Bekijk onze producten
Bekijk onze producten

Menu Hulpprogramma’s

Nu kopen Vraag een demo aan

De klantbeleving verbeteren met real-time monitoring

Gebruik call center monitoring en training voor een betere klantbeleving en betere prestaties.
Nu kopen Offerte aanvragen

Wat is call center monitoring?

Als u een salesteam managet of als supervisor in een callcenter werkt, kunt u met call center monitoring beoordelen hoe iedere medewerker omgaat met verschillende telefonische klantencontacten. Zo kunt u de kwaliteit van uw dienstverlening en klantbeleving bewaken. U kunt meeluisteren met gesprekken op ieder doorschakelnummer en iedere telefoonlijn in uw bedrijf, zonder dat u het gesprek onderbreekt of stoort.

Met call center monitoring software kunt u uw medewerker eventueel ook informatie toespelen die ze kunnen gebruiken om een probleem op te lossen of om een vraag te beantwoorden. In sommige gevallen kunt u ook inbreken in het gesprek en er een telefonische vergadering van maken. Zo kunt u de klantbeleving verbeteren, omdat klanten hun vragen of problemen niet nog een keer uit hoeven te leggen.

Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zodat u ze later kunt gebruiken om bijvoorbeeld conflictbeheersing, probleemoplossing of algemene interacties met klanten te verbeteren.

g2c_monitoring_image_01-min-jpg

Hoe kunt u de monitoring in uw call center optimaal inzetten?

Adviseurs en klantenservicemedewerkers werken niet meer standaard vanuit een centrale locatie, zoals een callcenter. Bedrijven besteden dit werk graag uit aan teamleden die vanuit huis kunnen werken. Hierbij kunnen ze de call center monitoring inzetten om hun processen op verschillende manieren te verbeteren:

  • ""

    Gespecialiseerde klantenzorg opzetten

    Een systeem opzetten ter ondersteuning van decentrale klantenservice vanaf verschillende locaties.

  • ""

    Real-time training toepassen

    Real-time training inbouwen, zodat callcentermedewerkers en salesmensen tijdens hun gesprekken kunnen leren en hun scripts en antwoorden direct kunnen aanpassen.

  • ""

    Betrouwbare oplossingen leveren

    Kies voor een betrouwbare call recording software die steeds hoogwaardige communicatie levert. Een gebruiksvriendelijke tool zonder extra hoge kosten voor investering, training en upgrades.

  • ""

    First call resolution: de beller begrijpen

    Ieder telefoontje, iedere situatie is anders. U heeft een flexibel platform nodig om gesprekken te kunnen volgen, met verschillende opties voor het meeluisteren en eventueel meepraten – met uw medewerkers, maar eventueel ook met de beller voor een betere klantbeleving en een 'first call resolution'.

Waarom zou ik GoToConnect kiezen voor gespreksmonitoring?

Met de Call center Monitoring-functie van GoToConnect kunt u de prestaties van uw callcentermedewerkers effectief verbeteren en de klantbeleving verbeteren. De functie is snel geconfigureerd en levert een betrouwbaar goede geluidskwaliteit, in tegenstelling tot traditionele call recording software. Zo kunnen uw supervisors voor de kwaliteitscontrole meeluisteren met gesprekken en profiteert u van de voordelen van de meest moderne communicatietechnologie.
g2c_monitoring_image_02-min-png

Producteigenschappen

Kijk wat deze uitgebreide software-opties voor monitoring in callcenters kunnen betekenen voor het service level van uw call center:

Meeluisteren met gesprekken

Met de modus Meeluisteren kan een trainer meeluisteren bij een gesprek, zonder het te onderbreken. De callcentermedewerker en de klant krijgen geen melding dat iemand meeluistert.

Op basis van het gesprek kan de trainer specifieke feedback geven, zodat de salesvertegenwoordigers of callcentermedewerkers begrijpen hoe ze bepaalde gesprekken beter kunnen afhandelen.
g2c_monitoring_image_03-min-png

Inbreken in gesprekken

Met de modus “Inbreken” kunt u als trainer met beheersrechten binnenkomen in een inkomend of uitgaand telefoongesprek dat al aan de gang is, zodat het een soort telefonische vergadering wordt met de beller, de callcentermedewerker en de trainer.

Door deze modus voor gespreksmonitoring kunt u de klanttevredenheid verhogen: bellers voelen zich gehoord als iemand met een hogere rang of meer kennis van zaken hun vragen beantwoordt of een probleem uitlegt. Dit kan conflicten en frustraties oplossen, en in verkoopgesprekken zelfs de deal binnenhalen.
g2c_monitoring_image_04-min-png

Influisteren

Met de modus Influisteren kunt u als trainer met beheerdersrechten iets zeggen tegen uw callcentermedewerker, zonder dat de klant dit hoort. Deze optie is ideaal om nieuwe medewerkers te trainen, zowel op de inhoud als op de toon.

Zo kunt u de telefoonvaardigheden in uw team in real-time trainen. Iedere nieuwe salesvertegenwoordiger of servicemedewerker kan zo snel werken naar een first call resolution of een sterkere verkooppitch.
g2c_monitoring_image_05-min-png

Modus voor aanwezigheidsmonitoring

Met de modus voor aanwezigheidsmonitoring kan een beheerder visueel de andere doorkiesnummers of verbindingen in de gaten houden, zodat direct duidelijk is of een medewerker in gesprek is of beschikbaar is voor een volgende taak. Zo houdt u gemakkelijk en onopvallendoverzicht over de beschikbaarheid van uw teamleden, zonder dat u hiervoor uw eigen bureau hoeft te verlaten. Met de stapsgewijze ondersteuning van onze support-documentatie kunt u binnen een paar minuten aan het werk om te profiteren van de voordelen van goede aanwezigheidsmonitoring.
g2c_monitoring_image_06-min-png

Overige functies

  • ""

    Gesprekslogboeken

    Bekijk de gegevens van iedere verbinding, zoals datum, tijd, gespreksduur en gebruiker.

    Meer informatie

  • ""

    Gespreksstatistieken

    Herken patronen in inkomende gesprekken, zoals locaties, doorkiesnummers en directe interne gesprekken met Direct Inward Dialing.

    Meer informatie

    • ""

    Gesprekslogs

    Open de gespreksgeschiedenis van de handset op een bureau of vanuit het tabblad Rapporten van een gebruiker.

    Meer informatie

  • ""

    Indicator voor gemiste gesprekken

    Ontvang een groen knipperlichtje als een gebruiker een gesprek mist.

    Meer informatie

  • ""

    Gesprekken opnemen

    Neem een deel of alle inkomende en uitgaande gesprekken op en open ze vanuit de cloud.

  • ""

    Indicator voor gemiste berichten

    Ontvang nieuwe voicemailberichten in uw gebruikersportal en op uw smartphone.

    Meer informatie

Veelgestelde vragen

In ons systeem voor gespreksmonitoring is standaard ingesteld dat alleen supervisors met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken om nieuwe medewerkers te helpen en om te beoordelen hoe ze hun werk doen. Een beheerder kan echter ook andere gebruikers of groepen machtigen om mee te luisteren.
Alleen gebruikers met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken van anderen. Het is ook mogelijk om over te stappen naar de modus Inbreken of Influisteren.
"Inbreken" bij gesprekken is een functie voor gespreksbewaking in callcenters. Als u als supervisor meeluistert met een gesprek voor de kwaliteitsbewaking, kunt u meeluisteren op de achtergrond, inbreken en ingrijpen in het gesprek, of influisteren.
Eindgebruikers kunnen alleen de logboeken van hun eigen telefoon extensie inzien. Beheerders hebben toegang tot alle individuele logboeken en overkoepelende, organisatiebrede statistieken.
De logs van gesprekken worden 90 dagen bewaard, maar het is ook mogelijk om de logboeken als download in een CSV-bestand te bewaren.
U kunt deze opties online selecteren in het gebruikersportal. Het is echter niet mogelijk om de opname tijdens het gesprek te starten, dus kies hier van tevoren voor.
Standaard mogen alleen beheerders gesprekken opnemen, maar de beheerder kan deze machtiging ook toekennen aan andere gebruikers of gebruikersgroepen.
Opgenomen gesprekken worden opgeslagen in de cloud. Hiervoor is momenteel een geconfigureerd Amazon S3-account nodig (voor cloud-based opslag). Amazon S3 brengt een minimum bedrag in rekening voor een opslagaccount, op 1 Gig kunt u normaal gesproken 5000 minuten aan opgenomen gesprekken bewaren. GoToConnect maakt automatisch opslagmappen aan voor ieder jaar, met submappen voor maanden en dagen. Opgenomen gesprekken zijn uiterlijk de volgende werkdag beschikbaar, direct via uw Amazon S3-account of via de S3-browser. Als alternatief zijn er ook VoIP-handsets met GoToConnect-ondersteuning die lokale opnames mogelijk maken. Zo kunt u een gesprek opnemen en direct vanaf de telefoon opslaan op een USB-stick, die kan worden ingeplugd op een aansluiting op het telefoontoestel. De gesprekken worden opgeslagen als WAV-bestanden.

Groei met GoTo Connect.

Profiteer van een topcombinatie: de beste op het gebied van communicatie in de cloud, samen met de leider voor samenwerking in de cloud.

Aan de slag