Terug naar juridische informatie

Gedragscode voor klachtenafhandeling GoTo

I. Overzicht

GoTo Technologies Ireland Unlimited Company ('GoTo') is een in Ierland geregistreerde particuliere onderneming met bedrijfsnummer 512618. GoTo biedt een portfolio van unified communications en samenwerking, klantenbinding en -ondersteuning, en diensten voor identiteits- en toegangsbeheer, ontworpen om de manier waarop mensen met elkaar en de wereld om hen heen communiceren te vereenvoudigen, en zo zinvolle interacties te stimuleren, relaties te verdiepen, en betere resultaten te genereren voor zowel individuen als bedrijven.

Hoewel GoTo er alles aan doet om ervoor te zorgen dat onze gebruikers te allen tijde tevreden zijn met onze diensten, begrijpen we dat er ondanks onze beste inspanningen dingen mis kunnen gaan. GoTo neemt alle klachten en problemen van klanten serieus, heeft daartoe een duidelijk omlijnd proces ingericht, en zet zich in om problemen en klachten op een eerlijke en tijdige manier aan te pakken.

In deze Gedragscode wordt uiteengezet hoe u een klacht bij ons kunt indienen, wat u kunt verwachten als u dat doet, en wat u kunt doen als de klacht niet naar uw tevredenheid wordt afgehandeld. Neem contact met ons op als u deze informatie in een andere vorm wilt ontvangen (bv. via e-mail, in gedrukte vorm, in groot formaat, in braille, enz.)

II. Een klacht indienen

De afdeling Klantenondersteuning van GoTo is beschikbaar voor alle vragen met betrekking tot dagelijkse dienstwijzigingen, instellingen, accounts en facturering. Als u problemen hebt die hierbuiten vallen, of als u al contact hebt gehad met ons team maar niet het gevoel hebt dat u voldoende ondersteuning hebt gekregen, kunt u op de volgende manieren een klacht indienen: (a) door hier contact met ons op te nemen; (b) telefonisch contact op te nemen op +353(0)1 653 1155; en/of (c) schriftelijk contact op te nemen, ter attentie van: Complaints Department, GoTo, The Reflector, 10 Hanover Quay, Dublin 2, D02 R573, Ireland.

Vermeld duidelijk de aard van de klacht en de relevante voorgeschiedenis, zo nodig met vermelding van casusverwijzingen, zodat we uw klacht gedegen in behandeling kunnen nemen.

III. Wat u kunt verwachten

Wij streven ernaar alle klachten binnen tien (10) weken naar tevredenheid van onze klanten op te lossen. In het kader van de behandeling van uw klacht kunnen onze adviseurs u vragen stellen om uw identiteit te verifiëren, en zullen zij proberen een probleem zo snel mogelijk op te lossen (indien mogelijk al tijdens het telefoongesprek of chat). Ingediende klachten zullen binnen twee (2) werkdagen na ontvangst worden bevestigd. Dit houdt in dat wij u een traceernummer toekennen, u op de hoogte brengen van de te doorlopen procedure om de klacht te onderzoeken (teneinde deze naar uw tevredenheid op te lossen), en bij benadering aangeven binnen welke termijn wij het onderzoek zullen trachten uit te voeren.

Onze adviseurs zullen regelmatig contact met u opnemen en u onverwijld informatie verstrekken over het resultaat van het onderzoek, zodra dit zodanig is afgerond dat eventuele bezorgdheid is weggenomen, of de problemen redelijkerwijs naar uw tevredenheid geacht te zijn opgelost.

IV. Een klacht escaleren

Als u vindt dat uw klacht niet naar uw tevredenheid wordt behandeld, kunt u uw klacht escaleren naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam. Dit kunt u doen op dezelfde manieren waarop u de initiële klacht kunt indienen: schriftelijk, telefonisch of via de supportcasus. Vermeld er duidelijk bij dat u wenst dat uw klacht wordt geëscaleerd naar een hogere manager en/of het hoofd van het ondersteuningsteam.

Hoewel wij ernaar streven alle problemen onmiddellijk en doeltreffend op te lossen, kunt u, als wij niet in staat zijn een klacht tijdig op te lossen, uw klacht escaleren naar onafhankelijke derde partijen. Als wij bijvoorbeeld een klacht in verband met onze Jive- of GoTo Connect-communicatiediensten niet binnen tien (10) werkdagen kunnen oplossen, of een oplossing hebben voorgesteld waar u niet tevreden over was, kunt u uw zaak voor nader onderzoek voorleggen aan ComReg, de nationale regelgevende instantie voor telecommunicatiediensten in Ierland.

V. Wettelijke rechten en onafhankelijke instanties

Deze Gedragscode doet geen afbreuk aan uw wettelijke rechten als consument. Als u niet tevreden bent met onze reactie op uw verzoek, kunt u te allen tijde advies inwinnen bij een aantal onafhankelijke instanties, waarvan u de contactgegevens vindt in deel VII hieronder. Let op: met ComReg kan alleen contact worden opgenomen voor communicatieaangelegenheden.

VI. Restituties

Restituties zullen per geval worden toegekend, afhankelijk van de bijzonderheden van de klacht. Onze klantensupport zal u laten weten of u in aanmerking komt voor restitutie.

Wanneer een restitutie wordt toegekend, wordt die gewoonlijk uitgekeerd als krediet in uw GoTo-account, maar kan, indien van toepassing, ook de vorm van een cheque aannemen.

VII. Contactgegevens

Contactgegevens van GoTo

GoTo Ierland
GoTo Technologies Ireland Unlimited Company
The Reflector, 10 Hanover Quay
Dublin 2, D02R573, Ireland
Website: www.goto.com
Telefoonnummer: +353(0)1 653 1155

GoTo's klantensupport
Om ons wereldwijde klantensupportteam te bereiken, kunt u hier contact met ons opnemen, bellen naar +353(0)1 653 1155 en/of ons schrijven op bovenstaand adres.

GoTo-vertegenwoordiger
U kunt contact opnemen met de GoTo-vertegenwoordiger die verantwoordelijk is voor het beheer van deze Gedragscode via telecom@goto.com en/of legal@goto.com.

Onafhankelijke instanties

Commission for Communications Regulation (Commissie voor communicatieverordeningen, 'ComReg')
ComReg is te bereiken voor klachten over communicatiediensten, op:
Dockland Central
1 Guild St, North Dock
Dublin, D01 E4X0, Ireland
Telefoon: 01 804 9668
Sms: 51500 (vermeld het woord COMREG in de sms)
Website: https://www.comreg.ie/

Kantongerecht
Raadpleeg uw plaatselijke arrondissementsrechtbank voor relevante informatie over uw rechtsgebied, of bekijk eerst deze website: www.courts.ie.

Competition and Consumer Protection Commission (Commissie voor mededinging en consumentenbescherming, 'CCPC')
Bloom House
PO Box 12585
Dublin 1, Ireland
Tel: 1890 432 432

Advertising Standards Authority of Ireland (Ierse autoriteit voor reclamevoorschriften, 'ASAI')
ASAI is bereikbaar op:
Ferry House
48 Lower Mount Street
Dublin 2, Ireland
Tel: +353 1 613 70 40