IT-afdelingen hebben een lange weg afgelegd sinds hun begin als een team van oproepbare technici. Net als elektriciens die erbij worden gehaald wanneer de verlichting begint te flikkeren, waren IT-afdelingen vroeger voornamelijk reactief: ze hielden de hardware bij en losten problemen op zodra ze optraden. Bij de meeste bedrijven leek de IT-afdeling op een helpdesk, een ondersteuningssysteem dat alleen actie ondernam wanneer er iets misging.
IT heeft sindsdien een uitzonderlijke transformatie ondergaan en is tegenwoordig geïntegreerd in de kernstrategie van bedrijven. Deze evolutie is te danken aan meerdere factoren, waarbij een sleutelrol wordt gespeeld door KPI’s (belangrijkste prestatie-indicatoren).
Wat zijn KPI’s voor IT?
KPI’s zijn dus de belangrijkste prestatie-indicatoren. Dit zijn meetbare statistieken waarmee IT-beheerders en IT-professionals de prestaties van een IT-afdeling kunnen meten en evalueren. Ze bieden een duidelijke en objectieve manier om te beoordelen hoe effectief een IT-team is in het behalen van zijn doelen en het ondersteunen van het bedrijf.
Door complexe technische activiteiten om te zetten in meetbare gegevens, kunnen KPI’s bedrijven helpen weloverwogen beslissingen te nemen, verbeterpunten te identificeren en ervoor te zorgen dat IT-bronnen optimaal worden ingezet. Kortom, KPI’s zijn een kompas waarmee je IT-afdeling het beste kan bijdragen aan het succes van het bedrijf.
Belangrijkste KPI’s en statistieken voor IT
Statistieken over servicedesks
Statistieken over service desks omvatten KPI’s die gericht zijn op de efficiëntie en effectiviteit van de IT-ondersteuning bij het aanpakken en oplossen van problemen van gebruikers. Samen bieden deze statistieken uitgebreid inzicht in de prestaties van de IT-afdeling als het gaat om het ondersteunen van de acute behoeften van het bedrijf en de tevredenheid van je gebruikers.
1. Afhandeltijd van tickets
Deze statistiek meet de gemiddelde tijd die je IT-ondersteuningsteam nodig heeft om problemen of tickets van gebruikers af te handelen. Dit geeft inzicht in de snelheid en efficiëntie van je ondersteuningsprocessen en is cruciaal bij het beperken van downtime voor gebruikers.
2. Oplossing bij het eerste contact (FCR)
Deze statistiek geeft het percentage ondersteuningsverzoeken dat wordt opgelost tijdens het eerste contact met de helpdesk. Een hoge mate van oplossingen bij het eerste contact is een kenmerk van een goed getraind en efficiënt ondersteuningsteam.
3. Klanttevredenheidsscore (CSAT)
De klanttevredenheidsscore geeft aan hoe tevreden je eindgebruikers zijn met de IT-ondersteuning. Deze gegevens worden verzameld in enquêtes na het contact en geven een beeld van de kwaliteit van de ondersteuning. Een hoge score duidt op een positieve gebruikerservaring en ondersteuning van hoge kwaliteit.
Statistieken over netwerkprestaties
Statistieken over netwerkprestaties geven inzicht in de beschikbaarheid, snelheid en efficiëntie van het netwerk. Met deze statistieken kunnen IT-beheerders ervoor zorgen dat de netwerkinfrastructuur je zakelijke activiteiten ondersteunt met optimale prestaties en zo min mogelijk onderbrekingen.
4. Uptime van het netwerk
De uptime geeft het percentage van de tijd dat je netwerk beschikbaar en inzetbaar is. Dit is een belangrijke statistiek omdat verstoringen in het netwerk kunnen leiden tot onderbrekingen in je zakelijke activiteiten. Het is dus cruciaal om te streven naar een zo hoog mogelijke uptime.
5. Netwerklatentie
De netwerklatentie is de vertraging in de gegevensoverdracht binnen je netwerk. Door de latentie te monitoren kun je ervoor zorgen dat gegevens snel worden doorgegeven. Dit is essentieel voor apps die realtime gegevens gebruiken.
6. Netwerkgebruik
Netwerkgebruik is het percentage van beschikbare netwerkcapaciteit dat in gebruik is. Door dit te monitoren kun je bronnen optimaal inzetten en je voorbereiden op netwerkupgrades wanneer dit nodig is.
Uptime en betrouwbaarheid van systemen
Statistieken over de uptime en betrouwbaarheid van je systemen zijn cruciaal om de betrouwbaarheid van IT-systemen te meten. Hiermee meet je wanneer je systemen beschikbaar en inzetbaar zijn, en hoe vaak storingen en ongeplande uitvalmomenten optreden. Een betrouwbaar systeem is essentieel om kostbare onderbrekingen te voorkomen en je bedrijfscontinuïteit te garanderen.
7. Uptime van servers
Deze statistiek geeft het percentage van de tijd dat je servers beschikbaar en inzetbaar zijn. Een hoge uptime van servers is essentieel om ervoor te zorgen dat belangrijke apps en gegevens zonder onderbrekingen beschikbaar zijn.
8. Downtime
Deze statistiek geeft het aantal systeemstoringen en ongeplande uitvalmomenten. Het beperken van downtime is belangrijk voor het minimaliseren van onderbrekingen en het behouden van de productiviteit van gebruikers.
9. Gemiddelde tijd tussen storingen (MTBF)
Deze statistiek meet de gemiddelde tijd tussen systeemstoringen. Hiermee kun je onderhoud beter inplannen, zodat je systemen betrouwbaar en inzetbaar blijven.
Statistieken over beveiliging en compliance
Statistieken over beveiliging en compliance hebben een belangrijke rol in het beschermen van de IT-omgeving van kleine bedrijven. Door deze statistieken te volgen, kunnen organisaties gevoelige gegevens beter beschermen, beveiligingsrisico’s detecteren en erop reageren, en ervoor zorgen dat ze branchenormen en wettelijke vereisten naleven.
10. Aantal beveiligingsincidenten
Deze statistiek geeft het aantal beveiligingsincidenten, kwetsbaarheden en inbreuken. Dit inzicht is essentieel voor het begrijpen van het bedreigingslandschap en het beperken van risico’s op het gebied van cyberbeveiliging.
11. Naleving van patchbeheer
De naleving van patchbeheer geeft het percentage van systemen en software dat de nieuwste beveiligingspatches heeft. Goede naleving is essentieel voor het aanpakken van bekende kwetsbaarheden en het beveiligen van systemen.
12. Nalevingsscore
Een nalevingsscore is een samengestelde statistiek die de naleving van branchenormen of wettelijke vereisten in kaart brengt. Hiermee kunnen organisaties hun toewijding aan gegevensbeveiliging en wettelijke vereisten tonen.
Statistieken over back-ups en herstel
Statistieken over back-ups en herstel zijn essentieel voor gegevensbeveiliging en paraatheid voor noodgevallen. Door deze statistieken te volgen, kunnen kleine bedrijven de weerbaarheid van hun gegevens garanderen en downtime beperken bij gegevensverlies of systeemstoringen.
13. Mate van succes bij back-ups
Deze statistiek geeft het percentage geslaagde back-ups. Dit inzicht is belangrijk om te garanderen dat gegevens hersteld kunnen worden in geval van gegevensverlies of systeemstoringen.
14. Beoogde hersteltijd (RTO)
De beoogde hersteltijd definieert de maximaal toegestane hoeveelheid downtime na een noodgeval of incident. Deze statistiek is cruciaal om verwachtingen af te stemmen en de zakelijke ontwrichting te minimaliseren.
15. Beoogd herstelpunt (RPO)
Het beoogde herstelpunt bepaalt de toegestane hoeveelheid gegevensverlies bij een storing. Hiermee kunnen bedrijven bepalen hoe vaak er back-ups moeten worden gemaakt om te voldoen aan eisen voor bedrijfscontinuïteit.
Statistieken over IT-kosten
Deze statistieken zijn onmisbaar voor het effectief beheer van je IT-kosten. Met behulp van deze statistieken kunnen bedrijven de IT-kosten beperken, het gebruik van middelen optimaliseren en weloverwogen beslissingen nemen over IT-investeringen.
16. Verschil in IT-budget
Hiermee kun je het verschil meten tussen de kosten van je IT en het budget. Met deze statistiek kun je ondanks de complexiteit van moderne technologiestacks en talrijke tools je IT-kosten beperken en in lijn houden met je financiële planning.
17. Totale kosten van eigendom (TCO)
Bij het berekenen van je totale kosten moet je rekening houden met de onderliggende kosten van het bezitten en onderhouden van een breed scala aan IT-middelen gedurende hun gehele levenscyclus. Deze statistiek is vooral belangrijk voor organisaties met een ingewikkelde combinatie van tools en technologieën en helpt bij beslissingen over het investeren in of upgraden of uitfaseren van IT-middelen.
18. Investeringsrendement (ROI)
Het bepalen van het investeringsrendement is essentieel als de complexiteit van je tools en technologiestack een aanzienlijke invloed kan hebben op je financiën. Met deze statistiek kunnen bedrijven de waarde en effectiviteit van IT-projecten en IT-uitgaven meten om inzicht te krijgen in de impact van hun investeringen in technologie.
Statistieken over de productiviteit van medewerkers
Statistieken over de productiviteit van medewerkers meten de impact van IT op je medewerkers. Kleine bedrijven gebruiken deze statistieken om ervoor te zorgen dat IT-tools en IT-oplossingen de productiviteit niet belemmeren, maar bijdragen aan de productiviteit van de medewerkers en de efficiëntie van het bedrijf.
19. Downtime van werkstations
Deze statistiek meet de tijd dat de werkstations van medewerkers vanwege IT-problemen niet beschikbaar zijn. Het verminderen van de downtime van werkstations is essentieel voor de productiviteit van je medewerkers.
20. App-prestaties
Statistieken over app-prestaties meten de reactiviteit en snelheid van kritieke apps. Goede app-prestaties zijn essentieel voor het optimaliseren van de productiviteit.
21. Mate van gebruik door medewerkers
De mate van gebruik door medewerkers meet het gebruik van IT-tools en IT-oplossingen door je medewerkers. Hiermee kun je de effectiviteit meten van je IT-initiatieven voor het verbeteren van je zakelijke processen en activiteiten.
Statistieken over projectlevering
Statistieken over de projectlevering meten de effectiviteit van projectbeheer binnen je IT-afdeling. Hiermee kunnen kleine bedrijven ervoor zorgen dat IT-projecten op tijd worden voltooid, binnen budget blijven en het juiste toepassingsbereik hebben, zodat je IT in lijn blijft met je zakelijke doeleinden.
22. Tijdlijnen voor projecten
Met tijdlijnen voor projecten kun je de voortgang van IT-projecten afmeten tegen vooraf gemaakte planningen. Door deze statistieken te volgen zorg je ervoor dat je projecten op tijd worden voltooid en in lijn blijven met je zakelijke doeleinden.
23. Naleving van projectbudgetten
Met deze statistiek kun je controleren of je IT-projecten binnen budget blijven. Dit helpt de financiële risico’s van IT-initiatieven te beperken.
24. Uitbreiding van toepassingsbereik
Hiermee wordt onbeheerste uitbreiding van het toepassingsbereik van een project bedoeld. Door deze uitbreiding te monitoren kun je onverwachte vertragingen, aanvullende kosten en het mislukken van projecten voorkomen.
Zet je IT-afdeling optimaal in met GoTo Resolve
KPI’s en statistieken bieden waardevolle inzichten waardoor je IT-afdeling effectief en efficiënt kan werken. Maar om deze statistieken te gebruiken en je IT optimaal te kunnen inzetten, heb je de juiste tools nodig.
Daar kan GoTo Resolve je bij helpen. Deze alles-in-één software voor IT-ondersteuning biedt alles dat je IT-team nodig heeft om op consistente wijze processen te stroomlijnen, de beveiliging te versterken en inzetbaarheid te garanderen, van IT-waarschuwingen en automatisering tot toegang op de achtergrond en patchbeheer. GoTo Resolve heeft de flexibiliteit om te voldoen aan de unieke behoeften van jouw IT-afdeling, of je nu ad-hoc ondersteuning of onbeheerde ondersteuning op afstand nodig hebt.
Doe meer dan je IT-prestaties volgen. Geef je team de tools om proactieve maatregelen te nemen en snel te reageren op problemen. Ga vandaag nog aan de slag met GoTo Resolve en ontdek het verschil zelf.
