Qu'est-ce que le taux d'indisponibilité d'un centre de contact ?

Le taux d'indisponibilité d'un centre de contact correspond au pourcentage de temps durant lequel les agents ne sont pas disponibles. Il représente la différence entre le temps payé aux agents pour prendre des appels et le temps réel qu'ils y consacrent.

Le taux d'indisponibilité d'un centre de contact peut provenir de sources internes ou externes. L'indisponibilité interne se produit lorsque les agents sont présents au travail, mais ne peuvent pas échanger avec les clients en raison d'activités professionnelles telles que des réunions, des sessions de formation ou des temps d'arrêt du système. D'autre part, l'indisponibilité externe est causée par des facteurs qui n'ont pas de lien avec le lieu de travail, notamment les congés, les vacances et des problèmes comme l'absentéisme et les retards fréquents.

Le taux d'indisponibilité peut également être calculé pour évaluer la performance d'un agent :

taux d'indisponibilité (%) = (nombre total d'heures d'indisponibilité interne + nombre total d'heures d'indisponibilité externe / nombre total d'heures de travail prévues) x 100

Par exemple, si un agent passe 40 heures au travail par semaine, dont 8 heures sont perdues en raison d'une indisponibilité interne (comme la pause déjeuner ou les réunions) et 3 heures en raison d'une indisponibilité externe (comme les retards ou les pauses prolongées), le taux sera calculé comme suit :

taux d'indisponibilité = ((8 + 3) / 40) x 100 = 27,5 %

Les taux d'indisponibilité moyens des centres de contact se situent généralement entre 30 et 35 %. Ces chiffres peuvent sembler élevés, mais il est important de rappeler que les employés ont besoin de pauses planifiées pour maintenir des niveaux de service optimaux.