O que é encolhimento de call center?

O encolhimento de call center indica a porcentagem de tempo indisponível dos agentes para atender a chamadas de clientes durante o horário de trabalho. Esse indicador representa a diferença entre o tempo pelo qual os agentes são pagos para atender às chamadas e o tempo efetivamente dedicado a essa função.

O encolhimento de call center pode ter origem interna ou externa. O encolhimento interno ocorre quando os agentes estão presentes no trabalho, mas não podem interagir com clientes por conta de outras atividades, como reuniões, sessões de treinamento ou inatividade do sistema. Por outro lado, o encolhimento externo é causado por fatores independentes do ambiente de trabalho, como feriados, férias e problemas como ausências e atrasos frequentes.

O encolhimento também pode ser calculado para avaliar o desempenho de um agente:

% de encolhimento = ((total de horas de encolhimento interno + total de horas de encolhimento externo) / total de horas de trabalho programadas) x 100

Por exemplo, se um agente passa 40 horas no trabalho por semana e perde 8 horas em razão de encolhimento interno (como almoço ou reuniões) e 3 horas por conta de encolhimento externo (como atrasos ou intervalos prolongados), o cálculo será o seguinte:

Encolhimento = ((8 + 3) / 40) x 100 = 27,5%

As taxas médias de encolhimento de call centers geralmente variam entre 30% e 35%. Esses números podem parecer altos, mas é importante lembrar que os funcionários precisam de intervalos programados para manter o padrão de atendimento.