¿Qué es el tiempo medio de gestión (AHT)?

En un centro de llamadas, una de las métricas de rendimiento claves es el tiempo medio de gestión (AHT), es decir, el tiempo medio que un agente invierte en gestionar una interacción con un cliente de principio a fin. El AHT comprende el tiempo dedicado a hablar con el cliente, el tiempo en espera (si lo hay) y el trabajo posterior a la llamada que se precisa para finalizar la consulta.

Calcular el AHT es esencial para evaluar la eficiencia y ayuda a las empresas a mejorar sus procesos de servicio identificando aquellos aspectos en los que se pueden agilizar las interacciones con los clientes. Reducir el AHT sin sacrificar la calidad puede mejorar el grado de satisfacción del cliente y reducir los costes operativos, hecho que lo convierte en una métrica valiosa en los centros de llamadas que se dedican a la asistencia en grandes volúmenes.

Entender el concepto de "tiempo medio de gestión" es importante para optimizar tanto la experiencia del cliente como la asignación de recursos en los centros de llamadas. Se suele comparar el AHT con los estándares del sector o las expectativas de los clientes para asegurarse de que los agentes gestionan las consultas de manera eficiente. Si el AHT es demasiado elevado, puede indicar que existen problemas como una formación inadecuada, procesos demasiado complejos o una redirección de llamadas poco eficiente. Por el contrario, un AHT muy bajo puede señalar que las interacciones son precipitadas, lo que pone en duda la calidad del servicio. La gestión eficaz del AHT permite a los centros de llamadas alcanzar el equilibrio, haciendo que el proceso de resolución sea rápido y que, al mismo tiempo, las preocupaciones de los clientes se traten en profundidad.