Qu'est-ce que le temps de traitement moyen (TTM) ?

Dans un centre de contact, l'un des principaux indicateurs de performance est le temps de traitement moyen (TTM), qui correspond à la durée moyenne qu'un agent consacre à la gestion d'une interaction avec un client, du début à la fin. Le temps de traitement moyen comprend le temps passé à parler au client, le temps d'attente éventuel et le travail après appel nécessaire pour finaliser la demande.

Le calcul du temps de traitement moyen est essentiel pour évaluer l'efficacité et aide les entreprises à améliorer leurs processus de service en identifiant les domaines dans lesquels les interactions avec les clients peuvent être rationalisées. La réduction du temps de traitement moyen sans sacrifier la qualité peut améliorer la satisfaction client et réduire les coûts d'exploitation, ce qui en fait un indicateur précieux dans les centres de contact axés sur l'assistance à haut volume.

Il est important de comprendre la définition du temps de traitement moyen pour optimiser à la fois l'expérience client et l'attribution des ressources dans les centres de contact. Le temps de traitement moyen est souvent comparé aux normes du secteur ou aux attentes des clients afin de s'assurer que les agents traitent les requêtes de manière efficace. Si le temps de traitement moyen est trop élevé, cela peut indiquer des problèmes tels qu'une formation inadéquate, des processus trop complexes ou un routage inefficace des appels. À l'inverse, un temps de traitement moyen très bas peut être le signe d'interactions précipitées qui compromettent la qualité du service. Une gestion efficace du temps de traitement moyen permet aux centres de contact de trouver un équilibre, en maintenant des résolutions rapides tout en s'assurant que les préoccupations des clients sont bien prises en compte.