Qu'est-ce que le taux d'occupation d'un centre de contact ?

Le taux d'occupation mesure le temps que les agents consacrent aux activités liées aux appels par rapport au nombre total d'heures de connexion. Un taux d'occupation élevé indique que les agents consacrent la majeure partie de leur temps de travail aux interactions avec les clients.

Les activités liées aux appels comprennent le temps de conversation, le temps d'attente et le temps de travail après l'appel. Le temps de conversation désigne la durée pendant laquelle les agents discutent activement avec les clients pour répondre à leurs préoccupations. Le temps d'attente correspond à la durée de mise en attente des clients pendant que les agents travaillent sur leur dossier. Le temps de travail après l'appel comprend les tâches liées à l'appel que les agents effectuent une fois ce dernier terminé. Ces activités constituent le temps de traitement de chaque appel.

Ces données permettent de calculer le taux d'occupation à l'aide de la formule suivante :

taux d'occupation (%) = (temps de traitement / temps total enregistré) x 100

Un taux d'occupation de 80 à 90 % montre que les agents maximisent leurs heures de travail sans être surchargés. Surveiller et comprendre ce taux d'occupation des centres de contact permet d'accroître l'efficacité en identifiant avec précision les heures de pointe et les heures creuses afin de prévoir les besoins en personnel.