¿Qué es la ocupación del centro de llamadas?

La ocupación del centro de llamadas mide el tiempo que los agentes dedican a las actividades relacionadas con las llamadas en relación con el total de sus horas con sesión iniciada. Una tasa de ocupación más alta indica que los agentes pasan la mayor parte de sus horas de trabajo dedicados a las interacciones con los clientes.

Las actividades relacionadas con las llamadas incluyen el tiempo de conversación, el tiempo de espera y el tiempo de trabajo después de la llamada (ACWT). El tiempo de conversación se refiere a los agentes que hablan activamente con los clientes para abordar sus preocupaciones. El tiempo de espera es cuando los clientes quedan en espera mientras los agentes trabajan en sus casos. El tiempo de trabajo después de la llamada (ACWT) incluye las tareas relacionadas con la llamada que los agentes realizan una vez que ésta ha finalizado. Estas actividades constituyen el tiempo de gestión de cada llamada.

Con estos datos, se puede calcular la tasa de ocupación mediante esta fórmula:

Tasa de ocupación (%) = ( Tiempo de manipulación/Tiempo total registrado ) x 100

Una tasa de ocupación del 80 % al 90 % demuestra que los agentes están maximizando sus horas de trabajo sin estar sobrecargados. La supervisión y comprensión de la ocupación del centro de llamadas aumenta la eficacia al identificar con precisión las horas punta y las horas valle para predecir las necesidades de personal.