De klantbeleving verbeteren met real-time monitoring
Wat is call center monitoring?
Als u een salesteam managet of als supervisor in een callcenter werkt, kunt u met call center monitoring beoordelen hoe iedere medewerker omgaat met verschillende telefonische klantencontacten. Zo kunt u de kwaliteit van uw dienstverlening en klantbeleving bewaken. U kunt meeluisteren met gesprekken op ieder doorschakelnummer en iedere telefoonlijn in uw bedrijf, zonder dat u het gesprek onderbreekt of stoort.
Met call center monitoring software kunt u uw medewerker eventueel ook informatie toespelen die ze kunnen gebruiken om een probleem op te lossen of om een vraag te beantwoorden. In sommige gevallen kunt u ook inbreken in het gesprek en er een telefonische vergadering van maken. Zo kunt u de klantbeleving verbeteren, omdat klanten hun vragen of problemen niet nog een keer uit hoeven te leggen.
Daarnaast kunnen gesprekken worden opgenomen voor trainingsdoeleinden, zodat u ze later kunt gebruiken om bijvoorbeeld conflictbeheersing, probleemoplossing of algemene interacties met klanten te verbeteren.

Hoe kunt u de monitoring in uw call center optimaal inzetten?
Adviseurs en klantenservicemedewerkers werken niet meer standaard vanuit een centrale locatie, zoals een callcenter. Bedrijven besteden dit werk graag uit aan teamleden die vanuit huis kunnen werken. Hierbij kunnen ze de call center monitoring inzetten om hun processen op verschillende manieren te verbeteren:
-
Gespecialiseerde klantenzorg opzetten
Een systeem opzetten ter ondersteuning van decentrale klantenservice vanaf verschillende locaties.
-
Real-time training toepassen
Real-time training inbouwen, zodat callcentermedewerkers en salesmensen tijdens hun gesprekken kunnen leren en hun scripts en antwoorden direct kunnen aanpassen.
-
Betrouwbare oplossingen leveren
Kies voor een betrouwbare call recording software die steeds hoogwaardige communicatie levert. Een gebruiksvriendelijke tool zonder extra hoge kosten voor investering, training en upgrades.
-
First call resolution: de beller begrijpen
Ieder telefoontje, iedere situatie is anders. U heeft een flexibel platform nodig om gesprekken te kunnen volgen, met verschillende opties voor het meeluisteren en eventueel meepraten – met uw medewerkers, maar eventueel ook met de beller voor een betere klantbeleving en een 'first call resolution'.
Waarom zou ik GoToConnect kiezen voor gespreksmonitoring?

-
Lagere kosten
Onze call center monitoring software bespaart tijd, geld en werk, zonder dat u hoeft te investeren in nieuwe apparatuur voor inkomende en uitgaande gesprekken. Voor één prijs biedt GoToConnect meer dan 100 functies voor gehoste VoIP, voor betere communicatie vanuit verschillende datacenters, callcenters en bedrijfslocaties. -
Hoogste betrouwbaarheid
Onze VoIP-service is een van de best beoordeelde diensten als het gaat om de gesprekskwaliteit en de functies voor gespreksmonitoring en kwaliteitsbewaking. GoToConnect heeft een uptime van 99,99% voor VoIP en wordt ondersteund door LogMeIn, één van de top 10 beursgenoteerde SaaS-bedrijven. Daarom is GoToConnect absoluut betrouwbaar. -
Technologie met power
Het zakelijke telefoniesysteem van GoToConnect wordt continu verbeterd om nog beter aan te sluiten bij de behoeften van contactcentra in de cloud, en de supportteams die voor hen werken. GoToConnect loopt voorop als het gaat om UCC, communicatie en samenwerking op één platform. Daarom profiteert u van een systeem voor monitoring dat altijd helemaal up-to-date is.
Producteigenschappen
Kijk wat deze uitgebreide software-opties voor monitoring in callcenters kunnen betekenen voor het service level van uw call center:
Meeluisteren met gesprekken
Op basis van het gesprek kan de trainer specifieke feedback geven, zodat de salesvertegenwoordigers of callcentermedewerkers begrijpen hoe ze bepaalde gesprekken beter kunnen afhandelen.

Inbreken in gesprekken
Door deze modus voor gespreksmonitoring kunt u de klanttevredenheid verhogen: bellers voelen zich gehoord als iemand met een hogere rang of meer kennis van zaken hun vragen beantwoordt of een probleem uitlegt. Dit kan conflicten en frustraties oplossen, en in verkoopgesprekken zelfs de deal binnenhalen.

Influisteren
Zo kunt u de telefoonvaardigheden in uw team in real-time trainen. Iedere nieuwe salesvertegenwoordiger of servicemedewerker kan zo snel werken naar een first call resolution of een sterkere verkooppitch.

Modus voor aanwezigheidsmonitoring

Overige functies
-
Gesprekslogboeken
Bekijk de gegevens van iedere verbinding, zoals datum, tijd, gespreksduur en gebruiker.
-
Gespreksstatistieken
Herken patronen in inkomende gesprekken, zoals locaties, doorkiesnummers en directe interne gesprekken met Direct Inward Dialing.
-
Indicator voor gemiste gesprekken
Ontvang een groen knipperlichtje als een gebruiker een gesprek mist.
-
Gesprekken opnemen
Neem een deel of alle inkomende en uitgaande gesprekken op en open ze vanuit de cloud.
-
Indicator voor gemiste berichten
Ontvang nieuwe voicemailberichten in uw gebruikersportal en op uw smartphone.
Gesprekslogs
Open de gespreksgeschiedenis van de handset op een bureau of vanuit het tabblad Rapporten van een gebruiker.
Veelgestelde vragen
Groei met GoToConnect.
Profiteer van een topcombinatie: de beste op het gebied van communicatie in de cloud, samen met de leider voor samenwerking in de cloud.