Wie heeft er toestemming om gesprekken te monitoren?

In ons systeem voor gespreksmonitoring is standaard ingesteld dat alleen supervisors met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken om nieuwe medewerkers te helpen en om te beoordelen hoe ze hun werk doen. Een beheerder kan echter ook andere gebruikers of groepen machtigen om mee te luisteren.

Wie kan er meeluisteren?

Alleen gebruikers met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken van anderen. Het is ook mogelijk om over te stappen naar de modus Inbreken of Influisteren.

Kan ik inbreken en ingrijpen tijdens een gesprek?

"Inbreken" bij gesprekken is een functie voor gespreksbewaking in callcenters. Als u als supervisor meeluistert met een gesprek voor de kwaliteitsbewaking, kunt u meeluisteren op de achtergrond, inbreken en ingrijpen in het gesprek, of influisteren.

Kunnen ook mensen zonder beheerdersrechten alle individuele logboeken inzien?

Eindgebruikers kunnen alleen de logboeken van hun eigen doorkiesnummers inzien. Beheerders hebben toegang tot alle individuele logboeken en overkoepelende, organisatiebrede statistieken.

Tot hoe ver terug zijn de gesprekslogboeken in te zien?

De logs van gesprekken worden 90 dagen bewaard, maar het is ook mogelijk om de logboeken als download in een CSV-bestand te bewaren.

Hoe kan ik gesprekken handmatig opnemen en hoe werkt de automatische opnamefunctie?

U kunt deze opties online selecteren in het gebruikersportal. Het is echter niet mogelijk om de opname tijdens het gesprek te starten, dus kies hier van tevoren voor.

Kan ik ieder willekeurig gesprek opnemen als ik geen beheerder ben?

Standaard mogen alleen beheerders gesprekken opnemen, maar de beheerder kan deze machtiging ook toekennen aan andere gebruikers of gebruikersgroepen.

Hoeveel minuten aan opnames kunnen er worden opgeslagen? Kost deze opslag extra geld?

Opgenomen gesprekken worden opgeslagen in de cloud. Hiervoor is momenteel een geconfigureerd Amazon S3-account nodig (voor cloud-based opslag). Amazon S3 brengt een minimum bedrag in rekening voor een opslagaccount, op 1 Gig kunt u normaal gesproken 5000 minuten aan opgenomen gesprekken bewaren. GoToConnect maakt automatisch opslagmappen aan voor ieder jaar, met submappen voor maanden en dagen. Opgenomen gesprekken zijn uiterlijk de volgende werkdag beschikbaar, direct via uw Amazon S3-account of via de S3-browser. Als alternatief zijn er ook VoIP-handsets met ondersteuning voor GoToConnect, waarmee opgenomen gesprekken lokaal kunnen worden opgeslagen. Zo kunt u een gesprek opnemen en direct vanaf de telefoon opslaan op een USB-stick, die kan worden ingeplugd op een aansluiting op het telefoontoestel. De gesprekken worden opgeslagen als WAV-bestanden.

Verbeter de klantervaring met gespreksmonitoring

Wat is gespreksmonitoring?

Als u een salesteam managet of als supervisor in een callcenter werkt, kunt u met gespreksmonitoring beoordelen hoe iedere medewerker omgaat met verschillende telefonische klantencontacten. Zo kunt u de kwaliteit van uw dienstverlening bewaken. U kunt meeluisteren met gesprekken op ieder doorschakelnummer en iedere telefoonlijn in uw bedrijf, zonder dat u het gesprek onderbreekt of stoort.

Tijdens de gespreksmonitoring kunt u uw medewerker eventueel ook informatie toespelen die ze kunnen gebruiken om een probleem op te lossen of om een vraag te beantwoorden. In sommige gevallen kunt u ook inbreken in het gesprek en er een telefonische vergadering van maken. Zo kunt u de klantervaring ook verbeteren, omdat klanten hun vragen of problemen niet nog een keer uit hoeven te leggen.

Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zodat u ze later kunt gebruiken om bijvoorbeeld conflictbeheersing, probleemoplossing of algemene interacties met klanten te verbeteren.

Hoe kunt u de gespreksmonitoring optimaal inzetten?

Adviseurs en klantenservicemedewerkers werken niet meer standaard vanuit een centrale locatie, zoals een callcenter. Bedrijven besteden dit werk graag uit aan teamleden die vanuit huis kunnen werken. Hierbij kunnen ze Call Monitoring inzetten om hun processen op verschillende manieren te verbeteren:

Gespecialiseerde klantenzorg opzetten

Een systeem opzetten ter ondersteuning van decentrale klantenservice vanaf verschillende locaties.

Real-time training toepassen

Real-time training inbouwen, zodat callcentermedewerkers en salesmensen tijdens hun gesprekken kunnen leren en hun scripts en antwoorden direct kunnen aanpassen.

Betrouwbare oplossingen leveren

Kies voor een oplossing om gesprekken te monitoren die betrouwbaar werkt en steeds hoogwaardige communicatie levert. Een gebruiksvriendelijke tool zonder extra hoge kosten voor investering, training en upgrades.

De beller begrijpen

Ieder telefoontje, iedere situatie is anders. U heeft een flexibel platform nodig om gesprekken te kunnen volgen, met verschillende opties voor het meeluisteren en eventueel meepraten – met uw medewerkers, maar eventueel ook met de beller.

Waarom zou ik GoToConnect kiezen voor gespreksmonitoring?

Met de functie Call Monitoring van GoToConnect kunt u de prestaties van uw callcentermedewerkers effectief verbeteren en de klanttevredenheid verhogen. De functie is snel geconfigureerd en levert een betrouwbaar goede geluidskwaliteit, in tegenstelling tot traditionele callcentersoftware. Zo kunnen uw supervisors voor de kwaliteitscontrole meeluisteren met gesprekken en profiteert u van de voordelen van de meest moderne communicatietechnologie.

Lagere kosten

Onze monitoringfunctie voor callcenters bespaart tijd, geld en werk, zonder dat u hoeft te investeren in nieuwe apparatuur voor inkomende en uitgaande gesprekken. Voor één prijs biedt GoToConnect meer dan 100 functies voor gehoste VoIP, voor betere communicatie vanuit verschillende datacenters, callcenters en bedrijfslocaties.

Hoogste betrouwbaarheid

Onze VoIP-service is een van de best beoordeelde diensten als het gaat om de gesprekskwaliteit en de functies voor gespreksmonitoring en kwaliteitsbewaking. GoToConnect heeft een uptime van 99,99% voor VoIP en wordt ondersteund door LogMeIn, één van de top 10 beursgenoteerde SaaS-bedrijven. Daarom is GoToConnect absoluut betrouwbaar.

Technologie met power

Het zakelijke telefoniesysteem van GoToConnect wordt continu verbeterd om nog beter aan te sluiten bij de behoeften van contactcentra in de cloud, en de supportteams die voor hen werken. GoToConnect loopt voorop als het gaat om UCC, communicatie en samenwerking op één platform. Daarom profiteert u van een systeem voor monitoring dat altijd helemaal up-to-date is.

Functies

Kijk wat deze uitgebreide software-opties voor monitoring in callcenters kunnen betekenen voor de kwaliteit van uw klantenservice:

Meeluisteren met gesprekken

Met de modus Meeluisteren kan een trainer meeluisteren bij een gesprek, zonder het te onderbreken. De callcentermedewerker en de klant krijgen geen melding dat iemand meeluistert.

Op basis van het gesprek kan de trainer specifieke feedback geven, zodat de salesvertegenwoordigers of callcentermedewerkers begrijpen hoe ze bepaalde gesprekken beter kunnen afhandelen.

Inbreken in gesprekken

Met de modus “Inbreken” kunt u als trainer met beheersrechten binnenkomen in een inkomend of uitgaand telefoongesprek dat al aan de gang is, zodat het een soort telefonische vergadering wordt met de beller, de callcentermedewerker en de trainer.

Door deze modus voor gespreksmonitoring kunt u de klanttevredenheid verhogen: bellers voelen zich gehoord als iemand met een hogere rang of meer kennis van zaken hun vragen beantwoordt of een probleem uitlegt. Dit kan conflicten en frustraties oplossen, en in verkoopgesprekken zelfs de deal binnenhalen.

Influisteren

Met de modus Influisteren kunt u als trainer met beheerdersrechten iets zeggen tegen uw callcentermedewerker, zonder dat de klant dit hoort. Deze optie is ideaal om nieuwe medewerkers te trainen, zowel op de inhoud als op de toon.

Zo kunt u de telefoonvaardigheden in uw team in real-time trainen. Iedere nieuwe salesvertegenwoordiger of servicemedewerker kan zo snel leren om betere service te bieden of een sterkere verkooppitch te geven.

Modus voor aanwezigheidsmonitoring

Met de modus voor aanwezigheidsmonitoring kan een beheerder visueel de andere doorkiesnummers of verbindingen in de gaten houden, zodat direct duidelijk is of een medewerker in gesprek is of beschikbaar is voor een volgende taak. Zo houdt u gemakkelijk en onopvallend overzicht over de beschikbaarheid van uw teamleden, zonder dat u hiervoor uw eigen bureau hoeft te verlaten. Met de stapsgewijze ondersteuning van onze support-documentatie kunt u binnen een paar minuten aan het werk om te profiteren van de voordelen van goede aanwezigheidsmonitoring.

Overige functies

Gesprekslogboeken

Bekijk de gegevens van iedere verbinding, zoals datum, tijd, gespreksduur en gebruiker.

Gespreksstatistieken

Herken patronen in inkomende gesprekken, zoals locaties, doorkiesnummers en directe interne gesprekken met Direct Inward Dialing.

Gespreksgeschiedenis

Open de gespreksgeschiedenis van de handset op een bureau of vanuit het tabblad Rapporten van een gebruiker.

Indicator voor gemiste gesprekken

Ontvang een groen knipperlichtje als een gebruiker een gesprek mist.

Gesprekken opnemen

Neem een deel of alle inkomende en uitgaande gesprekken op en open ze vanuit de cloud.

Indicator voor gemiste berichten

Ontvang nieuwe voicemailberichten in uw gebruikersportal en op uw smartphone.

Veelgestelde vragen

Wie heeft er toestemming om gesprekken te monitoren?: In ons systeem voor gespreksmonitoring is standaard ingesteld dat alleen supervisors met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken om nieuwe medewerkers te helpen en om te beoordelen hoe ze hun werk doen. Een beheerder kan echter ook andere gebruikers of groepen machtigen om mee te luisteren.
Wie kan er meeluisteren?: Alleen gebruikers met beheerdersrechten kunnen meeluisteren met gesprekken van anderen. Het is ook mogelijk om over te stappen naar de modus Inbreken of Influisteren.
Kan ik inbreken en ingrijpen tijdens een gesprek?: "Inbreken" bij gesprekken is een functie voor gespreksbewaking in callcenters. Als u als supervisor meeluistert met een gesprek voor de kwaliteitsbewaking, kunt u meeluisteren op de achtergrond, inbreken en ingrijpen in het gesprek, of influisteren.
Kunnen ook mensen zonder beheerdersrechten alle individuele logboeken inzien?: Eindgebruikers kunnen alleen de logboeken van hun eigen doorkiesnummers inzien. Beheerders hebben toegang tot alle individuele logboeken en overkoepelende, organisatiebrede statistieken.
Tot hoe ver terug zijn de gesprekslogboeken in te zien?: De logs van gesprekken worden 90 dagen bewaard, maar het is ook mogelijk om de logboeken als download in een CSV-bestand te bewaren.
Hoe kan ik gesprekken handmatig opnemen en hoe werkt de automatische opnamefunctie?: U kunt deze opties online selecteren in het gebruikersportal. Het is echter niet mogelijk om de opname tijdens het gesprek te starten, dus kies hier van tevoren voor.
Kan ik ieder willekeurig gesprek opnemen als ik geen beheerder ben?: Standaard mogen alleen beheerders gesprekken opnemen, maar de beheerder kan deze machtiging ook toekennen aan andere gebruikers of gebruikersgroepen.
Hoeveel minuten aan opnames kunnen er worden opgeslagen? Kost deze opslag extra geld?: Opgenomen gesprekken worden opgeslagen in de cloud. Hiervoor is momenteel een geconfigureerd Amazon S3-account nodig (voor cloud-based opslag). Amazon S3 brengt een minimum bedrag in rekening voor een opslagaccount, op 1 Gig kunt u normaal gesproken 5000 minuten aan opgenomen gesprekken bewaren. GoToConnect maakt automatisch opslagmappen aan voor ieder jaar, met submappen voor maanden en dagen. Opgenomen gesprekken zijn uiterlijk de volgende werkdag beschikbaar, direct via uw Amazon S3-account of via de S3-browser. Als alternatief zijn er ook VoIP-handsets met ondersteuning voor GoToConnect, waarmee opgenomen gesprekken lokaal kunnen worden opgeslagen. Zo kunt u een gesprek opnemen en direct vanaf de telefoon opslaan op een USB-stick, die kan worden ingeplugd op een aansluiting op het telefoontoestel. De gesprekken worden opgeslagen als WAV-bestanden.

Unified Communications & Collaboration. Alles samengebracht in de cloud.

Profiteer van een topcombinatie: de beste op het gebied van communicatie in de cloud, samen met de leider voor samenwerking in de cloud.

Offerte aanvragen

GoToConnect

GoToMeeting

GoToRoom Nieuw

GoToTraining

GoToWebinar

Jive

GoTo Enterprise-suite

Connect-bundel

GoTo Collaboration-suite

GoTo Startup-suite

Verbeter de klantervaring met real-time monitoring