O que é ocupação de call center?

A ocupação de call center mede o tempo que os agentes dedicam a atividades de chamada em comparação com o tempo total de conexão. Uma taxa de ocupação mais alta indica que os agentes passam a maior parte do seu tempo de trabalho envolvidos em interações com os clientes.

Por atividades de chamada, entende-se tempo de conversa, tempo em espera e tempo de trabalho pós-chamada (ACWT). O tempo de conversa é o período em que os agentes estão falando ativamente com os clientes para tratar de suas questões. O tempo em espera refere-se aos momentos em que os clientes ficam em espera enquanto os agentes trabalham para resolver o problema. Já o tempo de trabalho pós-chamada envolve tarefas relacionadas à chamada que os agentes realizam após o término da ligação. Todas essas atividades compõem o tempo de atendimento de cada chamada.

Com esses pontos de dados, a taxa de ocupação pode ser calculada usando a seguinte fórmula:

Taxa de ocupação (%) = (tempo de atendimento / tempo total de conexão) x 100

Uma taxa de ocupação de 80% a 90% indica que os agentes estão maximizando o tempo de trabalho sem ficarem sobrecarregados. Monitorar e entender a ocupação do call center é importante para aumentar a eficiência, porque permite identificar com precisão os horários de pico e de menor movimento para planejar a necessidade de pessoal.