Un centre de contact sert de plateforme d'expérience client. Cette dernière permet de gérer les communications avec les clients sur différents canaux tels que les appels téléphoniques, les SMS, le chat et les réseaux sociaux.

Aujourd'hui, les technologies de centres de contact peuvent être hébergées dans le cloud et utilisées sur tout appareil connecté à Internet, une solution appelée CCaaS. Le fournisseur de CCaaS s'occupe de tout concernant l'achat du matériel et la mise à jour des logiciels. Le gain de temps et d'argent est alors considérable en cas de sous-traitance. Le client paye uniquement les services qu'il utilise, rien de plus. Aucun centre de données n'est à acheter, configurer, refroidir, sécuriser ou à maintenir.

Le fournisseur du logiciel de centre de contact a accès à une puissance informatique quasi illimitée dans le cloud et le logiciel CCaaS est simple à installer et à prendre en charge. Les clients peuvent évoluer rapidement et les équipes informatiques peuvent gérer une seule expérience d'administration avec des fonctionnalités simples et en libre-service. Cette plateforme est fiable et sécurisée, grâce à une équipe d'assistance dédiée disponible sur place 24 h/24 et 7 j/7, le tout à un prix accessible et abordable.

Les petites ou moyennes entreprises sont ainsi sur un pied d'égalité avec les entreprises internationales en matière de service clientèle. Les équipes commerciales disposent également de données et d'outils qui leur permettent de gagner du temps et de générer davantage de revenus.

De plus en plus de propriétaires d'entreprises réalisent que les technologies de centre de contact proposent des voies plus efficaces pour échanger avec les clients, que ce soit vocalement, par SMS, par vidéo ou via d'autres canaux. Les petites et moyennes entreprises ont besoin d'outils de centre de contact pour les aider à s'imposer face à la concurrence et pour adopter les méthodes de travail flexibles de l'avenir. Heureusement, elles n'ont plus à gérer les coûts et la complexité des centres de contact traditionnels. Tout ce dont elles ont besoin est maintenant disponible dans le cloud.

La bonne solution de centre de contact basée sur le cloud peut permettre à votre entreprise d'atteindre de nouveaux sommets. Voici quelques-unes des fonctionnalités de centre de contact les plus populaires :

• Routage des files : permet de rationaliser les appels et d'améliorer l'efficacité.
• File de rappel : permet de rappeler et ainsi de créer une meilleure expérience client.
• Groupes d'appels : permet d'appeler plusieurs numéros à partir d'un seul.
• Analyses : aide à déterminer l'efficacité d'un agent, à prévenir les problèmes et à identifier qui sont les meilleurs éléments.
• Messagerie SMS : permet aux clients de communiquer par SMS plutôt que par appel.
• Intelligence Artificielle : améliore l'expérience client, augmente la productivité et favorise les prises de décisions basées sur les données.
• Information sur les appels manqués : aide au suivi des opportunités pour améliorer le service.
• Numérotation sortante : automatise et accélère les appels commerciaux.
• Tableau de bord en temps réel : permet aux agents de consulter les temps de conversation, les temps d'attente et les disponibilités d'un agent.
• Basculement simple : crée des transitions fluides entre la voix, les SMS, la vidéo et le chat.
• Messages vocaux préenregistrés automatiques : pour les appels qui arrivent sur la messagerie vocale.

Quelle est la différence entre un centre de contact traditionnel et un centre de contact basé sur le cloud ?

Un centre de contact traditionnel nécessite un centre de données sur site dont la maintenance demande beaucoup de temps, de compétences et d'argent. Il y a quelques années, ces contraintes mettaient les technologies des centres de contact hors de portée de la plupart des petites entreprises.

Par le passé, les entreprises construisaient des centres de contact traditionnels pour communiquer avec un grand nombre de clients et de prospects. Des rangées de personnes fixaient leurs écrans d'ordinateur et répondaient à des appels toute la journée. Les commerciaux appelaient individuellement leurs prospects les plus prometteurs. Les experts en technologie passaient des mois à installer des centres de données et à déployer des logiciels de centre de contact de niveau professionnel. L'expansion était synonyme d'achat de matériel supplémentaire, tandis que la réduction signifiait que du matériel parfaitement utilisable prenait la poussière. C'était coûteux, long et compliqué, mais il fallait le faire. Les clients avaient des besoins, et les entreprises qui ne parvenaient pas à les satisfaire les poussaient vers la concurrence.

Ces jours sont heureusement terminés. Le personnel des centres de contact a également des options leur permettant de travailler depuis chez eux ou au bureau, et les entreprises réalisent la puissance, l'évolutivité et la flexibilité que leur offre une solution de centre de contact basée sur le cloud. Ce changement est devenu possible grâce à l'application unique hébergée dans le cloud qui peut exécuter toutes les fonctions essentielles d'un centre de contact traditionnel, et plus encore. Cette application s'installe en une journée et est conçue pour s'adapter au budget de presque toutes les petites et moyennes entreprises. De plus, votre fournisseur de centre de contact de confiance héberge et maintient la solution pour vous, ce qui vous permet de reprendre vos activités et de vous concentrer sur l'essentiel. Une solution flexible basée sur le cloud vous permet de continuer à travailler de n'importe où, que ce soit sur site, chez vous ou les deux.

De plus en plus de propriétaires d'entreprises réalisent que les technologies de centre de contact proposent des voies plus efficaces pour échanger avec les clients, que ce soit vocalement, par SMS, par vidéo ou via d'autres canaux. Les petites et moyennes entreprises ont besoin d'outils de centre de contact pour les aider à s'imposer face à la concurrence et pour adopter les méthodes de travail flexibles de l'avenir. Heureusement, elles n'ont plus à gérer les coûts et la complexité des centres de contact traditionnels. Tout ce dont elles ont besoin est maintenant disponible dans le cloud.

1. Optimiser et améliorer le service client

Le logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet d'éliminer les points de frictions dans les échanges avec les clients et aide les agents à gérer les relations. Avec ce logiciel vous pouvez :

• acheminer les appels entrants depuis un menu d'options vocales où les clients présélectionnent le budget, la région ou le type de propriété ;
• personnaliser les formats de contact pour vous adapter aux clients qui préfèrent passer par les SMS ;
• permettre aux clients de planifier des files de rappel lorsque l'agent est prêt à leur parler afin de réduire le temps d'attente ;
• configurer des groupes d'appels au bureau pour que plusieurs téléphones sonnent si jamais il n'y a pas de réponse du destinataire désigné ;
• fournir des informations sur les appels manqués pour que les agents sachent si un client ou un prospect a cherché à les joindre.

Les centres de contact basé sur le cloud permettent aux agents de contacter plus de clients, de proposer un service personnalisé et d'assurer que chaque nouvel appel rapproche les clients d'une solution. Les clients se rappelleront de l'excellent service fourni et en parleront à leur entourage, ce qui apportera plus d'activité à l'entreprise. Ces avantages pour les centres de contact soulignent les résultats de notre étude sur les attentes des entreprises lors du déploiement d'un nouveau logiciel de centre de contact pour leur petite entreprise :

• 62 % des personnes ayant répondu attendent une amélioration de leur relation client.
• 55 % des personnes ayant répondu anticipent une amélioration de l'efficacité.
• 52 % des personnes ayant répondu s'attendent à une augmentation des revenus.

Ces types d'interactions peuvent avoir un impact important sur la satisfaction client, notamment pour les petites entreprises dans des marchés compétitifs. Anticiper les difficultés d'un client, comme les temps d'attente et les appels manqués, et utiliser une technologie qui permet de réduire les contraintes aident les plus petites entreprises à se positionner en tant qu'entreprises attentives et réactives. Les solutions de centre de contact aident à gérer les ressources, ainsi que la réputation et sont tout simplement meilleures pour les entreprises.

2. Comprendre les performances d'un agent

Un logiciel de centre de contact basé sur le cloud permet :

• de surveiller chaque aspect de votre flux d'appels, comme les clients dans vos files, le délai de réponse moyen ou la durée moyenne des appels ;
• d'obtenir un aperçu en temps réel des activités des agents, afin de générer des rapports détaillés de leur efficacité ;
• d'enregistrer des appels et de fournir des transcriptions afin d'examiner les bonnes pratiques et les exemples de représentants d'assurance plus expérimentés ;
• d'envoyer des SMS aux appelants qui raccrochent avant de parler à un agent et de leur envoyer un lien vers la section FAQ de leur site web ;
• d'évoluer avec les activités de l'entreprise et de s'adapter aux besoins saisonniers.

Les gestionnaires peuvent tirer parti de fonctionnalités comme les modes chuchotement et écoute pour former les agents dont les performances sont en baisse, selon les derniers rapports d'analyses. Les outils de rapports veillent à ce que les agents sachent qui passe trop de temps sur des appels sans résoudre les problèmes ou fermer les tickets. Les analysés révèlent les éléments les plus (et les moins) performants, créant ainsi des opportunités d'amélioration du service client.

Nos recherches révèlent que les entreprises peuvent en faire plus pour gérer les performances des employés de centre de contact. Parmi les personnes ayant répondu :

• 53 % examinent les indicateurs de performances de l'activité régulièrement.
• 40 % organisent des sessions de formation régulières.
• 35 % utilisent des outils d'analyse des performances des agents.
• 27 % écoutent les appels.
• 18 % ne gèrent pas les performances.

Chaque appel est une occasion d'assurer des ventes répétées ou de faire fuir les clients. Un logiciel de centre de contact propose aux gestionnaires des analyses groupées, transparentes et segmentées, ainsi que de toutes nouvelles fonctionnalités de rapports qui leur fournissent des informations exploitables. Toutes ces informations peuvent aider à améliorer la satisfaction client et à améliorer la génération de chiffres d'affaires.

3. Améliorer les appels sortants pour les équipes commerciales

Les centres de contact basés sur le cloud ont des dispositions spécifiques pour les appels sortants. Ces dispositions incluent :

• des numéroteurs d'appels sortants automatiques qui éliminent le processus manuel de recherche et de saisie des numéros de téléphone ;
• la possibilité pour les agents de préenregistrer des messages et de les envoyer automatiquement aux prospects et aux clients si l'appel arrive directement sur la messagerie vocale ;
• la possibilité pour les agents de passer d'un échange par SMS à un appel si le prospect commence à s'intéresser.

Nos recherches ont révélé que la numérotation automatique permet aux commerciaux de passer plus d'appels par jour. Plus d'un tiers des personnes qui utilisent les solutions de centre de contact ont mis cette technologie en œuvre, mais près de deux tiers des chefs d'entreprise interrogés n'ont pas utilisé cet outil pour améliorer l'efficacité et la productivité des agents. Tous les praticiens du secteur vous le diront : la vente est une affaire de chiffres. Parler à plus de gens amène plus de résultats. La numérotation automatique est un outil qui libère les commerciaux, afin qu'ils passent plus de temps à vendre et moins de temps à passer des appels.

4. Améliorer la productivité

Les centres de contact basés sur le cloud qui disposent d'un riche portefeuille d'outils peuvent aider à soutenir les travailleurs hybrides, qu'ils soient à distance ou au bureau. Un logiciel de centre de contact propose :

• une solution de connectivité pour tous les employés, qu'ils soient sur leurs smartphones, leurs tablettes ou leurs ordinateurs ; Acheter et entretenir du matériel de centre de données inutile.
• une bande passante avec de faibles exigences et une grande fiabilité avec un taux de disponibilité de 99,999 %. Ainsi, les travailleurs au bureau ou à la maison qui disposent d'une bande passante de faible puissance peuvent toujours effectuer les tâches requises ;
• des capacités de téléphone logiciel CCaaS avec des fonctionnalités facilement accessibles et une connexion sécurisée. Le personnel peut alors travailler de n'importe où sans avoir à transporter un équipement ;
• une intégration transparente avec des communications unifiées et des plateformes de gestion de la relation client (CRM) de pointe. L'ensemble des données clients est donc accessible et consultable depuis une interface unique.

Mettre en place des horaires flexibles et assister les travailleurs à distance devient alors plus simple, car ces derniers disposent d'une plateforme de centre de contact puissante. Les membres du personnel mentionnent une plus grande satisfaction au travail, tandis que leurs gestionnaires documentent les améliorations de la productivité. Tout cela facilite le recrutement de bons éléments, qui sont moins susceptibles de partir à la concurrence. Le taux de renouvellement du personnel diminue, ce qui simplifie la projection des coûts salariaux sur des périodes plus longues. L'enquête menée auprès des chefs d'entreprise montre qu'ils souhaitent des logiciels faciles à utiliser et basés sur le cloud :

• 91 % des personnes ayant répondu déclarent qu'un déploiement rapide est essentiel ou très important.
• 84 % des personnes ayant répondu déclarent que la facilité de déploiement avec un minimum de compétences techniques est importante.

Évidemment, certaines tâches sont plus adaptées au travail à distance que d'autres. Il est presque certain que les employeurs qui recrutent des personnes capables de réussir n'importe où, du moment qu'elles disposent d'un appareil connecté à Internet, attireront et retiendront des talents plus pertinents pour l'avenir.

Chaque entreprise doit choisir la plateforme de centre de contact qui correspond le mieux à sa vision de l'avenir. Il est important de trouver un équilibre entre les caractéristiques, les coûts et les avantages d'un côté, et les ressources disponibles et les réalités du marché de l'autre. En utilisant le bon logiciel de centre de contact basé sur le cloud, les affaires deviennent plus simples et moins coûteuses. Les interactions avec les clients génèrent des recommandations plutôt que de la colère. Les équipes d'assistance passent plus de temps à aider les clients et moins de temps à se battre avec les logiciels. Les commerciaux disposent d'outils qui leur permettent de se libérer de la technologie et de s'épanouir dans ce qu'ils font le mieux. Ces forces ont le potentiel d'ajouter et de soustraire : augmenter les ventes tout en éliminant les points de frictions dans l'expérience client. Ce type de calcul permet à toute entreprise de s'améliorer.

GoTo Contact Center est la solution de centre de contact basée sur le cloud abordable et accessible conçue pour les petites et moyennes entreprises. Nous croyons qu'il est possible de se simplifier la vie. Si vous êtes prêt à faire passer votre chiffre d'affaires et votre expérience client au niveau supérieur, un centre de contact pourrait être la solution idéale. 87 % des petites et moyennes entreprises envisagent ce type de solution. Il est temps d'évoluer et de vous démarquer de la concurrence.