Un sistema telefonico virtuale è un software per le comunicazioni che trasmette le chiamate vocali attraverso le reti di dati (internet), anziché la linea telefonica tradizionale. Le aziende possono decidere se acquistare un sistema telefonico virtuale locale oppure sottoscrivere servizi telefonici virtuali basati sul cloud, noti anche come sistemi telefonici VoIP ospitati.

Per quanto riguarda i sistemi telefonici aziendali, le soluzioni locali hanno rappresentato per decenni la scelta obbligata. Un sistema locale (anche detto “legacy” o “tradizionale”) prevede che l’azienda acquisti l’hardware necessario – incluso server, commutatori e tutto il resto – e lo ospiti presso la propria sede. È l’azienda a provvedere al suo mantenimento nonché a occuparsi della manutenzione e degli aggiornamenti che occorrono.

Soltanto i sistemi telefonici virtuali ospitati spostano i rischi inerenti all’investimento tecnologico dall’azienda al fornitore, garantendo allo stesso tempo maggiore agilità, più funzionalità avanzate e una scalabilità perfetta, insieme a una resistenza impeccabile alle interruzioni, ai disastri naturali e perfino alle pandemie. Senza più tanti rischi né un fine vita tecnologico a vincolarle, le imprese hanno a disposizione più flessibilità e possono sfruttare report avanzati, automazione e mobilità per evitare di dissipare il tempo delle proprie risorse a mantenere le soluzioni tecnologiche, incanalandone finalmente le energie per sbaragliare la concorrenza.

Quali sono i diversi tipi di sistemi telefonici aziendali?

Oggi i reparti IT tipici mantengono meno della metà delle loro piattaforme in loco, mentre il resto è nel cloud, comprese le piattaforme di comunicazione. In questo modo le aziende possono adattarsi e ridimensionarsi in modo rapido e conveniente per soddisfare le crescenti aspettative dei clienti e aumentare la produttività del personale. Il numero di aziende che passano ai fornitori di cloud è aumentato notevolmente durante la pandemia, poiché è aumentata l’adozione di modelli di lavoro flessibili, ma recentemente sta tornando ai livelli precedenti.

La tabella in basso descrive sinteticamente i vari tipi di sistemi telefonici aziendali, mettendoli a confronto per consentirti di capire quale potrebbe rispondere alle esigenze della tua azienda.

Locale

• Forte investimento anticipato per le spese in conto capitale. Oneri di licenza nonché contratti per la manutenzione e il supporto.
• Richiedono certificazioni e formazione tecnica per apportare modifiche.
• L’azienda ne gestisce la sicurezza.
• L’obsolescenza comporta una crescente incompatibilità con le funzionalità più moderne.
• L’adeguamento richiede hardware aggiuntivo e lunghe configurazioni di sistema.
• Non supporta ambienti di lavoro ibridi o flessibili; è necessario essere in ufficio per gestire le comunicazioni aziendali.

Servizi VoIP locali

• Elevato investimento anticipato per le spese in conto capitale.
• Più semplici da personalizzare, ma richiedono sempre competenze tecniche e configurazioni hardware.
• L’azienda è proprietaria del sistema, dunque è responsabile della relativa sicurezza.
• Richiedono aggiornamenti hardware e software, che l’azienda acquista e implementa.
• La crescita in loco non è complicata, ma ogni nuova sede richiede un ulteriore sistema.
• In caso di impossibilità ad accedere alla sede, l’azienda non è più in grado di comunicare a un livello essenziale.

Servizi VoIP ospitati 

• Spese operative; investimento anticipato contenuto o nullo. Costo mensile di sottoscrizione prevedibile.
• Consentono di apportare modifiche in tempo reale da un portale online. Non è richiesta alcuna competenza tecnica.
• Il fornitore è responsabile della relativa sicurezza.
• Il fornitore aggiorna il sistema in remoto, consentendo all’azienda di usufruire delle ultime funzionalità telefoniche.
• Semplice da adeguare. Un sistema aggiunge facilmente nuove sedi o canali digitali su cui comunicare.
• La possibilità di comunicare in modalità remota è integrata. Failover automatico verso numeri fuori sede.

Sistemi cloud ibridi

• Spese SIA in conto capitale SIA operative; l’azienda possiede e mantiene l’hardware in sede, oltre a pagare una sottoscrizione mensile per i servizi cloud.
• Modifiche implementabili da un portale online.
• Il fornitore ne gestisce la sicurezza nel cloud.
• Lo stato e l’età del sistema aziendale in sede limitano la fruibilità delle funzionalità più recenti.
• Semplice da adeguare in sede, ma ogni sede aggiuntiva richiede un ulteriore sistema.
• Parziale accesso remoto alle funzionalità telefoniche. Se il sistema locale risulta danneggiato, i servizi telefonici risultano inaccessibili.

Parti dal sistema telefonico che hai già implementato e chiediti come risponde alle tue esigenze. Alcune domande utili per valutare il tuo attuale sistema telefonico aziendale potrebbero essere:

• In cosa si dimostra efficace?
• In cosa si rivela inadeguato?
• In cosa servirebbe un miglioramento? (Chiedi pareri agli altri dipendenti).
• Il sistema aiuta l’azienda a raggiungere i propri obiettivi?
• A quali bisogni/requisiti dovrebbe sopperire un nuovo sistema?
• Il sistema attuale è in grado di adattarsi facilmente al tuo business quando si aggiungono nuove licenze, sedi o canali?
• La maggior parte del tuo team utilizza telefoni fissi? Il tuo provider offre funzionalità di soft phone?
• Sei alla ricerca di un sistema telefonico aziendale virtuale oppure di una soluzione completa (che includa, ad esempio, funzionalità per centri di contatto, integrazioni desktop, videoconferenze, chat e messaggi)?
• Quanto è importante la mobilità per la tua azienda? È indispensabile o è più un optional?

Criteri di valutazione dei sistemi telefonici aziendali virtuali

Dopo aver optato per un sistema telefonico virtuale, arriva il momento di contattare i fornitori. Estendi la tua ricerca senza preconcetti mentre valuti le varie opzioni.

Recensioni

• Scopri quali sono i fornitori di servizi VoIP ospitati con le migliori recensioni sui siti dedicati.

Mantenimento

• Una volta scremata la lista, controlla i tassi di mantenimento perché indicano il livello di soddisfazione dei clienti in merito al loro acquisto.

Prezzi

• Quanto sono convenienti le soluzioni dei fornitori in esame?
• Quanto spesso modificano le tariffe?
• Ti vincolano con un contratto oppure ti offrono un servizio mensile?

Funzionalità

• Ci sono spese iniziali e costi di attivazione oppure tutte le funzionalità sono comprese nel prezzo?
• Includono funzionalità di base quali operatori automatici, ponti di conferenza, segreteria su email, trovami/seguimi e registrazione delle chiamate?
• Quanto sono semplici da configurare e gestire?
• Ti mettono a disposizione le nuove funzionalità dopo averle rilasciate?
• Gli aggiornamenti sono gratuiti o richiedono un pagamento?

Sicurezza

• Il servizio consente comunicazioni sicure?
• Impiegano protocolli crittografici o altre misure di protezione?

Qualità del servizio e delle chiamate

• Come vengono sistematicamente descritti i fornitori dai clienti in merito alla qualità delle chiamate e al livello di servizio?

Onboarding e formazione

• Cosa è necessario per imparare a usare i sistemi di questi fornitori?
• Offrono formazione?
• Mettono a disposizione materiale didattico come video o manuali?

Sito del supporto e servizio clienti

• Il supporto è incluso nel prezzo o ha un costo aggiuntivo?
• Offrono strumenti per stabilire se la tua rete soddisfa i requisiti dei loro sistemi?
• Su che genere di supporto puoi contare durante la configurazione?
• Gli aggiornamenti sono gratuiti o richiedono un pagamento?
• Dopo aver imparato a usarli, a chi potrai rivolgerti per eventuali esigenze?

Ridondanza

• Quale livello di ridondanza ti garantiscono?
• Su quanti centri dati sono ospitati i servizi?

Mobilità

• Offrono un’app che favorisca la mobilità?
• Se sì, quali funzionalità telefoniche ti mette a disposizione?
• Puoi effettuare chiamate da un dispositivo mobile con il tuo numero aziendale?
• L’app ha un costo extra?
• È disponibile sia per iOS che per Android?

Scalabilità

• Questi fornitori hanno esperienza con le distribuzioni su larga scala?
• Hanno una clientela distribuita?
• È semplice aggiungere utenti o sedi?

Affidabilità

• I fornitori pubblicano lo stato e il tempo di disponibilità dei loro servizi?
• Mettono a disposizione un accordo sui livelli di servizio a garanzia del tempo di disponibilità?

Dati analitici

• Le soluzioni di questi fornitori offrono report di utilizzo e dati analitici delle chiamate che ti consentano di prendere decisioni più informate in merito all’organico e ai servizi?

Un’adeguata verifica ti aiuta a scegliere l’opzione che meglio soddisfi sia i requisiti dell’organico sia le esigenze economiche dell’azienda.

Grazie a tutte le informazioni che hai raccolto dovresti essere in grado di restringere il tuo elenco di fornitori di sistemi telefonici virtuali a un paio di potenziali candidati. A questo punto, dovresti visitarne il sito, contattarne i rappresentanti commerciali, richiedere preventivi e, infine, organizzare una dimostrazione o un’implementazione pilota.

Preventivo

Richiedi un preventivo dettagliato e privo di sorprese che includa eventuali costi associati, incluso addebiti anticipati, acquisto di componenti aggiuntivi e costi per servizi di terzi.

Costo totale di proprietà e ritorno sull’investimento

Una volta ottenuti i preventivi, non fermarti alle spese iniziali o ai costi mensili. Ricava una stima completa dei costi totali di proprietà oppure effettua un’analisi del ritorno sull’investimento. Una valutazione obiettiva dei diversi fornitori non premierà chi propone il preventivo con il prezzo più basso, bensì chi garantisce il massimo valore considerando l’offerta nel suo complesso, incluso funzionalità, supporto, sicurezza e tutto il resto.

Invita i fornitori a offrirti una dimostrazione:

Prima della dimostrazione:

• Esamina le tue attuali esigenze legate al sistema telefonico aziendale.
• Individua le criticità del tuo attuale sistema telefonico emerse nel contesto pandemico.
• Chiedi ai dipendenti cosa secondo loro dovrebbe includere una nuova soluzione telefonica debba includere.
• Valuta i fornitori in entrata prima della dimostrazione.
• Assegna il voto in base alle funzionalità e ai servizi che reputi importanti per la tua azienda, ricorrendo a un sistema uniforme, come ad esempio una scala che va da 1 a 10.

Durante la dimostrazione:

• Poni domande.
• Non esitare a far notare qualsiasi ambito in cui i sistemi telefonici VoIP si dimostrano carenti. Non è da escludere che gli sviluppatori stiano lavorando a una soluzione che possa essere disponibile entro la data di entrata in servizio.
• I fornitori hanno accompagnato la dimostrazione con qualche riferimento?
• Quanto tempo hanno impiegato per una distribuzione simile a quella necessaria alla tua azienda?
• Offrono integrazioni per le piattaforme di terze parti di cui si avvale il tuo organico?
• La formazione è compresa nel prezzo o ha un costo a parte?
• Osserva l’usabilità della soluzione.
• Quanta formazione potrebbe richiedere prima che i dipendenti siano pronti a usarla?
• Individua gli eventuali problemi che potrebbero sorgere.
• Offri ai fornitori l’opportunità di risolverli.

Dopo la dimostrazione:

• Assegna ai fornitori un altro voto usando gli stessi criteri di quello iniziale.
• Questa volta, basa il voto sull’impressione che hai avuto dalla dimostrazione.
• Calcola la media dei due voti.
• La media dovrebbe consentirti di ricavare un punteggio complessivo affidabile per ciascun fornitore.

Comprendi i requisiti per implementare un sistema telefonico aziendale virtuale

Prima di effettuare la tua scelta definitiva, chiedi ai fornitori rimasti ulteriori chiarimenti sulla fase di distribuzione. I fornitori di sistemi telefonici virtuali dovrebbero dimostrarsi lieti di rispondere alle tue domande.

Tempistiche

• Quanto tempo richiede l’implementazione?
• Per quando è prevista la data di entrata in servizio?

Gestione del progetto

• Ti verrà assegnato un responsabile di account o di progetto per la supervisione dell’installazione?
• In caso contrario, a chi dovresti rivolgerti se hai domande o perplessità?

Formazione

• Come viene gestita la formazione?
• A distanza o in sede?
• Ci sono risorse, documenti e video didattici a disposizione?

Portabilità dei numeri

• Quanto tempo richiede?
• Comporta costi aggiuntivi?
• Cosa succede mentre i numeri vengono trasferiti?

Provisioning

• È complicato programmare i componenti hardware, come i telefoni, per farli funzionare con il sistema telefonico?
• Ti offrono hardware pronto all’uso oppure strumenti per la distribuzione automatizzata?

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