Wanner het aankomt op zakendoen, draait alles om relaties. De omgang met klanten en gesprekken met potentiële klanten kunnen je bedrijf maken of breken. Het kan van onschatbare waarde zijn om gesprekken met klanten in de gaten te houden bij het herkennen van je sterke punten, maar ook van je verbeterpunten.
Afhankelijk van de grootte van je bedrijf is het misschien onmogelijk om via een traditioneel telefoonsysteem mee te luisteren met elk gesprek. Dit geldt nog meer als je veel medewerkers en managers hebt die dagelijks met klanten praten. Dan kan het implementeren van software voor het monitoren van je contactcentrum je helpen bij het stroomlijnen van de communicatie en het verkrijgen van de juiste gegevens als basis voor nuttige veranderingen.
Met de functies van gespreksmonitoring – van gegevensverzameling tot het begeleiden van het gesprek via modi als influisteren en ingrijpen – kun je jouw contactcentrum omtoveren van een eenvoudig ondersteunings- en verkoopkanaal tot een echte tool voor zakelijke groei. Je leest hier hoe.
Wat is gespreksmonitoring?
Gespreksmonitoring is een bedrijfspraktijk waarbij een leidinggevende of manager van een contactcentrum met of zonder medeweten van de partijen deelneemt aan een ondersteunings- of verkoopgesprek om de prestaties te leren kennen en hulp te bieden.
Dit kan erg handig zijn wanneer je honderden telefoontjes per dag verwerkt, aangezien je met de verzamelde gegevens patronen kunt ontdekken en prestaties kunt verbeteren. Als je speciale software voor contactcentra gebruikt, heb je drie mogelijkheden om gesprekken te monitoren:
- Meeluisteren - in deze modus neem je simpelweg deel aan het gesprek op de achtergrond en luister je mee zonder inbreng.
- Ingrijpen - met ingrijpen kun je deelnemen aan inkomende en uitgaande gesprekken en met zowel de medewerker als de klant spreken. Dit is handig wanneer klanten gesprekken escaleren of als medewerkers hulp nodig hebben om vragen te kunnen beantwoorden.
- Influisteren - hiermee kun je jouw verkooppersoneel in real time coachen terwijl ze spreken met potentiële klanten, zonder dat die klanten jou kunnen horen.
Gespreksmonitoring gaat echter verder dan alleen meeluisteren met of bijdragen aan gesprekken. Statistieken zoals totaal aantal gesprekken per medewerker, gemiddelde gespreksduur of totale spreektijd kunnen je de prestaties van je personeel helpen begrijpen, zodat je de juiste hulp kunt bieden waar nodig.
Voordelen van gespreksmonitoring
Het slagen van een bedrijf staat of valt met de omgang met bestaande en potentiële klanten. Toch toont ons onderzoek aan dat slechts 27% van de bedrijven hun ondersteunings- en verkoopgesprekken monitort. Driekwart van de bedrijven laat dus een schat aan waardevolle gegevens links liggen. Gegevens waarmee ze hun prestaties zouden kunnen optimaliseren.
Laten we het volgende scenario als voorbeeld nemen. Lee is de manager van een team met 50 medewerkers bij een verzekeringsbedrijf, die een piek aan telefoontjes krijgen na een orkaanramp. De bellers zijn van slag en delen verschrikkelijke details over hun materiële verliezen. De medewerkers moeten niet alleen met begrip en empathie reageren, maar ook efficiënt te werk gaan en het bedrijf beschermen tegen valse claims.
Om het beste uit elke medewerker te halen, monitort Lee statistieken zoals de gemiddelde opneemsnelheid, gemiddelde gespreksduur en hoeveel van de problemen worden opgelost tijdens het eerste gesprek. Daarnaast neemt hij deel aan gesprekken met lastige klanten en coacht hij medewerkers bij het omgaan met complexe verzekeringspolissen. Deze acties verbeteren de algemene klanttevredenheid en voorkomen verlies van efficiëntie in situaties met tijdsdruk.
Tips en beste praktijken voor gespreksmonitoring
Allesomvattende software voor contactcentra biedt een scala aan tools en statistieken, dus jij bepaalt waarop jij je op wilt richten. Dit zijn enkele tips en praktijken om te onthouden:
Stel duidelijke doelen
Je gegevens hebben geen nut als je niet duidelijk weet wat je wilt bereiken met de analyse van je contactcentrum. Wil je de verkoopprestaties verbeteren zonder extra personeel aan te nemen? Of wil je klantverloop verminderen door betere klantenservice te leveren? Duidelijke doelen stellen helpt bij het kiezen van de statistieken die je wilt monitoren.
Kies de juiste statistieken
Wanneer je doelen hebt vastgesteld, ga je kijken welke gegevens je moet bijhouden. Als je bijvoorbeeld je verkoopconversie wilt verhogen, kun je kijken naar het aantal gesprekken van een medewerker per uur, diens gemiddelde gespreksduur en naar hoeveel van deze gesprekken leiden tot conversie. En als je de ondersteuning wilt verbeteren, kun je kijken naar hoelang klanten wachten op antwoord, hoeveel klanten hebben opgehangen zonder een medewerker te hebben gesproken en hoeveel van de problemen worden opgelost tijdens het eerste gesprek.
Geef feedback
Om verandering te bewerkstelligen is het niet genoeg om alleen gegevens te verzamelen. Je moet actie ondernemen op basis van de opgedane inzichten en je medewerkers waardevolle feedback geven zodat ze zich kunnen ontwikkelen. Hebben sommige medewerkers moeite met het overtuigen van potentiële klanten? Hebben ze een extra training nodig over specifieke productgebieden? Constructieve feedback kan een belangrijke stap zijn bij het verbeteren van de prestaties van je contactcentrum.
Beoordeel de gespreksgegevens regelmatig
De beste manier om patronen en problemen te herkennen is om regelmatig naar je gespreksgegevens te kijken. Zo houd je rekening met schommelingen in het aantal oproepen en eventuele ‘baaldagen’ van medewerkers.
Maak gespreksmonitoring onderdeel van je bedrijfsstrategie
Gegevens over je contactcentrum zijn niet alleen handig voor het analyseren van de prestaties van individuele werknemers, maar ook voor het plannen van een zakelijke strategie. Omdat je toegang hebt tot realtime gegevens, kan gespreksmonitoring dienstdoen als een soort kompas dat aangeeft of je op koers ligt om je bedrijfsdoelen te halen. Vragen klanten om nieuwe functies waar je nog niet aan had gedacht? Delen je potentiële klanten problemen waar je geen weet van hebt? Gespreksgegevens helpen je de strategie aan te passen aan wat je klanten op specifieke momenten nodig hebben.
Aan de slag
Vroeger waren contactcentra onhandig en afhankelijk van datacenters op locatie, maar moderne oplossingen voor contactcentra in de cloud zijn makkelijk te implementeren en bieden veel gedetailleerdere gegevensanalyse. Als je nog niet veel hebt gedaan met gespreksmonitoring, kijk dan of software voor contactcentra je kan bijstaan bij het behalen van je zakelijke doelen.
Ben je klaar om de analyses van je contactcentrum te upgraden? Bekijk onze pagina over GoTo Contact Center en zie alle manieren waarop we je klanttevredenheid en verkoopomzet helpen verhogen.
