Un système téléphonique virtuel est un logiciel de communication qui transmet les appels via des réseaux de données (essentiellement Internet) plutôt que par les lignes téléphoniques traditionnelles. Les entreprises peuvent acheter des systèmes téléphoniques virtuels sur site ou des services téléphoniques virtuels basés sur le cloud, également connus sous le nom de systèmes téléphoniques VoIP hébergés.

Pendant des décennies, les solutions sur site ont été l'option par défaut pour les systèmes téléphoniques d'entreprise. Un système sur site (ou « hérité ») est un système pour lequel votre entreprise achète le matériel, y compris les serveurs, les commutateurs, entre autres, et l'héberge dans vos locaux. Vous êtes alors responsable de son entretien, ainsi que de toute maintenance ou mise à jour.

Seuls les systèmes téléphoniques virtuels hébergés reportent les risques inhérents aux investissements technologiques sur les épaules du fournisseur, tout en offrant plus de souplesse, davantage de fonctionnalités avancées, une évolutivité transparente et une résilience aux pannes, aux catastrophes naturelles et même aux pandémies. Avec moins de risques, une plus grande flexibilité, une technologie dont la durée de vie n'est pas limitée et l'accès à des rapports avancés, à l'automatisation et à la mobilité, les entreprises sont libres de consacrer leurs ressources à l'amélioration de leurs performances afin de surpasser leurs concurrents plutôt qu'à la maintenance de leurs technologies.

Quels sont les différents types de systèmes téléphoniques d'entreprise ?

Aujourd'hui, les services informatiques classiques conservent moins de la moitié de leurs plates-formes sur site, le reste se trouvant dans le cloud, y compris les plates-formes de communication. Cela permet aux entreprises de s'adapter et d'évoluer rapidement et de manière rentable afin de répondre aux attentes croissantes des clients et d'améliorer la productivité du personnel. Le nombre d'entreprises ayant opté pour des fournisseurs de services cloud a considérablement augmenté pendant la pandémie. En effet, de plus en plus d'entreprises ont adopté des modèles de travail flexibles, mais elles ont récemment commencé à faire marche arrière.

Voici un bref aperçu de la comparaison entre les différents types de systèmes téléphoniques d'entreprise, afin que vous puissiez déterminer celui qui convient le mieux à votre entreprise.

Sur site

• Investissements en capital initiaux importants. Frais de licence et contrats d'assistance et de maintenance.
• Certifications et formations techniques nécessaires pour effectuer des modifications.
• Vous assurez votre propre sécurité.
• L'obsolescence entraîne une incompatibilité croissante avec les fonctionnalités modernes.
• La mise à l'échelle nécessite du matériel supplémentaire et une configuration système fastidieuse.
• Il ne prend pas en charge les environnements de travail hybrides ou flexibles. Il est nécessaire d'être au bureau pour gérer les communications d'entreprise.

VoIP sur site

• Dépenses initiales en capital élevées.
• Plus facile à personnaliser, mais nécessite toujours une expertise technique et une configuration matérielle.
• Le système vous appartient, la sécurité dépend donc de vous.
• Nécessite des mises à jour matérielles et logicielles, que vous achetez et déployez.
• La croissance sur site est simple, mais l'ajout de nouveaux sites nécessite un autre système.
• L'impossibilité d'accéder au bureau vous prive de communications d'entreprise essentielles.

VoIP hébergée

• Dépenses de fonctionnement ; peu ou pas de dépenses initiales. Frais d'abonnement mensuels prévisibles.
• Modifications en temps réel sur le portail en ligne. Aucune expertise technique n'est nécessaire.
• Le fournisseur est responsable de la sécurité.
• Le fournisseur met à jour le système hors site, ce qui vous permet d'accéder automatiquement aux nouvelles fonctionnalités vocales.
• Simple à mettre à l'échelle. Un seul système permet d'ajouter facilement de nouveaux sites ou canaux numériques pour communiquer.
• L'accès à distance aux communications est intégré. Basculement automatique vers des numéros hors site.

Cloud hybride

• Dépenses en capital ET dépenses de fonctionnement ; l'entreprise possède et entretient du matériel sur site et paie un abonnement mensuel à un service cloud.
• Les modifications sont mises en œuvre via le portail en ligne.
• Le fournisseur s'occupe de la sécurité dans le cloud.
• L'état et l'âge de votre système sur site limitent l'accès aux fonctionnalités les plus récentes.
• Facile à mettre à l'échelle sur site. Les sites multiples nécessitent un système supplémentaire sur place.
• Accès à distance à certaines fonctionnalités. Si le système sur site est endommagé, votre service téléphonique en paie les frais.

Commencez par le système téléphonique que vous avez déjà en place et demandez-vous s'il répond à vos besoins. Voici quelques questions à vous poser lorsque vous évaluez votre système téléphonique d'entreprise existant :

• Que fait-il de bien ?
• Quels sont ses points faibles ?
• Qu'est-ce qui pourrait être amélioré ? (Demandez à d'autres employés de vous faire des suggestions.)
• Votre système aide-t-il votre entreprise à atteindre ses objectifs ?
• Quels sont les besoins et les exigences auxquels un nouveau système devrait répondre ?
• Votre système actuel a-t-il la capacité d'évoluer facilement avec votre entreprise si vous ajoutez de nouvelles licences, de nouveaux sites ou de nouveaux canaux ?
• La plupart des membres de votre équipe utilisent-ils des téléphones de bureau ? Votre fournisseur propose-t-il des fonctionnalités de téléphone logiciel ?
• Cherchez-vous uniquement un système téléphonique d'entreprise virtuel ? Ou souhaitez-vous une solution complète ? (comme la vidéo, le centre de contact, la téléconférence, le chat, les SMS, l'intégration au poste de travail, etc.)
• À quel point la mobilité est-elle importante pour votre entreprise ? Est-elle indispensable ou souhaitable ?

Critères d'évaluation des systèmes téléphoniques d'entreprise virtuels

Une fois que vous avez opté pour un système téléphonique virtuel, vous devez commencer à rechercher des fournisseurs. Faites preuve d'ouverture d'esprit en évaluant les options qui s'offrent à vous.

Avis

• Recherchez les meilleurs noms sur les sites d'avis de la téléphonie par IP hébergée.

Fidélisation

• Une fois que vous avez fait votre choix, examinez les niveaux de fidélisation. Ils indiquent dans quelle mesure les clients sont satisfaits de leur choix.

Tarification

• Les fournisseurs que vous avez choisis offrent-ils des tarifs abordables ?
• À quelle fréquence changent-ils leurs tarifs ?
• Vous font-ils signer un contrat ou vous proposent-ils un service au mois ?

Fonctionnalités

• Y a-t-il des frais de mise en service ou d'activation, ou les fonctionnalités sont-elles toutes incluses ?
• Offrent-ils des fonctionnalités de base telles que les répondeurs automatiques, les ponts de conférence, la messagerie vocale par e-mail, « Me chercher/Me suivre » et l'enregistrement des appels ?
• Est-il facile de les gérer et de les configurer ?
• Recevez-vous les nouvelles fonctionnalités dès qu'elles sont disponibles ?
• Les mises à jour sont-elles gratuites ou font-elles partie des frais de service ?

Sécurité

• Dans quelle mesure leurs communications sont-elles sécurisées ?
• Utilisent-ils le chiffrement et d'autres mesures de sécurité ?

Qualité du service et des appels

• Que disent systématiquement les clients de la qualité des appels et du niveau de service offert par les fournisseurs ?

Intégration et formation

• De quoi avez-vous besoin pour collaborer avec ces fournisseurs ?
• Proposent-ils une formation ?
• Fournissent-ils du matériel de formation comme des manuels et des vidéos ?

Assistance

• L'assistance est-elle incluse dans le prix ou en supplément ?
• Les fournisseurs mettent-ils à votre disposition des outils pour vous aider à déterminer si votre réseau est compatible avec leur solution ?
• Quel type d'assistance recevrez-vous pendant l'installation ?
• Les mises à jour sont-elles gratuites ou font-elles partie des frais de service ?
• Une fois la solution installée, qui vous aidera en cas de besoin ?

Redondance

• Quel niveau de redondance offrent-ils ?
• Combien de centres de données hébergent la solution ?

Mobilité

• Proposent-ils une application de mobilité ?
• Si oui, quelles sont les fonctionnalités vocales disponibles grâce à cette application ?
• Pouvez-vous passer des appels sur votre appareil mobile en utilisant votre numéro professionnel ?
• L'application mobile entraîne-t-elle un coût supplémentaire ?
• Est-elle disponible sur iOS et Android ?

Évolutivité

• Les fournisseurs ont-ils de l'expérience en matière de déploiements à grande échelle ?
• À quoi ressemble leur clientèle ?
• Est-il facile d'ajouter des utilisateurs et des sites ?

Fiabilité

• Les fournisseurs publient-ils l'état de leur serveur et leurs taux de disponibilité ?
• Existe-t-il un accord formel de niveau de service garantissant la disponibilité ?

Analyses

• Les fournisseurs proposent-ils des analyses d'appels et des rapports d'utilisation susceptibles d'éclairer les décisions en matière de personnel et de services ?

Une analyse préalable vous aidera à choisir la meilleure option en fonction des besoins de votre équipe et de vos résultats.

Grâce à toutes les informations que vous avez rassemblées, nous espérons que quelques fournisseurs de systèmes téléphoniques virtuels se démarqueront et conviendront à votre entreprise. À ce stade, nous vous recommandons de consulter leurs sites web, d'appeler leurs représentants commerciaux, de demander des devis et, pour finir, de planifier une démonstration ou un projet pilote avec eux.

Proposition de prix

Demandez un devis détaillé « sans surprise » qui inclut toutes les sommes payables d'avance, les suppléments, les frais de tiers, etc.

Analyse du coût total de possession ou du retour sur investissement

Dans le devis, ne vous arrêtez pas aux frais initiaux ou mensuels. Réalisez une estimation complète du coût total de possession ou une analyse du retour sur investissement. Une évaluation équitable des différents fournisseurs ne privilégiera pas celui qui propose le prix le plus bas, mais celui qui offre la plus grande valeur ajoutée, notamment en termes de fonctionnalités, d'assistance, de sécurité, etc.

Invitez les fournisseurs à faire une démonstration de leurs produits :

Avant la démonstration :

• Examinez les besoins actuels de votre système téléphonique d'entreprise.
• Identifiez les points problématiques introduits par votre système téléphonique actuel dans un contexte post-pandémique.
• Demandez aux employés ce qu'ils aimeraient trouver dans une nouvelle solution téléphonique.
• Notez les fournisseurs entrants avant la démonstration.
• Attribuez votre note en fonction des fonctionnalités et des services qui vous semblent importants. Notez-les de la même manière, par exemple sur une échelle de 1 à 10.

Pendant la démonstration :

• Posez des questions.
• N'hésitez pas à signaler les lacunes du système téléphonique VoIP. Le fournisseur a peut-être une solution en préparation qui sera disponible à la date de mise en service.
• Le fournisseur vous a-t-il donné des références ?
• Combien de temps a-t-il fallu au fournisseur pour déployer des comptes de taille similaire ?
• Propose-t-il des intégrations pour vos plates-formes tierces ?
• La formation est-elle comprise dans le prix ou est-elle en supplément ?
• Observez la simplicité de la solution.
• Combien de temps faudra-t-il pour former vos employés ?
• Repérez les problèmes que vous pourriez rencontrer avec la solution.
• Donnez au fournisseur la possibilité de les résoudre.

Après la démonstration :

• Notez à nouveau le fournisseur selon les mêmes critères que ceux utilisés pour la première note.
• Cette fois-ci, basez-vous entièrement sur votre impression à l'issue de la démonstration.
• Faites la moyenne entre votre note initiale et la note finale.
• Vous devriez ainsi obtenir une note globale fiable de chaque fournisseur.

Comprendre les exigences liées à la mise en œuvre d'un système téléphonique d'entreprise virtuel

Avant de faire votre choix définitif, interrogez vos fournisseurs potentiels sur les défis liés à la phase de déploiement. Les fournisseurs de systèmes téléphoniques virtuels se feront sans doute un plaisir de répondre à ces questions.

Délais

• Combien de temps prendra le déploiement ?
• Quelle sera la date de mise en service ?

Gestion de projet

• Est-ce qu'un chef de projet ou un gestionnaire de compte supervisera l'installation ?
• Si ce n'est pas le cas, à qui devez-vous vous adresser en cas de questions ou de problèmes ?

Formation

• Comment se déroule la formation ?
• Se fait-elle à distance ou sur place ?
• Quelles sont les ressources, les vidéos de formation et la documentation disponibles ?

Portage des numéros

• Combien de temps cela prend-il ?
• Y a-t-il des frais supplémentaires ?
• Que se passe-t-il en attendant que les numéros soient transférés ?

Provisionnement

• Dans quelle mesure est-il difficile de programmer le matériel, comme les téléphones, pour qu'il fonctionne avec le système téléphonique ?
• Le fournisseur propose-t-il du matériel prêt à l'emploi ou des outils de provisionnement sans intervention ?

Faire le bon choix

GoTo Connect domine le secteur des systèmes téléphoniques virtuels en termes d'assistance et de fiabilité.

Avec des centaines de fonctionnalités professionnelles, un contrôle total de sa plate-forme et de nombreux centres de données répartis dans le monde entier pour assurer un service redondant, GoTo Connect donne le ton au secteur de la VoIP hébergée.

Avec des applications mobiles et de bureau, GoTo Connect vous permet de garder votre professionnalisme, quel que soit l'endroit où se trouve votre main-d'œuvre flexible : au bureau, sur la route ou à domicile.