¿Qué es la merma del centro de llamadas?

La merma del centro de llamadas indica el porcentaje de tiempo que los agentes no están disponibles para atender las llamadas de los clientes durante sus horas programadas. Representa la diferencia entre el tiempo que se paga a los agentes por atender las llamadas y el tiempo real que dedican a ello.

La merma de los centros de llamadas puede tener su origen en fuentes internas o externas. La merma interna se produce cuando los agentes están presentes en el trabajo, pero no pueden interaccionar con los clientes debido a actividades laborales como reuniones, sesiones de formación o paradas del sistema. Por otro lado, la merma externa está causada por factores ajenos al lugar de trabajo, como los días festivos, las vacaciones y cuestiones como el ausentismo y la impuntualidad frecuentes.

La merma también puede calcularse para evaluar el rendimiento de un agente:

Porcentaje de mermas = (Total de horas de mermas internas + Total de horas de mermas externas/Total de horas de trabajo programadas) x 100

Por ejemplo, si un agente pasa 40 horas de trabajo a la semana, con 8 horas perdidas por mermas internas (como almuerzos o reuniones) y 3 horas por mermas externas (como retrasos o descansos prolongados), el cálculo tendrá este aspecto:

Merma = ((8 + 3)/40) x 100 = 27,5 %.

Las tasas medias de merma de los centros de llamadas suelen oscilar entre el 30 % y el 35 %. Estas cifras pueden parecer elevadas, pero es importante recordar que los empleados necesitan descansos programados para mantener unos niveles de servicio óptimos.