Un centro di contatto è una piattaforma di esperienza cliente che aiuta a gestire le comunicazioni con i clienti attraverso vari canali, come telefonate, SMS, chat e social media.

Al giorno d’oggi, le tecnologie per centri di contatto possono essere ospitate nel cloud, diventando così disponibili su qualsiasi dispositivo connesso a Internet. In questo caso, si parla di soluzioni di tipo CCaaS, acronimo di Contact Center as a Service, ovvero centro di contatto come servizio. È il fornitore della tecnologia CCaaS a farsi carico di tutti gli aspetti complicati, incluso la manutenzione dell’hardware e l’aggiornamento costante del software. Affidare a terzi gli aspetti gestionali assicura un cospicuo risparmio in termini di tempo e denaro. I clienti, infatti, in questo caso pagano solo i servizi di cui usufruiscono e nient’altro. Non sono tenuti ad acquistare un centro dati né a configurarlo, raffreddarlo, proteggerlo e supportarlo.

Nel cloud, il fornitore del software per centri di contatto ha a disposizione una potenza di calcolo praticamente illimitata e le migliori tra queste soluzioni CCaaS non presentano problemi in termini di installazione e supporto. I clienti possono così contare su una rapida scalabilità mentre i loro canali informatici possono sfruttare un portale di amministrazione unificato con funzionalità semplici che garantiscono completa autonomia. Simili piattaforme sono affidabili e sicure, garantiscono un supporto ininterrotto grazie a canali dedicati e hanno prezzi contenuti e accessibili.

Avere tutto ciò a disposizione consente alle imprese in crescita di competere ad armi pari con le multinazionali in termini di servizio alla clientela e offre ai canali commerciali la possibilità di sfruttare strumenti che fanno risparmiare tempo e dati utili a generare maggiori introiti.

Sempre più imprenditori stanno capendo che le tecnologie per centri di contatto offrono un modo migliore per interagire con i clienti sfruttando telefonate, riunioni e altri canali di comunicazione. Alle imprese in crescita servono strumenti per centri di contatto che le aiutino a battere la concorrenza e a imboccare la via verso il futuro del lavoro adottando un approccio flessibile. La buona notizia è che non devono più farsi carico dei costi e delle complicazioni che derivano da un centro di contatto tradizionale, perché tutto ciò di cui hanno bisogno è già a loro disposizione nel cloud.

Quando la soluzione cloud per centri di contatto è quella giusta, la tua azienda sarà su un altro livello. Le funzionalità più diffuse del software per centri di contatto sono:

• Smistamento delle telefonate snellisce le code e aumenta l’efficienza.
• Richiamata in coda consente ai clienti di farsi richiamare, migliorandone l’esperienza.
• Gruppi di chiamata fa in modo che le chiamate verso un singolo numero facciano squillare più telefoni.
• Analisi aiuta a prevenire i problemi, valutare l'efficienza degli operatori e individuare chi ha conseguito i risultati migliori.
• Messaggistica SMS permette ai clienti di comunicare tramite messaggi invece di dover effettuare chiamate.
• Intelligenza artificiale migliora l'esperienza clienti (CX), aumenta la produttività e promuove un potere decisionale basato sui dati.
• Informazioni sulle chiamate senza risposta aiuta a individuare eventuali opportunità di miglioramento del servizio.
• Composizione delle chiamate in uscita automatizza e velocizza le telefonate commerciali.
• Dashboard con dati in tempo reale permette all'operatore di visualizzare la durata delle conversazioni, i tempi di attesa e gli operatori disponibili.
• Commutazione semplice consente di effettuare transizioni fluide tra chiamate, SMS, video e chat.
• Messaggi vocali automatici preregistrati per le telefonate che vengono inoltrate alla segreteria.

Qual è la differenza tra un centro di contatto tradizionale e uno su cloud?

Un centro di contatto tradizionale prevede la presenza locale di un centro dati la cui gestione richiede un investimento impegnativo in termini di tempo, denaro e personale competente. A causa di ostacoli del genere, in passato le tecnologie per centri di contatto restavano fuori dalla portata di gran parte delle imprese più piccole.

Storicamente, le aziende erano solite creare centri di contatto tradizionali per gestire grandi volumi di telefonate con i clienti, potenziali e non. Vi erano schiere di dipendenti con gli occhi puntati sui computer che trascorrevano la giornata lavorativa parlando al telefono. Gli addetti alle vendite contattavano meticolosamente le opportunità di vendita più promettenti. Gli esperti di tecnologia passavano mesi a installare centri dati e distribuire software per centri di contatto di classe aziendale. Aumentare la portata significava acquistare nuove apparecchiature, mentre ridimensionarla significava lasciare hardware perfettamente funzionanti a prendere polvere. Malgrado fosse complicato e dispendioso in termini di tempo e denaro, era necessario. I clienti avevano delle esigenze e le aziende che non erano in grado di soddisfarle li spedivano dritti alla concorrenza.

Per fortuna quei giorni sono ormai un ricordo lontano, i dipendenti dei centri di contatto ora hanno più opzioni per lavorare da casa o in ufficio e le aziende riconoscono la potenza, la portata e la flessibilità di una soluzione cloud per i centri di contatto. Questo passaggio è stato possibile perché ora basta una singola applicazione ospitata nel cloud per eseguire, tra le altre cose, tutte le funzionalità essenziali di un centro di contatto tradizionale. Pensata per andare incontro alle esigenze di quasi tutte le imprese in crescita con un costo che rende felice il portafoglio, la soluzione può essere installata in un solo giorno e consente di dedicare il proprio tempo al lavoro davvero importante perché è il fornitore a occuparsi di ospitarla e gestirla. Una soluzione cloud flessibile ti offre la libertà di continuare a lavorare al meglio senza vincoli di luogo, che sia dall’ufficio in sede, da quello domestico oppure da entrambi.

Sempre più imprenditori stanno capendo che le tecnologie per centri di contatto offrono un modo migliore per interagire con i clienti sfruttando telefonate, riunioni e altri canali di comunicazione. Alle imprese in crescita servono strumenti per centri di contatto che le aiutino a battere la concorrenza e a imboccare la via verso il futuro del lavoro adottando un approccio flessibile. La buona notizia è che non devono più farsi carico dei costi e delle complicazioni che derivano da un centro di contatto tradizionale, perché tutto ciò di cui hanno bisogno è già a loro disposizione nel cloud.

1. Ottimizza e migliora il servizio clienti.

Una soluzione cloud moderna per centri di contatto semplifica la comunicazione tra azienda e clienti e aiuta gli operatori a gestirne le relazioni. Questo software può:

• Smistare le chiamate in arrivo grazie a un menu vocale che consente ai clienti di preselezionare il budget, l’area o la tipologia di immobile.
• Personalizzare i formati dei contatti per andare incontro alle persone che preferiscono i messaggi.
• Consentire ai clienti in coda di essere richiamati dal primo operatore disponibile, in modo da ridurre al minimo i tempi di attesa.
• Impostare gruppi di chiamata in un determinato ufficio per fare squillare più telefoni se il contatto chiamato non risponde.
• Fornire informazioni sulle chiamate senza risposta in modo che gli operatori sappiano se chi ha provato a telefonare era un cliente già acquisito oppure uno potenziale.

I centri di contatto cloud permettono agli operatori di fornire un'assistenza più personalizzata, parlare con un numero maggiore di clienti e fare in modo che ogni telefonata accorci sempre più le distanze che li separano dalla casa dei loro sogni. I clienti si ricorderanno dell'ottimo servizio ricevuto e lo diranno ad altri, e questo passaparola porterà nuovi clienti. Questi vantaggi dei centri di contatto ricalcano da vicino i dati della nostra ricerca su ciò che le imprese intervistate si aspettano di ottenere quando adottano un nuovo software per centri di contatto:

• il 62% si aspetta un miglioramento delle relazioni con i clienti;
• il 55% si aspetta un incremento di efficienza;
• il 52% si aspetta un aumento del fatturato.

Interazioni di questo genere possono avere un impatto profondo sulla soddisfazione dei clienti, soprattutto per le piccole imprese che operano in un mercato competitivo. La capacità di anticipare criticità quali tempi di attesa e telefonate perse, impiegando la tecnologia più adeguata per alleviarli, ha il potere di presentare le imprese più piccole come premurose e tempestive agli occhi dei clienti. Grazie alle soluzioni per centri di contatto, le imprese hanno strumenti migliori per gestire le risorse, la reputazione e gli affari nel loro complesso.

2. Capire il rendimento dell'operatore

Il software del centro di contatto cloud permette di:

• Monitorare ogni aspetto dei flussi di chiamata, dai clienti in coda ai tempi medi di risposta fino alla durata media delle conversazioni.
• Offre una panoramica in tempo reale delle attività degli operatori, consentendo di ricavare una reportistica dettagliata sull’efficacia del loro operato.
• Registra le telefonate e fornisce trascrizioni che permettono di apprendere dagli operatori più esperti esaminando come mettono in pratica le migliori prassi.
• Invia messaggi SMS ai chiamanti che hanno riagganciato prima di parlare con un operatore e invia un link alla sezione FAQ del sito web.
• Si adegua al volume di affari dell’agenzia e alle fluttuazioni stagionali.

I supervisori possono utilizzare funzionalità quali “ascolto” e “sussurro” per migliorare le pratiche di quegli operatori il cui rendimento risulta modesto in base agli ultimi report analitici. Gli strumenti per la creazione di report assicurano agli operatori di sapere chi sta passando troppo tempo al telefono senza risolvere o chiudere le richieste di assistenza. I dati analitici, inoltre, rivelano chi consegue i risultati migliori (oppure peggiori), offrendo l’opportunità di migliorare il servizio clienti.

Il nostro studio dimostra che le imprese possono fare molto di più per gestire le prestazioni dei dipendenti addetti al centro di contatto. Tra gli intervistati:

• il 53% analizza le metriche aziendali con regolarità;
• il 40% tiene periodicamente sessioni di formazione;
• il 35% sfrutta strumenti per ricavare dati analitici sugli agenti;
• il 27% sfrutta la modalità di ascolto durante le telefonate;
• il 18% non gestisce le prestazioni.

Ogni telefonata è un’opportunità che può tradursi in un nuovo acquisto o in un altro cliente regalato alla concorrenza. I software per centri di contatto mettono a disposizione dei responsabili dati analitici raggruppati, trasparenti e segmentati, insieme a nuovissime funzionalità per la creazione di report da cui ricavare informazioni strategiche. Tutto ciò può aiutare a migliorare la soddisfazione dei clienti e a produrre maggiori entrate.

3. Migliora le telefonate in uscita per i canali vendite

I centri di contatto basati su cloud sono regolati da disposizioni specifiche per le telefonate in uscita. Queste includono:

• La composizione automatica delle telefonate in uscita, che evita di perdere tempo a reperire e digitare manualmente i numeri di telefono.
• Gli operatori possono preregistrare messaggi vocali da recapitare automaticamente ai clienti, potenziali e non, quando le telefonate vengono inoltrate alla segreteria.
• L'operatore può passare dalla chat alla telefonata se il colloquio con il cliente entra in una fase più concreta.

Dalla nostra ricerca, è emerso che la composizione automatica consente ai team commerciali di effettuare molte più telefonate durante la giornata. Sebbene più di un terzo delle piccole imprese che usano soluzioni per centri di contatto disponga di questa tecnologia, quasi due terzi dei responsabili aziendali intervistati non sono ancora passati a questo strumento per migliorare l’efficienza e la produttività degli operatori. Come ogni professionista delle vendite può confermare, il commercio è una questione aritmetica. Parlare con più persone consente di ottenere più risultati. La composizione automatica è uno dei modi che permette ai team commerciali di sprecare meno tempo a effettuare telefonate per averne più da dedicare alla vendita.

4. Migliora la produttività

Centri di contatto basati su cloud dotati di un ricco portafoglio di strumenti possono favorire il modello operativo ibrido di chi lavora dall’ufficio e da remoto. Il software dei centri di contatto fornisce:

• Connettività a tutti i dipendenti, a prescindere dal dispositivo in uso. Non è necessario acquistare un vero e proprio centro dati, né supportarlo.
• Bassi requisiti in termini di larghezza di banda che, insieme a un tempo di attività del 99,999%, assicurano un’affidabilità eccellente che consente sia a chi lavora dall’ufficio, sia a chi lo fa da casa con una banda larga più limitata, di svolgere le proprie mansioni senza problemi.
• Funzionalità CCaaS per softphone facilmente accessibili e con autenticazione sicura. Il personale può lavorare da qualsiasi luogo senza dover spostare continuamente l’attrezzatura necessaria.
• Integrazioni perfette con le principali piattaforme per le comunicazioni unificate (UC) e per la gestione delle relazioni con i clienti (CRM), che consentono di accedere ai dati della clientela e visualizzarli da un’unica area di lavoro.

Ciò rende molto più semplice pianificare le attività in modo flessibile e sostenere il personale che lavora da remoto perché può contare su una piattaforma avanzata specifica per i centri di contatto. Il personale si dichiara molto più soddisfatto del proprio lavoro e i responsabili registrano un miglioramento della produttività. Di conseguenza è più facile assumere dipendenti qualificati, perché sono meno propensi a passare alla concorrenza. Da quando il ricambio di personale è in discesa, inoltre, è diventato più semplice fare una proiezione degli oneri salariali sul lungo termine. Le risposte dei manager aziendali intervistati riflettono il desiderio di adottare un software cloud che sia facile da usare:

• il 91% dichiara che la velocità di distribuzione è un fattore cruciale o molto importante;
• l’84% ritiene importante una distribuzione semplice che non richieda grandi competenze tecniche.

Indubbiamente, il lavoro agile non può essere applicato a tutti gli impieghi. Tuttavia, i datori di lavoro che assumono personale in grado di operare efficacemente da qualsiasi luogo (se hanno un dispositivo connesso), hanno sicuramente più probabilità di attirare i dipendenti più validi e mantenerli in futuro.

Ogni azienda deve scegliere la piattaforma per centri di contatto che rispecchi al meglio la propria visione del futuro. Funzionalità, costi e benefici devono essere attentamente ponderati in rapporto alle risorse disponibili e alle realtà di mercato. Con il software cloud più idoneo per centri di contatto, fare affari diventa più semplice e meno costoso. Le interazioni con i clienti alimentano il passaparola, anziché la rabbia. I team di assistenza sprecano meno tempo a litigare con la tecnologia, dedicandone così di più ad aiutare i clienti. Gli addetti alle vendite possono sfruttare strumenti che li aiutano a potenziare la loro produttività, senza essere mai d’intralcio. Queste soluzioni mettono in campo forze che hanno il potere di moltiplicare e azzerare, massimizzando le vendite e annullando le complicazioni per l’esperienza clienti: questa è l’aritmetica che può dare una svolta a qualsiasi impresa!

Il centro GoTo Contact è una soluzione cloud per centri di contatto dal prezzo modico e accessibile pensata per le imprese in crescita. L’abbiamo progettata perché crediamo nella “semplicITà”. Se ritieni che sia il momento di portare fatturato ed esperienza clienti a un livello superiore, la nostra soluzione ti aspetta! L'87% delle imprese in crescita stanno valutando di passare a una soluzione per centri di contatto. Passa al livello successivo e fai in modo che la tua azienda si distingua.