O que é tempo médio de atendimento (AHT)?

Em uma central de atendimento, ou call center, uma métrica de desempenho fundamental é o tempo médio de atendimento (AHT), que é a duração média das interações entre um agente e um cliente, do início ao fim. O AHT envolve o tempo dedicado para falar com o cliente, o tempo em espera e os esforços necessários após a chamada para finalizar o contato.

Além de essencial para avaliar a eficiência do atendimento, o cálculo do AHT ajuda as empresas a melhorar esses processos ao identificar áreas com potencial de otimização. Reduzir o AHT sem sacrificar a qualidade pode aumentar a satisfação do cliente e reduzir os custos operacionais, o que faz dele uma métrica valiosa nas centrais de atendimento focadas em um alto volume de solicitações de suporte.

Entender essa definição é importante para otimizar tanto a experiência do cliente quanto a alocação de recursos nas centrais de atendimento. É muito comum comparar o AHT com padrões do setor ou expectativas dos clientes para avaliar a eficiência do atendimento dos agentes. Um AHT muito alto pode indicar problemas como falta de treinamento, processos muito complexos ou planos de discagem ineficientes. Por outro lado, um AHT baixo demais pode ser reflexo de interações apressadas que comprometem a qualidade do serviço. Com uma gestão eficaz do AHT, as centrais de atendimento podem encontrar o equilíbrio, promovendo resoluções rápidas e garantindo que as demandas dos clientes sejam totalmente atendidas.