Wat is het bezettingspercentage van een contactcentrum?

Het bezettingspercentage van een contactcentrum meet de tijd die medewerkers besteden aan gespreksgerelateerde activiteiten in verhouding tot hun totale aangemelde uren. Een hoger bezettingspercentage geeft aan dat medewerkers het grootste deel van hun werktijd bezig zijn met interacties met klanten.

Gespreksgerelateerde activiteiten omvatten spreektijd, tijd in de wacht gezet en werktijd na een gesprek (ACWT). Spreektijd verwijst naar medewerkers die actief met klanten praten om hun zorgen weg te nemen. De tijd in de wacht gezet is de tijd dat klanten in de wacht staan terwijl medewerkers aan de kwestie van de klant werken. Werktijd na een gesprek (ACWT) omvat gespreksgerelateerde taken die medewerkers uitvoeren nadat het gesprek is beëindigd. Deze activiteiten vormen de afhandeltijd voor elk gesprek.

Met deze gegevenspunten kan het bezettingspercentage worden berekend met deze formule:

Bezettingspercentage (%) = ( Afhandeltijd / Totale geregistreerde tijd ) x 100

Een bezettingspercentage van 80% tot 90% laat zien dat medewerkers hun werkuren maximaliseren zonder overwerkt te zijn. Het volgen en begrijpen van het bezettingspercentage van een contactcentrum verhoogt de efficiëntie door nauwkeurig piek- en daluren te identificeren en zo de personeelsbezetting te voorspellen.