Cos’è il tempo medio di gestione (AHT)?

In un centro di contatto, una metrica fondamentale per le prestazioni è il tempo medio di gestione (AHT), che si riferisce alla durata media che un agente impiega per gestire l’interazione con un cliente dall’inizio alla fine. L’AHT comprende il tempo trascorso a parlare con il cliente, il tempo di attesa e il lavoro successivo alla chiamata necessario per concludere la richiesta.

Il calcolo dell’AHT è essenziale per valutare l’efficienza e aiuta le aziende a migliorare le procedure di assistenza individuando le aree in cui le interazioni con i clienti possono essere ottimizzate. Ridurre l’AHT senza sacrificare la qualità può migliorare la soddisfazione dei clienti e ridurre i costi operativi, rendendolo una metrica preziosa nei centri di contatto che si occupano di elevati volumi di casi di assistenza.

Capire la definizione di tempo medio di gestione è importante per ottimizzare l’esperienza clienti e l’allocazione delle risorse nei centri di contatto. L’AHT viene spesso confrontato con gli standard del settore o con le aspettative dei clienti per garantire che gli agenti gestiscano le richieste in modo efficiente. Se l’AHT è troppo alto, può indicare problemi come una formazione inadeguata, processi troppo complessi o uno smistamento delle telefonate inefficiente. Al contrario, un AHT molto basso potrebbe segnalare interazioni affrettate che compromettono la qualità del servizio. Gestire l’AHT in modo efficace permette ai centri di contatto di trovare un equilibrio, garantendo risoluzioni rapide e assicurando al contempo che le preoccupazioni dei clienti vengano affrontate in modo approfondito.