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Jive heißt nun GoToConnect!

In GoToConnect steckt mehr als nur ein neuer Name: Unsere komplett integrierte cloudbasierte Telefonie- und Meetinglösung, die genau auf die Kommunikationsbedürfnisse Ihres Unternehmens abgestimmt ist, lässt Ihre Mitarbeiter an jedem Ort und auf jedem Gerät arbeiten.

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Besserer Kundenservice durch Echtzeit-Monitoring von Anrufen

Verbessern Sie die Kundenzufriedenheit und die Mitarbeiterleistung, indem Sie Ihr Call- bzw. Contact-Center-Team überwachen und schulen.

Was ist das Anrufmonitoring?

Mittels Anrufmonitoring können Callcenter-Manager und Vertriebsleiter verfolgen, wie Mitarbeiter Gespräche mit Kunden handhaben, was ihnen die Qualitätssicherung erleichtert. Die Monitoringfunktion ist für alle Durchwahlen und Leitungen in Ihrem Unternehmen verfügbar, ohne dass Sie das Gespräch unterbrechen müssen.

Sie können sich jedoch bei Bedarf zuschalten und Kundenberatern Informationen zuflüstern, damit diese während des Anrufs ein Problem lösen oder eine Frage beantworten können. In manchen Situationen könnte es außerdem angebracht sein, sich aktiv einzuschalten. In dem daraus resultierenden Dreiergespräch können Sie dem Kunden helfen, ohne dass er sein Anliegen erneut vortragen muss, was das Kundenerlebnis verbessert.

Anrufe lassen sich zu Schulungszwecken für später aufzeichnen, damit Ihr Team lernt, wie es besser mit Anrufern sowie Konflikten und Fragen umgehen kann.

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Wege zu besserem Anrufmonitoring

Viele Callcenter-Mitarbeiter und Kundenberater arbeiten heutzutage nicht mehr an einem zentralen Ort wie einem Callcenter, sondern zunehmend als virtuelle Teammitglieder von ihrem Homeoffice aus. Dabei haben sie verschiedene Möglichkeiten, den Anrufmonitoringprozess zu verbessern:

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Spezialisierte Kundenbetreuung

Sie betreuen Ihre Kunden von vielen verschiedenen Orten aus? Ihr neues System kann Ihnen dabei helfen.

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Training in Echtzeit

Training in Echtzeit bedeutet, dass Ihre Callcenter- und/oder Vertriebsmitarbeiter direkt während Gesprächen dazulernen und ihre Textvorlagen und Antworten entsprechend anpassen können.

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Zuverlässige Lösungen

Entscheiden Sie sich für eine Anrufmonitoringlösung, die Ihnen Zuverlässigkeit, eine hohe Kommunikationsqualität und benutzerfreundliche Tools bietet, ohne Ihren Kapitalaufwand oder Ausgaben für Schulungen und Upgrades in die Höhe zu treiben.

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Mehr Wissen über Anrufer

Jedes Gespräch und jede Situation ist anders, also brauchen Sie eine flexible Plattform für das Anrufmonitoring, die Ihnen eine Vielzahl an Möglichkeiten bietet: ob stumm mithören oder mit Beratern oder auch Anrufern interagieren.

Warum GoToConnect für das Anrufmonitoring?

Das Anrufmonitoring von GoToConnect ist eine effektive Methode, die Beraterleistung zu verbessern und Kunden zugleich einen besseren Service zu bieten. Im Gegensatz zu herkömmlicher Callcenter-Software lässt sich GoToConnect schnell einrichten, bietet eine erstklassige Audioqualität und ist äußerst zuverlässig. Das Anrufmonitoring erleichtert Ihnen die Qualitätssicherung, während Sie gleichzeitig von den Vorteilen der neuesten Kommunikationstechnologie profitieren.
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Geringere Kosten

Unser Callcenter-Monitoringdienst spart Ihnen Zeit, Geld und Aufwand, da Sie nicht in teures Equipment für die ein- und ausgehende Kommunikation investieren müssen. GoToConnect umfasst mehr als 100 Hosted-VoIP-Funktionen zum Pauschalpreis, die die Kommunikation zwischen Rechenzentren, Callcentern und verschiedenen Firmenstandorten erleichtern.

Höchste Zuverlässigkeit

Unser VoIP-Dienst zählt in puncto Gesprächsqualität, Anrufmonitoringfunktionen und Überwachung der Anrufqualität zu den am besten bewerteten Diensten. Mit einer VoIP-Verfügbarkeit von 99,99 Prozent und gestützt auf LogMeIn, eines der zehn führenden börsennotierten SaaS-Unternehmen, bietet GoToConnect ein Höchstmaß an Zuverlässigkeit.

Leistungsstarke Technik

Wir entwickeln unsere Cloud-Telefonanlage laufend weiter, um besser auf die Bedürfnisse von Kunden und Supportteams in cloudbasierten Contact-Centern einzugehen. Sie profitieren von kontinuierlichen Verbesserungen unseres Monitoringdienstes, während GoToConnect als führende Lösung ein neues Zeitalter der Kommunikation einläutet, das ganz im Zeichen von Unified Communications & Collaboration steht.

Funktionen

Unsere Callcenter-Monitoring-Software zeichnet sich durch ihren großen Funktionsumfang aus, der Ihren Kundensupport verbessert.

Modus „Mithören“

Im Modus „Mithören“ können sich Administratoren einem aktiven Anruf zuschalten, ohne das Gespräch zu unterbrechen. Weder der Callcenter-Mitarbeiter noch der Kunde werden über die dritte Person in ihrem Gespräch benachrichtigt.

Die beim Mithören gewonnenen Informationen helfen Administratoren, den Beratern oder Vertriebsmitarbeitern präziseres Feedback zu geben.
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Modus „Einschalten“

Über den Modus „Einschalten“ können sich Administratoren einem aktiven ein- oder ausgehenden Gespräch zuschalten, wodurch ein Dreiergespräch zwischen Anrufer, Berater und Administrator zustande kommt.

Dieser Monitoringmodus hilft Ihnen, die Kundenzufriedenheit zu verbessern: Administratoren können eingreifen und Fragen autoritativ beantworten, Informationen klarstellen, Konflikte entschärfen oder Ärger seitens des Kunden abschwächen, oder auch Geschäfte zum Abschluss bringen.
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Modus „Flüstern“

Im Modus „Flüstern“ können Administratoren während eines aktiven Anrufs mit dem Berater bzw. Vertriebsmitarbeiter sprechen, ohne dass sie vom Kunden gehört werden. Dieser Modus ist ideal, um neuen Beratern zu helfen, die richtigen Worte zu finden.

So werden Mitarbeiter am Telefon quasi in Echtzeit geschult. Neue Berater sehen, wie sie ihre Supportmethoden verbessern können, und Vertriebsmitarbeiter, wie sie ein Geschäft mit überzeugenden Verkaufsargumenten abschließen können.
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Anwesenheitsmonitoring mit Besetztanzeige

Dank der Besetztanzeige sehen Administratoren, ob Mitarbeiter auf anderen Durchwahlen oder Leitungen gerade sprechen oder für einen Anruf oder ihren nächsten Termin verfügbar sind. Diese Art von Anwesenheitsmonitoring informiert Sie über die Verfügbarkeit von Teammitgliedern, ohne dass Sie Ihren Schreibtisch verlassen und Kollegen bei der Arbeit stören müssen. Die Schritt-für-Schritt-Anleitung auf unserer Supportwebsite hilft Ihnen, das Anwesenheitsmonitoring in Minutenschnelle einzurichten und zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
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Weitere Funktionen

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Anrufprotokolle

Sie können zu jeder Durchwahl Informationen wie Datum, Uhrzeit, Dauer des Gesprächs und Benutzer abrufen.

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Anrufanalysen

Die Muster bei ein- und ausgehenden Anrufen lassen sich auf bestimmte Standorte, Durchwahlen und Rufnummern (DIDs) untersuchen.

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Anrufliste

Ihre Anrufliste ist über Ihr Bürotelefon oder die Registerkarte „Berichte“ des Benutzerportals zugänglich.

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Anzeige für entgangene Anrufe

Ein grünes Blinklicht kann den Administrator warnen, wenn ein Benutzer im Begriff ist, einen Anruf zu verpassen.

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Anrufaufzeichnung

Sie können bestimmte oder alle ein- bzw. ausgehenden Anrufe aufzeichnen und in der Cloud zugänglich machen.

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Anzeige für entgangene Nachrichten

Lassen Sie sich in Ihrem Benutzerportal und auf Ihrem Telefon über neue Voicemails benachrichtigen.

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Häufig gestellte Fragen

Wer ist zum Anrufmonitoring berechtigt?
Standardmäßig ist diese Funktion unseres Anrufmonitoring-Systems nur für Administratoren verfügbar, um neuen Beratern zu helfen und zu beurteilen, wie sie sich in echten Gesprächen verhalten. Administratoren können jedoch beliebigen Benutzern oder Benutzergruppen die Berechtigung zum Anrufmonitoring erteilen.
Wer kann den Modus „Mithören“ nutzen?
Gespräche können nur von Administratoren mitgehört werden. Als Administrator haben Sie außerdem die Wahl zwischen weiteren Monitoringmodi wie Flüstern und Einschalten.
Kann ich mich in ein Gespräch einschalten?
Das Einschalten in Gespräche ist Teil des Funktionsumfangs unserer Anrufmonitoring-Software. Wenn Sie das Anrufmonitoring etwa zu Qualitätssicherungszwecken nutzen, stehen Ihnen neben dem Modus „Einschalten“ auch die Modi „Mithören“ und „Flüstern“ zur Verfügung.
Können außer dem Administrator auch andere Personen auf individuelle Anrufprotokolle zugreifen?
Endbenutzer haben nur Zugriff auf die Anrufprotokolle ihrer individuellen Durchwahlen. Administratoren können auf alle individuellen und unternehmensweiten Anrufprotokolle und -analysen zugreifen.
Wie lange sind meine Anrufprotokolle verfügbar?
Anrufprotokolle werden 90 Tage lang gespeichert, d. h. es sind immer die Anrufprotokolle der letzten 90 Tage verfügbar. Sie können Ihre Anrufprotokolle jedoch als .csv-Datei herunterladen und für später speichern.
Wie kann ich Anrufe manuell statt automatisch aufzeichnen?
Diese Optionen lassen sich online im Benutzerportal auswählen. Sie können die Aufzeichnung allerdings nicht während laufender Gespräche aktivieren; dies muss vor Gesprächsbeginn geschehen.
Kann ich beliebige Gespräche aufzeichnen, auch wenn ich kein Administrator bin?
Standardmäßig sind nur Administratoren berechtigt, Anrufe aufzuzeichnen. Sie können allerdings beliebigen Benutzern (oder Benutzergruppen) gestatten, diese Funktion zu nutzen.
Wie viele Aufzeichnungsminuten können gespeichert werden? Fallen für die Speicherung zusätzliche Kosten an?
Aufgezeichnete Anrufe werden in der Cloud gespeichert. Dazu ist derzeit ein Amazon-S3-Konto (für die cloudbasierte Speicherung) erforderlich. Seitens Amazon S3 werden geringe Gebühren für das Speicherkonto erhoben. 5000 aufgezeichnete Gesprächsminuten nehmen in der Regel ein Gigabyte Speicherplatz in Anspruch. GoToConnect erstellt für jedes Jahr automatisch neue Speicherordner, wobei es für jeden Monat und Tag untergeordnete Ordner auf zwei Ebenen gibt. Aufgezeichnete Anrufe sind spätestens zu Beginn des nächsten Werktages verfügbar und direkt über Ihr Amazon-S3-Kontoportal oder den S3-Browser zugänglich. Alternativ dazu verfügen auch einige mit GoToConnect kompatible IP-Telefone über eine lokale Aufzeichnungsoption. Auf diese Weise lassen sich Anrufe direkt vom Telefon aus auf einem angesteckten USB-Stick aufzeichnen. Diese Dateien werden als .wav-Dateien gespeichert.

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