Os departamentos de tecnologia da informação (TI) já viram muita coisa desde seu passado de se resumir a técnicos de plantão. Assim como eletricistas de plantão que entram em ação quando as luzes começam a oscilar, no passado o papel do departamento era reativo — solucionar problemas, cuidar de equipamentos e corrigir erros. Para muitas pequenas empresas, o departamento de TI era como uma "helpdesk de TI", um sistema de suporte que estava lá, pronto para agir, desde que um problema surgisse.
A TI sofreu uma grande transformação com o tempo e hoje faz parte da estratégia central das organizações. Essa evolução pode ser atribuída a vários fatores, com a adoção dos KPIs (indicadores-chave de desempenho) sendo fundamentais nessa mudança.
O que são KPIs de TI?
KPIs de TI, ou indicadores-chave de desempenho, são métricas quantificáveis que dão aos gerentes e profissionais de TI a chance de medir e avaliar o desempenho de um departamento de TI. Com os KPIs, as empresas têm uma forma clara e objetiva de avaliar a eficácia de uma equipe de TI em relação às metas e na contribuição para os objetivos gerais da organização.
Por traduzirem operações técnicas complexas em pontos de dados mensuráveis, os KPIs de TI dão embasamento para a tomada de decisões, ajudam na identificação de áreas de melhoria e fazem com que os recursos de TI sejam utilizados da maneira mais eficiente possível. Na essência, os KPIs de TI servem como uma bússola que orienta a contribuição do departamento de TI para o sucesso de toda a empresa.
Principais KPIs e métricas de TI
Métricas de service desk
As métricas de service desk envolvem uma série de indicadores-chave de desempenho que se concentram na eficiência e eficácia da equipe de suporte de TI em tratar e resolver problemas dos usuários. Em conjunto, essas métricas dão uma visão abrangente do sucesso do departamento de TI em cumprir as necessidades imediatas dos usuários da organização e manter um alto nível de satisfação entre os usuários.
1. Tempo de resolução de tickets
Essa métrica mede o tempo médio que a equipe de suporte de TI leva para resolver problemas relatados pelo usuário ou tickets de suporte. Ela demonstra a velocidade e eficiência dos seus processos de suporte e é fundamental para minimizar o tempo de inatividade do usuário.
2. Resolução na primeira chamada (FCR, no acrônimo em inglês)
A taxa de resoluções na primeira chamada indica o percentual de solicitações de suporte que é resolvido no contato inicial com a helpdesk. Uma taxa de FCR alta é indicativo de uma equipe de suporte eficiente e bem treinada.
3. Satisfação do cliente (CSAT, no acrônimo em inglês)
A satisfação do cliente mede, naturalmente, a satisfação do usuário final com os serviços de suporte de TI. Esse dado normalmente é coletado em pesquisas pós-interação e ajuda a medir a qualidade do suporte prestado. Uma CSAT alta é um sinal positivo para a experiência do usuário e a qualidade do serviço.
Métricas de desempenho de rede
As métricas de desempenho de rede avaliam a disponibilidade, velocidade e eficiência das operações de rede. Acompanhando essas métricas, os gerentes de TI podem fazer com que a infraestrutura de rede dê o suporte necessário às operações da empresa, com paralisações mínimas e desempenho ideal.
4. Tempo de atividade de rede
O tempo de atividade de rede é o percentual de tempo em que a rede esteve disponível e funcionando. Essa é uma métrica vital, porque problemas na rede podem gerar interrupções nas operações da empresa, por isso é crucial que esse número seja elevado.
5. Latência de rede
A latência de rede é o atraso na transmissão de dados pela rede. Monitorar a latência ajuda a garantir que os dados sejam transferidos rapidamente, o que é fundamental, principalmente para aplicativos que precisam de dados em tempo real.
6. Utilização de rede
A utilização de rede mede o percentual da capacidade de rede disponível em uso. Monitorar essa métrica ajuda a otimizar os recursos e planejar reformulações na rede quando necessário.
Tempo de atividade e estabilidade de sistema
As métricas de tempo de atividade e estabilidade de sistema são essenciais para se avaliar a confiabilidade dos sistemas de TI. Elas medem por quanto tempo os sistemas estão disponíveis e funcionando, além da frequência de surtos e falhas não planejados. Uma alta confiabilidade dos sistemas é fundamental para evitar paralisações de alto custo e garantir a continuidade das operações da empresa.
7. Tempo de atividade de servidor
Esta métrica indica o percentual de tempo em que os servidores estiveram disponíveis e funcionando. Um número elevado nessa métrica é muito importante para garantir que aplicativos e dados críticos da empresa possam ser acessados sem interrupções.
8. Incidentes de inatividade
Os incidentes de inatividade representam o número de falhas do sistema ou paralisações não planejadas. Reduzir os incidentes de inatividade é uma grande prioridade para minimizar interrupções nas operações da empresa e preservar a produtividade do usuário.
9. Tempo médio entre falhas (MTBF, no acrônimo em inglês)
A MTBF calcula o tempo médio entre falhas de sistema. Essa métrica ajuda a prever e planejar trabalhos de manutenção para garantir que os sistemas sejam sempre estáveis e funcionem de forma adequada.
Métricas de segurança e conformidade
Métricas de segurança e conformidade são fundamentais para proteger o ambiente de TI das pequenas empresas. Ao acompanhar essas métricas, as organizações podem proteger melhor dados sigilosos, detectar e reagir a ameaças de segurança e garantir conformidade com as normas do setor e exigências legais.
10. Número de incidentes de segurança
Esta métrica define a quantidade de violações, vulnerabilidades ou incidentes de segurança ocorridos. Ela é essencial para se compreender o cenário com relação às ameaças e tomar medidas certas para reduzir os riscos de segurança cibernética.
11. Conformidade com gerenciamento de patches
A conformidade com gerenciamento de patches mede o percentual de sistemas e softwares atualizados com os patches de segurança mais recentes. Uma alta conformidade é fundamental para eliminar vulnerabilidades conhecidas e proteger os sistemas.
12. Pontuação de conformidade
A pontuação de conformidade é uma métrica composta que avalia o cumprimento de normas regulatórias e do setor. Ela ajuda as organizações a demonstrar seu compromisso com a segurança dos dados e os requisitos regulatórios.
Métricas de backup e recuperação
As métricas de backup e recuperação são essenciais para a proteção dos dados e a preparação para desastres. Monitorando essas métricas, pequenas empresas podem garantir a resiliência dos dados e minimizar a inatividade em caso de perda de dados ou falhas de sistema.
13. Taxa de sucesso de backup
Esta métrica mede o percentual de backups de dados feitos com sucesso. Ela é essencial para garantir que seja possível restaurar os dados em caso de perda ou falhas de sistema.
14. Objetivo de tempo de recuperação (RTO, no acrônimo em inglês)
O RTO define o tempo de inatividade máximo aceitável após um desastre ou incidente. Essa é uma métrica crucial para definir expectativas de recuperação e minimizar interrupções na empresa.
15. Objetivo de ponto de recuperação (RPO, no acrônimo em inglês)
O RPO determina a perda de dados aceitável em caso de falha. Esse indicador ajuda as organizações a determinar a frequência dos backups de dados para cumprir as necessidades de continuidade dos negócios.
Métricas de custo de TI
As métricas de custo de TI são indispensáveis para se administrar as despesas com a TI com eficiência. Ao monitorar essas métricas, as empresas conseguem ter maior controle sobre os gastos com TI, otimizar a alocação de recursos e tomar decisões fundamentadas de investimento em TI.
16. Variância de orçamento de TI
A variância de orçamento de TI mede a diferença entre as despesas de TI efetivas e os orçamentos definidos. Com a complexidade da pilha de tecnologias moderna e o uso de múltiplas ferramentas, acompanhar essa métrica ajuda a controlar os custos de TI e alinhá-los ao planejamento financeiro.
17. Custo total de ativos (TCO, no acrônimo em inglês)
O cálculo do TCO vai além dos custos aparentes, considerando também as complexidades de se possuir e administrar uma série de ativos de TI durante todo o seu ciclo de vida. Esse indicador é extremamente importante para organizações que trabalham com uma teia complexa de ferramentas e tecnologias, auxiliando a tomada de decisões de investimento, modernização ou descontinuação do uso de ativos de TI.
18. Retorno sobre o investimento em TI (ROI)
Determinar o ROI é essencial quando o número de ferramentas e a complexidade da pilha de tecnologias podem ter grande impacto financeiro. Essa métrica vital avalia o valor e a eficácia dos projetos e gastos de TI, ajudando as organizações a medir o impacto de seus investimentos em tecnologia.
Métricas de produtividade do funcionário
As métricas de produtividade do funcionário se concentram no impacto da TI na força de trabalho. Pequenas empresas usam essas métricas para garantir que as ferramentas e soluções de TI aumentem a produtividade dos funcionários, contribuindo para a eficiência geral da empresa.
19. Tempo de inatividade da estação de trabalho
O tempo de inatividade da estação de trabalho mede o tempo de indisponibilidade da estação de trabalho dos funcionários devido a problemas de TI. Reduzir essa inatividade é fundamental para manter a produtividade do funcionário.
20. Desempenho de aplicativos
As métricas de desempenho de aplicativos avaliam a velocidade e responsividade de softwares críticos. Garantir o desempenho fluído dos softwares é vital para otimizar a produtividade do funcionário.
21. Taxas de adoção do usuário
As taxas de adoção do usuário monitoram o uso de ferramentas e soluções de TI pelos funcionários. Elas ajudam a avaliar a eficiência das iniciativas de TI em melhorar processos e operações da empresa.
Métricas de entrega de projeto
As métricas de entrega de projeto avaliam a eficácia da gestão de projetos do departamento de TI. Essas métricas ajudam pequenas empresas a ter projetos de TI concluídos dentro do prazo, do orçamento e do escopo definido, alinhando o trabalho da TI aos objetivos da empresa.
22. Cronogramas de projeto
Os cronogramas de projeto medem o progresso dos projetos de TI em relação ao planejamento predefinido. Essa métrica deve ser acompanhada para que os projetos sejam concluídos dentro do prazo e estejam alinhados aos objetivos da empresa.
23. Cumprimento de orçamento de projeto
O cumprimento de orçamento de projeto avalia se os projetos de TI se mantiveram dentro do orçamento previsto. Essa métrica ajuda a controlar riscos financeiros associados às iniciativas de TI.
24. Scope creep
O termo "scope creep" refere-se a mudanças descontroladas no escopo de um projeto. Monitorar o scope creep ajuda a evitar atrasos inesperados, custos adicionais e possíveis falhas de projeto.
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