Un centro de contacto sirve como plataforma de experiencia del cliente que ayuda a gestionar las comunicaciones con los clientes a través de varios canales, como llamadas telefónicas, SMS, chat y redes sociales.

Actualmente, las tecnologías de centro de contacto pueden alojarse en la nube y utilizarse en cualquier dispositivo con conexión a Internet, una solución conocida como centro de contacto como servicio (CCaaS). El proveedor del CCaaS asume la inversión más cuantiosa, es decir, la compra de equipos de hardware y actualización del software. Este cambio de paradigma representa un importante ahorro de dinero y también de tiempo. Los clientes del proveedor pagan solo por los servicios que utilizan y por nada más. No tienen que comprar, configurar, refrigerar, proteger ni mantener su propio centro de datos.

El proveedor del software del centro de contacto tiene acceso a una potencia de computación ilimitada en la nube, y el software de CCaaS es fácil de instalar y mantener. Los clientes pueden aumentar o disminuir rápidamente y los equipos de TI pueden gestionar una experiencia de administración con funciones intuitivas y de autoservicio integradas. La plataforma es segura y fiable, y cuenta con equipos de asistencia especializados disponibles las 24 horas del día. Y todo por un precio asequible.

Este nuevo servicio permite a las pequeñas y medianas empresas jugar en la misma liga que grandes empresas internacionales en lo que a atención al cliente respecta. Y pone en manos de sus equipos comerciales datos para generar más ingresos con menos tiempo.

Cada vez más empresarios son conscientes de que las tecnologías de centro de contacto les ayudan a subir el listón en las interacciones con sus clientes a través de llamadas de voz, texto, vídeo y otros canales. Las pequeñas y medianas empresas necesitan herramientas de centro de llamadas que les ayuden a situarse un paso por delante de la competencia y facilitar el trabajo flexible. Por suerte, ahora no tienen que asumir los costes y la complejidad de los centros de llamadas tradicionales. Todo lo que necesitan está en la nube.

Con el centro de contacto en la nube adecuado, se abrirán nuevos horizontes para su empresa. Estas son algunas de las funciones de software más populares de los centros de contacto:

• La asignación de colas agiliza las llamadas y mejora la eficiencia.
• La devolución de llamadas en cola ayuda a devolver llamadas y mejorar la experiencia del cliente.
• Los grupos de llamada asignan un mismo número a varios teléfonos.
• El análisis ayuda a determinar la eficiencia de los agentes, prevenir problemas e identificar a los empleados con mejores resultados.
• La mensajería SMS permite a los clientes comunicarse mediante mensajes de texto en lugar de llamadas de voz.
• La inteligencia artificial mejora la experiencia del cliente (CX), aumenta la productividad y promueve la toma de decisiones basada en datos.
• La información sobre las llamadas perdidas ayuda a identificar oportunidades para mejorar el servicio.
• La marcación saliente automatiza y acelera las llamadas comerciales.
• Los paneles de control actualizados en tiempo real permiten a los agentes ver el tiempo de conversación, el tiempo de espera y la disponibilidad de los agentes.
• El cambio sencillo crea transiciones fluidas entre voz, SMS, vídeo y chat.
• Mensajes del buzón de voz pregrabados automáticos para cuando las llamadas van al buzón de voz.

¿Cuál es la diferencia entre un centro de contacto tradicional y un centro de contacto en la nube?

Un centro de contacto tradicional requiere un centro de datos sobre el terreno, cuyo mantenimiento exige mucho tiempo, dinero y personal. Años atrás estas restricciones suponían un obstáculo para la adopción de tecnologías de centro de contacto entre la mayoría de pequeñas empresas.

Antes, las empresas creaban grandes centros de contacto tradicionales para comunicarse con una gran cantidad de clientes y usuarios interesados. Entre sus paredes, largas hileras de empleados sentados frente a una pantalla respondían llamadas durante todo el día. Y los comerciales llamaban a los clientes potenciales más prometedores cuidando hasta el más mínimo detalle. Los informáticos se pasaban meses instalando centros de datos e implantando software para centros de contacto profesionales. Cuando crecía la demanda, había que comprar más equipos. Cuando bajaba, el polvo se acumulaba en dispositivos en perfecto estado. Era un sistema caro, laborioso y complicado, pero había que asumirlo. Los clientes tenían necesidades y las empresas que no estaban a la altura perdían negocio frente a la competencia.

Afortunadamente, esos días han pasado, y el personal del centro de contacto tiene más opciones para trabajar desde casa o en la oficina gracias a que las empresas se han dado cuenta de la potencia, la escala y la flexibilidad de una solución de centro de contacto en la nube. Esta transición fue posible porque, con una única aplicación alojada en la nube, los profesionales pueden acceder a todas las funciones básicas de un centro de contacto tradicional, y a muchas otras. Estas aplicaciones se instalan en un día y se adaptan a todos los presupuestos de pequeñas y medianas empresas. Además, el proveedor del centro de contacto se encarga del alojamiento y el mantenimiento de la solución para que el cliente pueda dedicar todos sus esfuerzos a su negocio. Una solución flexible en la nube sigue teniendo todo el sentido, porque le permite trabajar con las mejores condiciones donde quiera, desde casa y desde la oficina.

Cada vez más empresarios son conscientes de que las tecnologías de centro de contacto les ayudan a subir el listón en las interacciones con sus clientes a través de llamadas de voz, texto, vídeo y otros canales. Las pequeñas y medianas empresas necesitan herramientas de centro de llamadas que les ayuden a situarse un paso por delante de la competencia y facilitar el trabajo flexible. Por suerte, ahora no tienen que asumir los costes y la complejidad de los centros de llamadas tradicionales. Todo lo que necesitan está en la nube.

1. Optimizar y mejorar el servicio de atención al cliente

El software de centro de contacto en la nube elimina las complicaciones en las comunicaciones con los clientes y ayuda a los agentes a gestionar sus relaciones. El software puede:

• Asignar las llamadas entrantes a partir de un menú de voz en que los clientes pueden seleccionar el presupuesto, la región o el tipo de propiedad.
• Personalizar los formatos de contacto para dar cabida a las personas que prefieren los mensajes de texto.
• Permitir a los clientes programar la devolución de la llamada cuando el agente esté libre para minimizar las esperas.
• Configurar grupos de llamadas en la oficina para que suenen varios teléfonos si su destinatario no responde.
• Obtener información sobre las llamadas perdidas para que los agentes sepan si un cliente potencial o existente ha intentado ponerse en contacto con ellos.

Los centros de contacto en la nube permiten a los agentes hablar con más clientes, ofrecer un servicio más personalizado y asegurar que cada llamada acerca al cliente un poco más a su nuevo hogar. Los clientes recordarán el excelente servicio prestado y se lo harán saber a otros, lo que se traducirá en más negocio. Estas ventajas del centro de contacto avalan las conclusiones de nuestro estudio sobre las expectativas de las empresas pequeñas al implantar un nuevo software de centro de contacto:

• El 62 % de los encuestados espera una mejora en las relaciones con los clientes.
• El 55 % de los encuestados prevé una mejora de la eficiencia.
• El 52 % espera un aumento de los ingresos.

Estos tipos de interacciones pueden tener un profundo impacto en la satisfacción de los clientes, sobre todo cuando se trata de pequeñas empresas en mercados competitivos. Anticipar las preocupaciones de los clientes, como los tiempos de espera y las llamadas perdidas, y usar la tecnología para encontrar una solución, puede ayudarles a forjarse una imagen de una compañía profesional y organizada. Las soluciones del centro de contacto contribuyen a gestionar mejor los recursos y la reputación, y también el negocio en su conjunto.

2. Comprender el rendimiento de los agentes

El software de centro de contacto en nube tiene la capacidad de:

• Llevar un control de todas las métricas del plan de marcación, como los clientes en la cola, la velocidad media de respuesta y el tiempo medio en conversación.
• Ofrece información en tiempo real sobre las actividades de los agentes, lo que permite generar informes exhaustivos sobre su eficiencia.
• Graba las llamadas y genera transcripciones para revisar las prácticas de los agentes más solventes y utilizarlos como ejemplo.
• Envía mensajes SMS a los contactos que han colgado antes de hablar con un agente y un enlace a la sección de preguntas frecuentes de su sitio web.
• Se adapta al nivel de actividad de la empresa y a sus necesidades estacionales.

Los supervisores pueden aprovechar funciones como "escuchar" y "susurrar en llamada" para mejorar la formación de los agentes cuyo rendimiento haya bajado según los últimos informes de analítica. Las herramientas de generación de informes garantizan que los agentes sepan quién está demasiado tiempo al teléfono sin resolver dudas o cerrar tickets. Y la analítica pone al descubierto los empleados más eficaces (y también los menos productivos), lo que abre la puerta a mejorar el servicio de atención al cliente.

Nuestro estudio revela que las empresas pueden hacer mucho más para gestionar el rendimiento de los empleados de su centro de contacto. De todos los encuestados:

• El 53% revisa las cifras de la empresa periódicamente.
• El 40% organiza sesiones periódicas de coaching.
• El 35% utiliza herramientas de analítica para los agentes.
• El 27 % escucha las llamadas.
• El 18 % no gestiona el rendimiento.

Cada llamada es una oportunidad para fidelizar o perder a los clientes. El software de centro de contacto ofrece a los gerentes analítica agrupada, transparente y segmentada, además de nuevas funciones de generación de informes para extraer información orientada a introducir cambios. El resultado final es una mejora de la satisfacción de los clientes y un aumento en la generación de ingresos.

3. Mejorar las llamadas salientes del equipo de ventas

Los centros de contacto basados en la nube tienen disposiciones específicas para las llamadas salientes. Entre ellas se incluye:

• Marcador automático para llamadas salientes que evita tener que buscar y marcar manualmente los números de teléfono.
• Los agentes pueden pregrabar mensajes y usarlos automáticamente con los clientes potenciales y existentes cuando la llamada acaba en el buzón de voz.
• Los agentes pueden pasar del chat por SMS a la voz si el cliente potencial se enfada.

Nuestro estudio ha puesto de manifiesto que la marcación automática puede aumentar sustancialmente el número de llamadas que pueden hacer los comerciales cada día. Más de un tercio de los encuestados que utilizan soluciones de centro de contacto ha implementado esta tecnología, pero casi dos tercios de los directivos encuestadas todavía no aprovecha esta herramienta para mejorar la eficiencia y la productividad de los agentes. Las ventas son una cuestión de números, algo que puede corroborar cualquier experto en el sector. Si un comercial habla con más clientes potenciales, los resultados serán mejores. La marcación automática es un recurso muy útil para que los comerciales estén más tiempo vendiendo y menos haciendo llamadas.

4. Mejorar la productividad

Los centros de contacto basados en la nube con una completa selección de herramientas pueden ayudar a los empleados híbridos a trabajar tanto desde casa como en la oficina. El software de centro de contacto proporciona:

• Conectividad para todos los empleados, en sus smartphones, tabletas y PC. Y todo sin necesidad de comprar ni mantener un centro de datos.
• Reducidos requisitos de ancho de banda y una elevada fiabilidad, con una disponibilidad del 99,999 %. Por lo tanto, los empleados que tienen poco ancho de banda en su casa o en la oficina pueden trabajar sin problemas.
• Prestaciones de softphone CCaaS con funciones fácilmente accesibles e inicio de sesión seguro. Los empleados pueden trabajar desde cualquier lugar sin transportar los equipos de un sitio a otro.
• Integración sin fisuras con plataformas líderes de comunicaciones unificadas (UC) y gestión de relaciones con los clientes (CRM) para acceder a todos los datos de los clientes desde un solo sitio.

Esto hace que sea mucho más sencillo flexibilizar los horarios y estar al lado de los trabajadores remotos gracias a la potente plataforma de centro de contacto que han contratado. Los empleados se muestran más satisfechos con su trabajo y los gerentes observan mejoras en la productividad. Esto facilita la contratación de buenos profesionales y evita que fichen por la competencia. Ha bajado la rotación de empleados, lo que permite realizar estimaciones de los costes salariales para periodos de tiempo más largos. Si una cosa tienen clara los directivos de las empresas encuestadas es que el software en la nube tiene que ser fácil de usar:

• El 91 % de los encuestados manifiesta que una implantación rápida es un factor crítico o muy importante.
• El 84 % asegura que es importante que la implantación sea sencilla y requiera unos conocimientos técnicos mínimos.

El teletrabajo no siempre es una opción, pero las empresas que contratan a personas que pueden trabajar desde cualquier sitio si disponen de conexión a Internet lo tendrán mucho más fácil para atraer y retener a los mejores profesionales en el futuro.

Cada empresa debe elegir la plataforma de centro de contacto que mejor encaje con sus planes de futuro. Hay que poner en un lado de la balanza las funciones, los costes y los beneficios y, en el otro, los recursos y la realidad del mercado. Cuando aciertan en la elección del software de centro de contacto en la nube, las empresas ganan simplicidad y reducen los costes. Las interacciones con los clientes generan recomendaciones en lugar de frustración y rabia. Los equipos de asistencia pasan más tiempo atendiendo a los clientes y menos peleándose con el software. Y los comerciales tienen herramientas que les ayudan a brillar en lugar de perder horas resolviendo problemas técnicos. El balance final no puede ser más positivo: más ventas y menos problemas en el contacto con los clientes. Buenas noticias para cualquier empresa.

GoTo Contact Center es una solución de centro de contacto basada en la nube económica y accesible para pequeñas y medianas empresas. Porque queremos hacerle la vida más fácil. Si está preparado para dar el impulso definitivo a sus ingresos por ventas y a la experiencia del cliente, un centro de contacto es justo lo que necesita. El 87 % de las pequeñas y medianas empresas están considerando una solución de centro de contacto. Es hora de subir de nivel y diferenciar su negocio.