Implications de la loi californienne CARS Act pour les concessions automobiles

Cette publication est proposée à titre informatif et ne constitue pas un conseil juridique. Rapprochez-vous de votre service juridique pour savoir comment la loi CARS Act s'applique à votre concession.

Lorsqu'une loi modifie la manière dont les concessionnaires communiquent avec la clientèle, c'est surtout au BDC, à l'espace de vente et à l'équipe des services financiers et d'assurance que revient la responsabilité du changement, et non à une note juridique. La loi californienne sur la lutte contre les arnaques dans la vente automobile (CARS Act, SB 766) est entrée en vigueur le 1ᵉʳ octobre 2026. Découvrons ses implications en matière de communication, un aspect encore à clarifier pour de nombreuses concessions. 

La loi découle du règlement national CARS, que la Commission fédérale du commerce a finalisé pour lutter contre la tarification trompeuse et les frais abusifs dans les concessions. Après l'annulation de ce règlement par une cour d'appel fédérale, la législation californienne a instauré des protections similaires au niveau de l'État.

La Californie sert souvent d'exemple aux autres États. Les observateurs du secteur s'attendent à ce que davantage de législatures en faveur des consommateurs et consommatrices examinent des projets de loi similaires. Bien qu'il soit impossible de prédire le calendrier ou la portée de ces futures lois, un groupe de concessionnaires possédant des magasins dans plusieurs États a tout intérêt à établir des processus qui seraient conformes ailleurs qu'en Californie. 

Voici cinq exigences essentielles pour les concessions :

1. Prix total dans la première communication écrite. Le prix total doit figurer dans le premier e-mail, SMS, document ou formulaire qui mentionne un véhicule spécifique, un montant monétaire ou des conditions de financement. Pensez au nombre de conversations par SMS ou e-mail qui commencent par : « La Civic est-elle encore disponible ? » Même bien formulée, une réponse sans mention du prix pourrait poser problème. 
2. Aucune fausse déclaration. Cette exigence concerne les coûts, la disponibilité au prix annoncé, les conditions et avantages des options, les modalités de reprise et d'acompte, ainsi que la solution proposée si le prix annoncé n'est pas respecté. La plupart de ces informations sont exprimées à l'oral et rarement consignées par écrit. 
3. Nature facultative des options indiquée par écrit lors des négociations. Les garanties, la GAP et la protection contre le vol entrent dans cette catégorie. Il est interdit aux concessions de facturer des options qui n'apportent aucun avantage à la personne qui achète. La façon dont un produit est décrit lors d'une conversation compte autant qu'un formulaire. 
4. Droit d'annulation de trois jours. Cette exigence s'applique aux véhicules d'occasion d'une valeur maximale de 50 000 $, sous réserve de certaines conditions telles qu'une autonomie de 400 miles (600 kilomètres) et des frais de restockage. Le délai s'exprime en jours calendaires ; si la concession est fermée le dernier jour, celui-ci est reporté au prochain jour ouvrable. 
5. Enregistrements conservés deux ans. Les concessions doivent conserver un enregistrement des annonces, des premières communications, des communications sur les prix, des consentements aux options et des avis d'annulation. 

La page DMV résume ces exigences. Consultez la législation et adressez-vous à votre service juridique pour connaître votre situation spécifique.

Prenons un exemple concret. On est vendredi, il est 18 h. Un client ayant acheté une voiture d'occasion mardi décide d'annuler son acquisition. Il appelle vendredi soir. La salle d'exposition est fermée.

Sans aucun forfait, l'appel est dirigé vers la messagerie vocale. Quelqu'un le découvre lundi, mais personne ne sait exactement quand le client a pris contact. Avec un forfait, un réceptionniste IA répond à l'appel, en consigne le motif et transmet les informations par e-mail. L'appel est marqué comme demande d'annulation et le moment où il a été passé est indiqué dans un rapport. Le lundi, la personne appropriée dispose directement d'un enregistrement horodaté. Comme la période de trois jours s'applique aux jours calendaires, ces heures sont déterminantes. 

Un schéma se dessine dans la liste précédente. Chaque exigence s'inscrit dans une conversation : ce qui a été envoyé, ce qui a été dit, quand et par qui. Avec la loi CARS Act, chaque conversation avec la clientèle devient un événement de conformité que les concessionnaires doivent contrôler, enregistrer et conserver.

• Contrôler. Une boîte de réception partagée avec des messages prédéfinis pour les SMS, les e-mails et le chat permet de toujours envoyer une première réponse en utilisant les formulations approuvées. Les gestionnaires peuvent voir ce que chaque représentant et représentante a envoyé. Les SMS automatisés et générés par l'IA nécessitent la même vigilance : si un message mentionne un véhicule spécifique, un montant monétaire ou des conditions de financement, le modèle doit inclure le prix total. Les autorisations basées sur les rôles vous aident à définir qui peut envoyer quel contenu. 
• Enregistrer. L'enregistrement et les transcriptions générées par l'IA de chaque appel entrant transforment les conversations orales en éléments que vous pouvez évaluer. Grâce à des alertes par mots-clés qui s'envoient en fonction du contenu, vous pouvez plus facilement détecter les problèmes et accompagner un représentant ou une représentante avant qu'un souci mineur ne prenne de l'ampleur. Supposons qu'un client affirme qu'on lui avait promis une valeur de reprise. Un enregistrement éliminerait toute incertitude. 
• Conserver. GoTo Connect pour le secteur automobile permet aux équipes d'administration de conserver les enregistrements, transcriptions, SMS et messages vocaux jusqu'à sept ans, et de les exporter si besoin. Cette solution relie l'activité à votre CRM/DMS. Elle dépasse largement les deux ans exigés de conservation. En cas de réclamation, vous disposez d'un historique complet par client pour expliquer ce qu'il s'est passé ou identifier et résoudre un problème dès le départ. 

Si vous utilisez l'IA pour communiquer avec la clientèle, les mêmes règles s'appliquent. Une IA qui annonce le mauvais prix ou la mauvaise disponibilité est toujours considérée comme effectuant une fausse déclaration. C'est pourquoi les garde-fous sont essentiels : des règles pour encadrer les réponses de l'IA, une base de connaissances pour assurer la cohérence des réponses et des mécanismes d'observabilité pour suivre ses performances. N'importe quel fournisseur, y compris nous, devrait pouvoir retrouver ce que l'IA a répondu à un client mardi dernier.

La solution GoTo Connect facilite la mise en conformité en vous aidant à créer des enregistrements qui attestent de vos efforts dans ce processus. Elle ne remplace ni votre service juridique, ni vos politiques, ni vos déclarations signées. Ces éléments restent dans votre DMS et dans votre dossier de transaction.

Dernière précision : la Californie exige généralement le consentement de toutes les parties à l'enregistrement des appels. Veillez à configurer votre message d'accueil et vos déclarations selon les recommandations de votre service juridique. 

Si votre groupe exerce son activité dans plusieurs États, il est plus simple de mettre en place un seul processus homogène. Les modèles de première réponse, les appels enregistrés et évalués ainsi que la conservation à long terme contribuent à améliorer la confiance de la clientèle, la formation et le règlement des litiges, quelles que soient les décisions des législatures. Si des règles similaires sont adoptées dans votre État, vous aurez déjà accompli l'essentiel du travail.

Choisissez l'un de ces scénarios concrets et suivez-le étape par étape. Qui voit les éléments concernés ? Où se trouvent-t-ils ? Seriez-vous en mesure de les retrouver dans deux ans ? Voici des scénarios clés pour la première semaine :

• Évaluez vos modèles de première réponse. Le prix total y figure-t-il ?
• Simulez un appel d'annulation un vendredi soir. Qui répond ?
• Retrouvez une conversation que vous avez eue avec un client il y a un an. En combien de temps en êtes-vous capable ?

 

La loi CARS Act de 2026 couvre-t-elle les appels téléphoniques ?

La règle relative à la première communication concerne les canaux écrits : e-mail, SMS, documents et formulaires. L'interdiction d'effectuer de fausses déclarations s'applique à toutes les conversations.

La loi CARS Act s'applique-t-elle aux ventes de parc automobile ?

Les ventes de parc, les ventes en gros, les ventes de cinq véhicules ou plus par an à des acheteurs professionnels et les ventes aux enchères sont généralement exemptées. Contactez votre service juridique pour savoir ce qui concerne vos magasins.

La solution GoTo Connect assure-t-elle la conformité de ma concession ?

Non. Nous vous aidons à contrôler, à enregistrer et à conserver les conversations afin de faciliter votre mise en conformité.