Crie melhores experiências para o cliente com o monitoramento de chamadas

Treine agentes e melhore o atendimento com os modos Escuta, Sussurro e Intervenção.

O que é o monitoramento de chamadas?

O monitoramento de chamadas é um recurso que permite ouvir conversas da sua equipe de atendimento ou vendas em qualquer ramal ou linha telefônica para que você possa avaliar a qualidade da interação com o cliente — isso sem interromper a chamada.

Você ainda pode passar informações aos agentes e vendedores durante a chamada ou até participar ativamente da chamada para resolver problemas diretamente.

Screens showing agent activity monitoring as well as call queues.

Recursos de monitoramento de chamadas para melhorar o atendimento e as vendas

Monitore conversas em tempo real no modo Escuta

Participe e ouça as chamadas telefônicas dos seus agentes — sem que o agente ou o cliente saiba que alguém entrou na chamada.

Avalie o desempenho pela forma que a conversa é conduzida e dê feedbacks mais específicos para aprimorar o trabalho dos agentes em chamadas futuras.

Woman smiling with a headset showing call monitoring options including listen, whisper, and barge.

Por que escolher o GoTo Contact Center para monitorar chamadas?

O GoTo Contact Center ajuda os agentes a melhorar suas habilidades de atendimento com o monitoramento de chamadas. O processo de configuração do Contact Center é muito mais rápido e fácil do que de outros softwares. E, graças à tecnologia de VoIP mais moderna do mercado, a qualidade das chamadas é impressionante e a estabilidade é maior do que em uma central de atendimento comum.

Screen showing a customized dashboard for call monitoring.

Tudo que você precisa para evoluir

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    Resumo do agente

    Veja os registros de chamada e estatísticas dos agentes, monitore o desempenho deles e veja como a chamada foi conduzida.
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    Gerenciamento de rótulos

    Crie e gerencie rótulos em conversas de chat para que os agentes pesquisem no chat e identifiquem pontos problemáticos rapidamente.
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    Indicador de chamada perdida

    Saiba quando os agentes têm chamadas ou mensagens não atendidas e intervenha para fazê-los retornar o contato o quanto antes.
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    Gravação de chamada

    Grave chamadas para ouvir em outro momento e entender o que funcionou bem, o que não funcionou e melhorar as próximas chamadas.
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    Pesquisas do chat

    Saiba o que os clientes acharam da experiência no chat com pesquisas personalizáveis.
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    Relatórios e análises

    Aumente o desempenho com informações extraídas das análises da central de atendimento, incluindo estatísticas como total de chamadas durante determinado período.

Perguntas frequentes

Por padrão, somente administradores podem monitorar chamadas dessa forma, mas também podem conceder permissões de acesso ao recurso para qualquer usuário ou grupo de usuários.
Os agentes podem acessar os registros de chamada do seu próprio ramal e associados à sua própria atividade, mas não de outros usuários. Já os administradores podem acessar todos os registros e análises de chamada da empresa.
Os registros de chamada ficam disponíveis por 90 dias, mas é possível baixá-los em um arquivo CSV para análise posterior.
Os usuários podem configurar gravações automáticas ou manuais no portal do usuário — o processo é bem simples. No entanto, a gravação não pode ser "ativada" no meio da chamada e deve ser selecionada antes que a chamada ocorra.
Por padrão, somente os administradores podem gravar conversas, mas também podem conceder permissões para acessar o recurso a agentes ou supervisores específicos.
As chamadas gravadas são armazenadas gratuitamente na nuvem. O número exato de minutos que pode ser armazenado varia, já que cada arquivo tem um tamanho e, portanto, ocupa determinado espaço. As chamadas ficam armazenadas por 20 semanas. Se precisar de mais espaço de armazenamento ou guardar arquivos por longo prazo, o Amazon Simple Secure Storage está disponível por um valor bem acessível.

O caminho para interações mais produtivas

Melhore seu atendimento ao cliente e as vendas com treinamento durante as chamadas, em tempo real, com o GoTo Contact Center.