Fragen? Tel.:1-800-514-1317

Callcenter-Analyse = Echtzeit-Informationen zum Kundenerlebnis

Greifen Sie auf aggregierte Callcenter-Daten zu, um Muster bei Ihren Interaktionen mit Kunden zu identifizieren.

Was ist die Callcenter-Analyse?

Das Telefon klingelt ständig, und Sie stellen immer mehr Berater ein, die tausende Kundenanrufe bearbeiten. Willkommen in der Welt von Big Data. Viele Unternehmen stehen heutzutage wachsenden Datenmengen gegenüber, ohne zu wissen, wie sie diese unstrukturierten Daten am besten organisieren, verwalten und zu ihrem Vorteil nutzen können. Die Antwort lautet: Datenanalyse.

Die Callcenter-Analyse ist eine Art der Analyse von Desktopanwendungen. Dabei werden Daten aus allen Kundeninteraktionen ausgewertet, um je nach Wochentag, Uhrzeit, Gesprächsdauer, Ort und Anliegen Anrufmuster zu identifizieren. Die bei ein- und ausgehenden Anrufen erfassten Daten, einschließlich Sprach- und Textanalyse, gewähren Ihnen einen tieferen Einblick in Ihre Gesprächsverbindungen.

Diese Self-Service-Software ist Teil unseres GoToConnect-Pakets und hilft Ihnen mittels Predictive Analytics (d. h. sie sagt zukünftige Ereignisse anhand historischer Daten vorher), bessere Entscheidungen rund um die Kundenzufriedenheit und Ihre aktuellen Servicelevels zu treffen. Die Ergebnisse Ihrer Callcenter-Analysen geben Ihnen Aufschluss darüber, wie sich verschiedene Aspekte wie Personal, Ressourcen und Schulungen besser aufeinander abstimmen lassen.

img_call_center_analytics-min-jpg

Vorteile der Callcenter-Analyse

Zusätzlich zu konventionellen Anrufprotokollen können Sie mit einer Analyselösung für Ihr Contact-Center tief in vorhandene Kundendaten eintauchen. Sie erhalten konkret verwertbare Einblicke und können während der gesamten Customer Journey fundiertere geschäftliche Entscheidungen treffen.

check-icon-svg

Keine Zusatzkosten

Das Paket für die Callcenter-Analyse ist Teil Ihres GoToConnect-Kontos, sodass Sie alle Aspekte Ihres Callcenters im Blick und im Griff haben. Sie müssen also keine zusätzlichen Investitionen tätigen, um von dieser leistungsfähigen Analysesoftware zu profitieren.

check-icon-svg

Umfassende und anpassbare Analysen

Ihre Daten werden auf Mikro- und Makroebene analysiert, was Ihnen unter anderem einzigartige standortspezifische Einblicke in die Arten von Anrufen und die Aktivitätsmuster liefert. Diese umfassenden Daten enthalten auch Detailinformationen zu jedem ein- und ausgehenden Anruf.

check-icon-svg

Benutzerfreundliche Funktionen

Unsere Plattform für die Callcenter-Analyse wurde mit besonderem Augenmerk auf dem Nutzerkomfort entwickelt. Anwender sind im Nu eingearbeitet und mit dem Aufbau der Analyseberichte vertraut. Die Dashboard-Ansicht führt jeden Benutzer durch die verfügbaren Diagramme, Protokolle und Berichte, die Details zu sämtlichen Verbindungen enthalten.

check-icon-svg

Problemlos implementier- und skalierbar

Wie unsere anderen Callcenter-Lösungen auch lassen sich die Analysetools äußerst leicht in Ihrem Unternehmen implementieren. Sie wachsen mit Ihnen mit, wenn Sie Ihr Callcenter vergrößern und mehr Berater einstellen.

Warum GoToConnect?

Mit GoToConnect ist es ein Leichtes, das Kundenerlebnis kontinuierlich zu verbessern – unsere vielseitige Callcenter-Software vereint alle Funktionen in einer einzigen Plattform.
img-why-min-png

Ausgezeichnete Kapitalrendite

Unsere umfassenden Callcenter-Lösungen bieten Ihnen eine ausgezeichnete Kapitalrendite. Funktionsreiche Tools und andere Hilfsmittel verbessern die Kundeninteraktion, senken die Kosten für die Mitarbeiterschulung und bereichern das Nutzungserlebnis jedes Anrufers.

Tiefgehendes Know-how

GoToConnect kann die Wissenslücken Ihres Teams mit den nötigen Technologien und Tools schließen, damit Sie wichtige Geschäftsentscheidungen treffen, Ihre KPIs analysieren und Kunden einen erstklassigen Service bieten können.

Leistungsstarke Lösungen

Von den neuesten Technologien wie der künstlichen Intelligenz bis hin zu skalierbarer Software, die sich an Ihr Unternehmen anpasst – GoToConnect liefert Ihnen tragfähige Lösungen als konkrete Antwort auf Ihre Pain Points im Kundenservice.

Funktionen

Anrufanalysen

Die Anrufanalysen von GoToConnect enthalten die Anzahl der Verbindungen von jeder Durchwahl, die Dauer jedes ein- und ausgehenden Anrufs in Minuten, den Wochentag sowie die Zeitstempel. In der Kartenkomponente können Sie die Datenauswertung an Ihre Wünsche anpassen und die Region und sogar den Ort jedes ein- und ausgehenden Anrufs anzeigen. Dank der kanalübergreifenden Analyse sehen Sie, wann die Auslastung Ihrer Berater am größten ist, was Ihnen die zukünftige Personalplanung erleichtert.

img_call_analytics-min-png

Anrufprotokolle

Simple Anrufprotokolle sind nicht genug. GoToConnect liefert Ihnen stattdessen umfangreiche Protokolldaten, darunter Datum, Uhrzeit, Dauer, Benutzer, gewählte Durchwahlen und letzte Aktion von jeder Durchwahl in Ihrem System. Anhand dieser detaillierten Informationen sehen die Berater, in welchen Bereichen sie die Erwartungen erfüllen und wo noch Verbesserungsbedarf besteht.

img_call_logs-min-png

Anrufliste

Ihre Anrufliste ist direkt über Ihr Bürotelefon oder die Registerkarte „Berichte“ des Benutzerportals zugänglich. Jeder Apparat speichert eine Liste aller getätigten, empfangenen und entgangenen Anrufe. Darüber hinaus sehen Sie, welche Arten von Anrufen getätigt wurden, wie lange sie dauerten und welche Durchwahlen involviert waren. Es sind Berichte über Freephone-Nummern und Ferngespräche sowie standortspezifische Daten verfügbar, die Aufschluss über die erhaltenen Anrufe je nach Region geben.

img_call_history-min-png

Ansagen der Wartezeit

Diese praktische Callcenter-Funktion teilt Beratern vor Entgegennehmen eines Anrufs mit, wie lange der Anrufer bereits wartet. Dadurch können sie besser abschätzen, wie frustriert der Kunde sein könnte, und sich darauf einstellen und entsprechend reagieren. Wenn ein Berater beispielsweise sieht, dass ein Anrufer schon sehr lange wartet, dann kann er das Gespräch mit einer Entschuldigung beginnen, um den Anrufer freundlicher zu stimmen.

img_caller_hold_time-min-png

Weitere Funktionen

icon_missed_call_indicator-svg

Anzeige für entgangene Anrufe

Ein grünes Blinklicht kann Sie warnen, wenn Sie im Begriff sind, einen Anruf zu verpassen.

icon_missed_message_indicator-svg

Anzeige für entgangene Nachrichten

Wenn Sie eine neue Voicemail erhalten haben, können Sie im Portal und auf Ihrem Telefon benachrichtigt werden.

icon_call_monitor-svg

Anrufmonitoring

Das Anrufmonitoring ist für jede Durchwahl oder Leitung möglich, ohne das aktive Gespräch zu unterbrechen.

icon_call_recording-svg

Anrufaufzeichnung

Sie können wahlweise bestimmte oder alle Gespräche aufzeichnen und die Aufzeichnung in der Cloud speichern.

icon_call_transfer-svg

Gesprächsweiterleitung

Anrufe lassen sich an die richtige Ansprechperson weiterleiten, ohne dass die Verbindung unterbrochen wird.

icon_call_waiting-svg

Anklopfen

Wenn Sie gerade sprechen, sehen Sie, falls ein zweiter Anruf eingeht.

Häufig gestellte Fragen

Wer kann auf die Anrufprotokolle einzelner Durchwahlen zugreifen?

Endbenutzer haben nur Zugriff auf die Anrufprotokolle ihrer individuellen Durchwahlen. Administratoren können auf alle individuellen und unternehmensweiten Anrufprotokolle und -analysen zugreifen.

Wie lange sind meine Anrufprotokolle verfügbar?

Anrufprotokolle werden 90 Tage lang gespeichert, d. h. es sind immer die Anrufprotokolle der letzten 90 Tage verfügbar. Sie können Ihre Anrufprotokolle jedoch als .csv-Datei herunterladen und für später speichern.

Wie kann ich Anrufe manuell statt automatisch aufzeichnen?

Diese Anrufaufzeichnungsoptionen lassen sich online im Benutzerportal auswählen. Die Aufzeichnung kann jedoch nicht während eines aktiven Gesprächs eingeschaltet werden. Dies muss vor Gesprächsbeginn geschehen.

Kann ich beliebige Gespräche aufzeichnen, auch wenn ich kein Administrator bin?

Die Anrufaufzeichnung ist standardmäßig nur für Administratoren verfügbar. Ein Administrator kann jedoch einem Benutzer oder einer Benutzergruppe die Berechtigung erteilen, Gespräche aufzuzeichnen.

Wie viele Aufzeichnungsminuten können gespeichert werden?

Aufgezeichnete Anrufe werden in der Cloud gespeichert. Dazu ist derzeit ein Amazon-S3-Konto (für die cloudbasierte Speicherung) erforderlich. Seitens Amazon S3 werden geringe Gebühren für das Speicherkonto erhoben. 5000 aufgezeichnete Gesprächsminuten nehmen in der Regel ein Gigabyte Speicherplatz in Anspruch. GoToConnect erstellt für jedes Jahr automatisch neue Speicherordner, wobei es für jeden Monat und Tag untergeordnete Ordner auf zwei Ebenen gibt. Aufgezeichnete Anrufe sind spätestens zu Beginn des nächsten Werktages verfügbar und direkt über Ihr Amazon-S3-Kontoportal oder den S3-Browser zugänglich. Alternativ dazu verfügen auch einige mit GoToConnect kompatible IP-Telefone über eine lokale Aufzeichnungsoption. Auf diese Weise lassen sich Anrufe direkt vom Telefon aus auf einem angesteckten USB-Stick aufzeichnen. Diese Dateien werden als .wav-Dateien gespeichert.

Unified Communications & Collaboration. Alles vereint in der Cloud.

Finden Sie heraus, was passiert, wenn die Nummer 1 in der Cloud-Kommunikation auf den Marktführer in Sachen Cloud-Collaboration trifft.