Verbeter de klantervaring met call monitoring

Help supportmedewerkers en verbeter prestaties met de functies Meeluisteren, Influisteren en Ingrijpen.

Wat is gespreksmonitoring?

Met gespreksmonitoring kunt u eenvoudig meeluisteren met de conversaties van uw callcenter- of verkoopteams op ieder doorkiesnummer en iedere telefoonlijn. Zo kunt u de kwaliteit van het klantcontact beoordelen zonder het gesprek te verstoren.

U kunt supportmedewerkers en vertegenwoordigers ook informatie influisteren tijdens het gesprek of als derde partij deelnemen om problemen direct op te lossen.

Screens showing agent activity monitoring as well as call queues.

Call center monitoring voor betere verkoopresultaten en ondersteuning

Monitor gesprekken in real time met de modus Meeluisteren

Luister mee met de gesprekken van uw supportmedewerkers, zonder dat de supportmedewerker en klant weten dat anderen meeluisteren met het telefoongesprek.

De informatie die u opvangt, kunt u gebruiken om prestaties te meten en supportmedewerkers gerichte feedback te geven, zodat gesprekken in de toekomst beter verlopen.

Woman smiling with a headset showing call monitoring options including listen, whisper, and barge.

Waarom zou ik GoTo Contact Center kiezen voor call monitoring?

Met de call center quality monitoring van GoTo Contact Center wordt het verbeteren van de prestaties van de supportmedewerkers makkelijk. De Contact Center-software is eenvoudiger te installeren dan traditionele software voor callcenters en veel gebruiksvriendelijker. De gesprekskwaliteit is uitstekend en betrouwbaarder dan de gesprekskwaliteit van een traditioneel callcenter dankzij de nieuwste VoIP-technologie.

Screen showing a customized dashboard for call monitoring.

Alles wat u nodig hebt voor betere resultaten

  • ""

    Statistieken van supportmedewerkers

    Bekijk de gesprekslogboeken en gespreksstatistieken van supportmedewerkers, monitor hun prestaties en bekijk hoe gesprekken verliepen.
  • ""

    Tagbeheer

    Creëer en beheer tags voor chatgesprekken zodat supportmedewerkers snel chats kunnen doorzoeken en knelpunten kunnen identificeren.
  • ""

    Indicator voor gemiste gesprekken

    Zie wanneer supportmedewerkers gemiste gesprekken of berichten hebben en zorg ervoor dat ze zo snel mogelijk terugbellen.
  • ""

    Gesprekken opnemen

    Neem gesprekken op en luister deze later terug om erachter te komen wat wel of niet werkt en de gesprekservaring te verbeteren.
  • ""

    Chat-enquêtes

    Bekijk hoe klanten hun chatgesprek hebben ervaren met aanpasbare enquêtes.
  • ""

    Rapporten en analyses

    Verbeter prestaties met inzichten verkregen uit analyses van het contactcenter, waaronder statistieken zoals het totale aantal gesprekken in de loop der tijd.

Veelgestelde vragen

Op basis van de standaardinstellingen kunnen alleen beheerders gesprekken monitoren met Meeluisteren, Influisteren en Ingrijpen. Beheerders kunnen de mogelijkheid om gesprekken te monitoren echter makkelijk uitbreiden naar iedere gebruiker of groep gebruikers.
Supportmedewerkers hebben toegang tot de gesprekslogboeken van hun eigen doorkiesnummers en activiteiten, maar niet tot de logboeken van andere gebruikers. Beheerders hebben echter toegang tot alle individuele logboeken en overkoepelende, organisatiebrede logboeken en analyses.
De logboeken van gesprekken worden 90 dagen bewaard, maar het is ook mogelijk om de logboeken te downloaden als CSV-bestand en langer te bewaren.
Het automatisch of handmatig opnemen van gesprekken kan eenvoudig worden ingesteld in het gebruikersportaal. Het is echter niet mogelijk om de opname tijdens het gesprek te starten, dus kies hier van tevoren voor.
Op basis van de standaardinstellingen kunnen alleen beheerders gesprekken opnemen. Beheerders kunnen deze functie echter ook beschikbaar maken voor specifieke supportmedewerkers of leidinggevenden.
Opgenomen gesprekken worden gratis opgeslagen in de cloud. Het precieze aantal minuten dat kan worden opgeslagen verschilt, aangezien de benodigde ruimte verschilt per bestandsformaat. Gesprekken worden 20 weken bewaard. Als u extra opslagruimte of opslagruimte voor de lange termijn nodig hebt, dan kan dat tegen een laag tarief met Amazon Simple Secure Storage.

Betere communicatie begint hier

Geef uw klantenservice en verkoopresultaten een boost met realtime gespreksondersteuning in GoTo Contact Center.