Wat is de krimp van een contactcentrum?

De krimp van een contactcentrum geeft het percentage aan van de tijd dat medewerkers niet beschikbaar zijn om gesprekken van klanten af te handelen tijdens hun geplande uren. Dit is het verschil tussen de tijd die medewerkers betaald krijgen om gesprekken aan te nemen en de tijd die ze daar daadwerkelijk aan besteden.

De krimp van een contactcentrum kan zowel interne als externe oorzaken hebben. Interne krimp treedt op wanneer medewerkers wel aanwezig zijn op het werk, maar niet met klanten in contact kunnen komen door activiteiten op de werkplek, zoals vergaderingen, trainingssessies of systeemuitval. Aan de andere kant wordt externe krimp veroorzaakt door factoren buiten de werkplek, zoals vakanties, vrije dagen en zaken als frequent afwezig zijn en te laat komen.

Krimp kan ook worden berekend om de prestaties van een medewerker te beoordelen:

Krimp % = (Totaal aantal uren interne krimp + Totaal aantal uren externe krimp / Totaal aantal geplande werkuren) x 100

Als een medewerker bijvoorbeeld 40 uur per week aan het werk is, waarbij 8 uur verloren gaat aan interne krimp (zoals lunch of vergaderingen) en 3 uur aan externe krimp (zoals te laat komen of lange pauzes), dan ziet de berekening er als volgt uit:

Krimp = ((8 + 3) / 40) x 100 = 27,5%

De gemiddelde krimppercentages van contactcentra liggen meestal tussen 30% en 35%. Deze cijfers lijken misschien hoog, maar het is belangrijk om te onthouden dat medewerkers geplande pauzes nodig hebben om optimale service te kunnen leveren.