Wat is gemiddelde afhandeltijd (AHT)?

In een contactcentrum is een belangrijke prestatiemaatstaf de gemiddelde afhandeltijd (AHT), die verwijst naar de gemiddelde duur die een medewerker besteedt aan het beheren van een interactie met een klant van begin tot eind. AHT omvat de tijd die wordt besteed aan het praten met de klant, de tijd in de wacht en het werk na het bellen dat nodig is om de aanvraag af te ronden.

Het berekenen van AHT is essentieel voor het evalueren van efficiëntie en helpt bedrijven hun serviceprocessen te verbeteren door gebieden te identificeren waar interacties met klanten kunnen worden gestroomlijnd. Het verlagen van AHT zonder aan kwaliteit in te boeten kan de klanttevredenheid verhogen en de operationele kosten verlagen, waardoor het een waardevolle metriek wordt in contactcentra die zich richten op ondersteuning van grote volumes.

Inzicht in de definitie van gemiddelde afhandeltijd is belangrijk voor het optimaliseren van zowel de klantervaring als de toewijzing van middelen in contactcentra. AHT wordt vaak vergeleken met industriestandaarden of klantverwachtingen om ervoor te zorgen dat agenten vragen efficiënt afhandelen. Als de AHT te hoog is, kan dat wijzen op problemen zoals onvoldoende training, te complexe processen of inefficiënte gespreksroutering. Omgekeerd kan een zeer lage AHT duiden op gehaaste interacties die de servicekwaliteit in gevaar brengen. Door de AHT effectief te beheren, kunnen contactcentra een balans vinden: ze kunnen snel oplossingen bieden en tegelijkertijd de zorgen van de klant grondig aanpakken.