Codice di condotta per i reclami di Jive – Canada
I. Come presentare un reclamo
Il reparto di Supporto clienti di Jive è disponibile per la gestione di tutte le lamentele e i reclami, come anche le richieste quotidiane di informazioni in materia di modifiche del servizio, configurazione e fatturazione/account. Se l’Utente dovesse avere uno dei seguenti problemi o avesse già contattato il nostro team e ritenesse di non aver ricevuto un supporto di livello adeguato, può presentare un reclamo nei modi seguenti: (a) contattandoci; (b) chiamando il numero 866-671-0111; e/o (c) scrivendoci all’indirizzo: Attn: Complaints Department, GoTo, 333 Summer Street, 5th Floor, Boston, MA 02210.
Per consentirci di accertare i fatti in merito al reclamo, si prega di specificare chiaramente la natura del reclamo e la relativa cronologia, inclusi riferimenti a situazioni specifiche, laddove possibile.
II. Cosa aspettarsi
Ci impegniamo a risolvere tutti i reclami e assicurare la soddisfazione dei nostri clienti. Quando riceviamo una segnalazione o un reclamo, i nostri consulenti potrebbero porre domande per verificare l’identità dell’Utente e cercheranno di risolvere il problema rapidamente (ad esempio al telefono o in chat). I reclami saranno riconosciuti prontamente. Durante il processo di riconoscimento, all’Utente viene assegnato un numero di tracciamento, verrà quindi tenuto informato sul nostro processo di accertamento (volto a garantire la sua soddisfazione), e indicheremo i tempi approssimativi entro cui intendiamo svolgere l’indagine.
I nostri consulenti rimarranno regolarmente in contatto con l’Utente e lo informeranno prontamente sull’esito dell’indagine una volta che sarà conclusa, in modo da rispondere ai suoi dubbi o risolvere i suoi problemi e garantire la sua ragionevole soddisfazione.
III. Come riassegnare un reclamo
Se si ritiene che un reclamo non sia stato gestito in modo soddisfacente, è possibile riassegnarlo a un incaricato di grado superiore e/o al responsabile del supporto. I metodi per farlo sono gli stessi usati per presentare il reclamo iniziale: in forma scritta, al telefono oppure tramite il supporto clienti, ma questa volta indicando che si intende riassegnare il proprio reclamo a un incaricato di livello superiore e/o a un responsabile del supporto.
IV. Procedura di risoluzione indipendente
Noi ci impegniamo sempre a risolvere i reclami in modo rapido ed efficace, ma in alcuni casi per risolvere la controversia potrebbe essere necessario ricorrere a una terza parte neutrale. l’Utente si può rivolgere alla Commission for Complaints for Telecom-television Services (Commissione per i reclami per i servizi di telecomunicazione), o CCTS. La CCTS è un’agenzia indipendente il cui mandato è di risolvere, a titolo gratuito, i reclami dei consumatori relativi ai servizi di telecomunicazione e televisione e i reclami dei clienti delle piccole imprese sui servizi di telecomunicazione. Se l’Utente ha un reclamo relativo ai propri servizi telefonici, wireless, Internet o televisivi, deve prima provare a risolverli direttamente con il proprio fornitore di servizi. Una volta fatto ciò, se non fosse stato possibile raggiungere una soluzione soddisfacente, l’Utente può rivolgersi alla CCTS. Per ulteriori informazioni sulla CCTS, è possibile visitare il relativo sito web all’indirizzo www.ccts-cprst.ca oppure chiamare il numero verde 1-888-221-1687.
