefonata?
Queste opzioni sono disponibili online sul portale per gli utenti. A ogni modo, la registrazione non può essere avviata durante la chiamata e deve essere preventivamente selezionata.
Se non sono un amministratore, ho la facoltà di registrare qualsiasi conversazione con chiunque?
Per impostazione predefinita, soltanto gli amministratori hanno l’autorizzazione a effettuare registrazioni, ma possono concederla a qualsiasi utente (o gruppo di utenti) a loro discrezione.
Quanti minuti di registrazione possono essere archiviati? È previsto un costo aggiuntivo per lo spazio di archiviazione?
Le registrazioni delle chiamate vengono archiviate nel cloud. Attualmente, ciò richiede un account Amazon S3 (archiviazione basata sul cloud). Un account di archiviazione Amazon S3 prevede un costo di gestione minimo. 1 GB di spazio di archiviazione solitamente è in grado di contenere circa 5.000 minuti di chiamate registrate. GoToConnect crea automaticamente cartelle di archiviazione per ogni anno, con cartelle di primo e secondo livello per ciascun mese e giorno, rispettivamente. Le registrazioni delle chiamate vengono messe a disposizione entro l’inizio del giorno lavorativo successivo ed è possibile accedervi direttamente dal portale del proprio account Amazon S3 o dall’S3 Browser. In alternativa, alcuni apparecchi telefonici VoIP supportati da GoToConnect offrono l’opzione per la registrazione locale. Ciò consente di registrare le chiamate su una chiavetta USB collegata direttamente a una porta del telefono, salvandole come file in formato WAV.

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