Wat is CTI voor een contactcentrum?

Computer telephony integration (CTI) is een technologie die het telefoonsysteem van een contactcentrum verbindt met computersystemen en integreert met toepassingen van derden voor gegevensuitwisseling. Er zijn geen fysieke telefoons meer nodig en medewerkers kunnen gesprekken direct vanaf hun computer beheren.

De CTI voor contactcentrum integreert telefoonbediening in de computerinterface van de medewerker en integreert met systemen en databases voor het beheer van klantrelaties (CRM). Met CTI hoeven medewerkers niet tussen verschillende applicaties te schakelen om gesprekken te beheren en toegang te krijgen tot klantinformatie. Het kan onmiddellijk de details van de beller tonen op het scherm van de medewerker en de informatie over het gesprek vastleggen in het CRM-systeem.

Computer telephony integration maakt gebruik van Voice over Internet Protocol-technologie (VoIP) om gesprekken om te zetten in digitale gegevens die via het internet verstuurd kunnen worden in plaats van via standaard telefoonlijnen. CTI maakt ook gebruik van automatische gespreksroutering (ACD) en een interactief telefoonmenu (IVR) om gesprekken naar de meest geschikte medewerkers te leiden. Deze technologie helpt contactcentra om de afhandeling van gesprekken te standaardiseren, de productiviteit van medewerkers te verhogen en de klanttevredenheid te verhogen.