Un sistema de telefonía virtual es un software de comunicación que transmite las llamadas a través de redes de datos (Internet) y no líneas telefónicas tradicionales. Las empresas pueden comprar sistemas de telefonía virtual en las instalaciones o servicios de telefonía virtual en la nube, también conocidos como sistemas VoIP en la nube.

Durante décadas, las soluciones en las instalaciones han sido la opción estándar en los sistemas de telefonía para empresas. En un sistema local, la compañía compra el hardware del sistema (servidores, switches, etc.) y lo instala en sus oficinas. Además, tiene que encargarse de todas las tareas de mantenimiento y actualización.

Solo los sistemas de telefonía virtual alojados traspasan el riesgo de la inversión en tecnología al proveedor. Además, permiten disfrutar de una solución más ágil, funciones más avanzadas, escalabilidad sin límites y resistencia a fallos de alimentación, desastres naturales e incluso pandemias. En un escenario con menos riesgos, más flexibilidad, cero problemas de obsolescencia tecnológica y acceso a opciones avanzadas de automatización, movilidad y elaboración de informes, las empresas pueden dejar de usar los recursos en tareas de mantenimiento y destinarlos a superar a la competencia.

¿Qué tipos de sistemas de telefonía para empresas hay?

Hoy en día, los departamentos de TI típicos mantienen menos de la mitad de sus plataformas in situ, mientras que el resto está en la nube, lo que incluye sus plataformas de comunicación. Así, las empresas pueden adaptarse y crecer de forma rápida y rentable para cumplir las crecientes expectativas de los clientes e impulsar la productividad del personal. El número de empresas que han cambiado a proveedores de servicios en la nube aumentó considerablemente durante la pandemia a medida que más empresas adoptaban modelos de trabajo flexibles. No obstante, empieza a volver a los niveles anteriores.

A continuación le ofrecemos un resumen comparativo de los diferentes sistemas de telefonía para empresas, lo que le permitirá ver claramente cuál es la opción que más le conviene.

En las instalaciones

• Elevados gastos de capital iniciales. Tarifas por licencias y contratos de asistencia y mantenimiento.
• Se necesitan certificaciones y formación técnica para realizar cambios.
• Es el responsable de la seguridad.
• La obsolescencia dificulta la compatibilidad con funciones modernas.
• Ampliar el sistema requiere hardware adicional y cambios laboriosos en la configuración del sistema.
• No admite entornos de trabajo híbrido o flexible, por lo que es necesario estar en la oficina para gestionar las comunicaciones empresariales.

VoIP en las instalaciones

• Altos gastos de capital iniciales.
• Más fácil de personalizar, pero se necesitan conocimientos técnicos y hay que configurar el hardware.
• Es el propietario del sistema, por lo que la seguridad está en sus manos.
• Se necesitan actualizaciones de hardware y software, que puede adquirir e implementar.
• Crecer in situ es fácil, pero hay que instalar un nuevo sistema al añadir ubicaciones.
• La comunicación empresarial esencial se corta si no es posible acceder a la oficina.

VoIP en la nube 

• Gastos operativos. Gastos iniciales bajos o inexistentes. Tarifa de suscripción mensual previsible.
• Cambios en tiempo real a través del portal online. No se necesitan conocimientos técnicos.
• El proveedor es el responsable de la seguridad.
• El proveedor actualiza el sistema desde sus propias instalaciones y le da acceso automáticamente a las nuevas funciones de voz.
• Fácil de escalar. Un sistema añade fácilmente nuevas ubicaciones o canales digitales por los que comunicarse.
• Incluye el acceso remoto a las comunicaciones. Derivación automática a números externos.

Nube híbrida

• Gastos de capital y gastos operativos. La empresa es la propietaria del hardware in situ y se encarga de su mantenimiento, además de pagar la suscripción mensual al servicio en la nube.
• Cambios implementados a través del portal online.
• El proveedor se ocupa de la seguridad en la nube.
• El estado y la antigüedad de su sistema físico limita el acceso a las últimas funciones.
• Fácil de escalar en un mismo espacio. Si hay más de una ubicación, es necesario añadir un nuevo sistema físico.
• Acceso remoto parcial a la funcionalidad de teléfono. Si el sistema físico falla, el servicio telefónico se ve afectado.

Empiece por analizar su sistema de telefonía actual y planteándose si satisface sus necesidades. Algunas de las preguntas que debe plantearse al evaluar su sistema de telefonía para empresas actual son las siguientes:

• ¿En qué acierta?
• ¿Dónde se queda corto?
• ¿Qué podría mejorarse? (Puede pedir sugerencias a otros empleados).
• ¿El sistema ayuda a la empresa a cumplir sus objetivos?
• ¿Qué necesidades o requisitos tendría que cubrir un nuevo sistema?
• ¿Su sistema actual tiene la capacidad necesaria para crecer fácilmente con la empresa si se añaden licencias, ubicaciones o canales nuevos?
• ¿La mayoría de su equipo utiliza teléfonos de escritorio? ¿Ofrece su proveedor funciones de softphone?
• ¿Solo busca un sistema de telefonía virtual para empresas? ¿O le interesa una solución integral? (Con vídeo, centro de contacto, conferencias, chat, mensajes, SMS, integración con ordenadores, etc.)
• ¿Qué peso tiene la movilidad en su empresa? ¿Es imprescindible o algo complementario?

Criterios para evaluar sistemas de telefonía virtual para empresas

Una vez que haya decidido invertir en un sistema de telefonía virtual, es hora de empezar a buscar proveedores. Explore un amplio abanico de opciones con la miente abierta.

Reseñas

• Busque los nombres con mejores reseñas en los sitios con evaluaciones sobre proveedores de VoIP alojado.

Retención

• Una vez que haya hecho una primera selección, fíjese en los niveles de retención. Le servirán para conocer el nivel de satisfacción de los clientes con su decisión.

Precios

• ¿Con qué nivel de precios trabajan los proveedores que ha elegido?
• ¿Con qué frecuencia cambian la tarifas?
• ¿Le atan a un contrato o le ofrecen un servicio con suscripción mensual?

Funciones

• ¿Hay cuotas de inicio del servicio o activación? ¿O está todo incluido?
• ¿Ofrecen servicios básicos como recepcionistas virtuales, puentes de conferencia, buzón de voz a correo electrónico, plan de marcación virtual y grabación de llamadas?
• ¿Es fácil gestionarlas y configurarlas?
• ¿Los usuarios tienen acceso a las nuevas funciones cuando salen?
• ¿Las actualizaciones son gratuitas o son un servicio de pago?

Seguridad

• ¿Qué nivel de seguridad ofrecen sus comunicaciones?
• ¿Utilizan el cifrado y otras medidas de seguridad?

Calidad del servicio y calidad de las llamadas

• ¿Qué dicen los clientes sobre la calidad de las llamadas y el nivel de servicio que ofrecen los proveedores?

Incorporación y formación

• ¿Cuáles son los primeros pasos al empezar a trabajar con estos proveedores?
• ¿Ofrecen formación?
• ¿Facilitan materiales de formación como manuales y vídeos?

Asistencia

• ¿La asistencia está incluida en el precio o es un cargo adicional?
• ¿Ofrecen herramientas para ayudar a determinar si la red podría soportar la solución?
• ¿Qué tipo de asistencia puede esperar durante la configuración?
• ¿Las actualizaciones son gratuitas o son un servicio de pago?
• Cuando lo tenga todo en marcha, ¿quién se ocupará de usted?

Redundancia

• ¿Qué nivel de redundancia ofrecen?
• ¿Cuántos centros de datos alojan la solución?

Movilidad

• ¿Ofrecen una app móvil?
• En caso de respuesta afirmativa, ¿a qué funciones de voz permite acceder?
• ¿Es posible realizar llamadas desde un dispositivo móvil utilizando el número de teléfono del trabajo?
• ¿La app móvil tiene un coste extra?
• ¿Está disponible en iOS y Android?

Escalabilidad

• ¿El proveedor tiene experiencia con grandes implantaciones?
• ¿Cuál es la distribución geográfica de su cartera de clientes?
• ¿Es fácil añadir usuarios y locales?

Fiabilidad

• ¿Los proveedores publican su estado y tiempo de disponibilidad?
• ¿Existe un acuerdo formal de nivel de servicio (SLA) con garantía de tiempo de disponibilidad?

Analítica

• ¿Ofrecen algún tipo de estadísticas de llamadas e informes de uso con información útil para tomar decisiones sobre la dotación de personal y el servicio?

Un buen análisis le permitirá elegir la mejor opción para las necesidades del equipo y sus resultados.

Con toda la información que ha recopilado, seguramente habrá identificado a varios proveedores de sistemas de telefonía virtual que podrían encajar con lo que busca su empresa. Llegados a este punto, le recomendamos visitar sus sitios web, llamar a sus comerciales, solicitar presupuestos y programar una demostración o prueba piloto.

Presupuesto

Solicite un presupuesto detallado sin sorpresas que incluya todos los gastos iniciales, los extras, los costes de terceros, etc.

Análisis del TCO o el ROI

Una vez que tenga el presupuesto, no se fije solo en los gastos iniciales o el coste mensual. Realice una estimación completa del coste total de propiedad (TCO) o analice la rentabilidad de la inversión (ROI). En una evaluación objetiva no saldrá ganando el proveedor con el precio más bajo, sino el que aporte más valor (teniendo en cuenta aspectos como funciones, asistencia y seguridad, entre otros).

Invite a los proveedores a hacer una demostración de su producto:

Antes de la demostración:

• Valore las necesidades actuales de su sistema de telefonía para empresas.
• Identifique los puntos débiles de su sistema de telefonía actual en el mundo pospandemia.
• Pregunte a los empleados qué debería tener una nueva solución.
• Puntúe a los proveedores antes de la demostración
• La puntuación debe basarse en las funciones y los servicios que le importan. Aplique un mismo sistema a todos, por ejemplo, una escala del 1 al 10.

Durante la demostración:

• Haga preguntas.
• No dude en señalar las deficiencias del sistema de telefonía VoIP que observe. Puede que el proveedor esté trabajando en una solución que estará lista justo cuando la necesite.
• ¿Le ha dado referencias el proveedor?
• ¿Cuánto tiempo necesitó el proveedor para implantaciones de un tamaño similar a la suya?
• ¿Ofrecen integraciones para sus plataformas de terceros?
• ¿La formación está incluida en el precio o es un cargo adicional?
• Fíjese en la simplicidad de la solución.
• ¿Cuánta formación necesitarán sus empleados para saber utilizarla?
• Identifique los posibles problemas con la solución.
• Ofrezca al proveedor la posibilidad de abordarlos.

Tras la demostración:

• Vuelva a puntuar al proveedor con los mismos criterios que la primera vez.
• Esta vez, la puntuación debe basarse únicamente en la impresión que le ha causado la demostración.
• Haga una media entre las dos puntuaciones.
• Así, obtendrá una buena valoración global de los proveedores.

Comprender los requisitos para implementar un sistema de telefonía virtual para empresas

Antes de tomar la decisión final, plantee a los posibles proveedores los desafíos de la fase de implementación. Los proveedores de sistemas de telefonía virtual estarán encantados de responder las preguntas.

Plazos

• ¿Cuánto tiempo llevará la implantación?
• ¿Cuál será la fecha de inicio del servicio?

Gestión de proyectos

• ¿Habrá un gestor de proyectos o de la cuenta que supervise la instalación?
• De lo contrario, ¿con quién deberá ponerse en contacto en caso de dudas o problemas?

Formación

• ¿Cómo se realiza la formación?
• ¿A distancia o en formato presencial?
• ¿Qué recursos, vídeos de formación y documentación hay disponibles?

Portabilidad de números

• ¿Cuánto tiempo llevará?
• ¿Representa un coste adicional?
• ¿Qué pasa en el lapso de tiempo que dura el cambio de números?

Aprovisionamiento

• ¿Es difícil programar equipos como teléfonos para que funcionen con el sistema de telefonía?
• ¿El proveedor ofrece hardware instantáneo o herramientas de aprovisionamiento sin intervención?

Tomar la decisión correcta

GoTo Connect es el líder del sector de sistemas de telefonía virtual en cuanto a asistencia y fiabilidad.

Con numerosas funciones profesionales, un completo control sobre su plataforma y una gran cantidad de centros de datos distribuidos por todo el mundo para garantizar la redundancia del servicio, GoTo Connect es el referente en el campo del VoIP en la nube.

Con sus aplicaciones para ordenador y dispositivos móviles, GoTo Connect le ayudará a seguir transmitiendo una imagen de profesionalidad tanto si sus empleados están en la oficina como en su casa o viajando.