Digital Dealer 2026 : les concessionnaires qui ont du succès exploitent déjà l'intelligence artificielle autrement
Rédigé par:
Principal Auto Director
Publié(e):
September 23, 2026
Cette question revenait toujours au même point, à savoir le téléphone. Dans le monde de la vente automobile, le téléphone est le point de contact par lequel tout transite. C'est là que sont planifiés les rendez-vous, que s'amorcent les transactions et que se forgent ou se perdent les relations clients. Et pour la plupart des concessions, il s'agit aussi du principal angle mort de l'entreprise.
Glenn Lundy, fondateur de 800% Elite, a donné le ton de l'événement lors de sa keynote. Selon lui, les cinq prochaines années sont une ère d'opportunité sans précédent pour les concessionnaires, mais seulement s'ils maîtrisent les fondamentaux : « Les personnes, les processus, la culture, l'exécution rigoureuse et un engagement sans faille envers le client. » C'est ce cadre qui s'est confirmé dans chaque conversation tenue sur place. Les concessionnaires prêts à réussir sont ceux qui disposent d'une vision suffisamment claire de leurs opérations pour aller de l'avant sur la base de ces points fondamentaux.
IA pour acquérir des clients ou pour les fidéliser ?
Les données du secteur montrent qu'une concession manque en moyenne environ 23 % des appels entrants, soit un manque à gagner pouvant atteindre 853 000 $ de chiffre d'affaires annuel par point de vente. L’IA opérationnelle comble cet écart. Elle gère les appels en dehors des horaires d'ouverture, planifie les rendez-vous, évalue la qualité de chaque interaction BDC et identifie les tendances qu'un gestionnaire n'aurait jamais le temps de repérer manuellement.
Les données d'appels téléphoniques sont du contenu. Associées aux données du CRM, elles prennent tout leur sens.
Voici un scénario qui s'est déjà présenté à plusieurs reprises. Un commercial se trouve sur le parking avec un client lorsque son téléphone sonne, cinq minutes avant un essai prévu. Il prend l'appel, le gère rapidement, puis revient à son client.
Que deviennent les données issues d'un appel passé sur un téléphone personnel ?
Pour la plupart des concessions : rien. Elles disparaissent, ne sont jamais captées par le CRM, jamais évaluées, jamais comptabilisées, jamais prises en compte. C'est l'événement de Schrödinger : il a eu lieu, mais pour l'entreprise, il n'est jamais arrivé.
Combien de ventes de véhicules et de rendez-vous en atelier sont passés par votre système téléphonique le mois dernier ? Disposez-vous des données pour tous ces éléments, certains seulement, voire aucun ?
La plupart des concessionnaires sont bien en peine de répondre à cette question. Or, ces mêmes personnes prennent des décisions sur la base d'une vision incomplète de leur propre entreprise.
Si vous confiez à une entreprise de démarchage la tâche de fournir la preuve des appels générés, qui évalue ce travail ?
Vous demandez à une source présentant clairement un conflit d'intérêts d'évaluer sa propre performance. À quoi cela ressemblerait-il si vous disposiez d'une visibilité indépendante et objective sur chaque appel entrant, quelle qu'en soit l'origine ?
Si vous souhaitiez entraîner une IA conversationnelle sur les 100 dernières heures d'appels clients dans le but de comprendre les tendances des objections, le niveau de satisfaction ou l'expérience de rendez-vous, pourriez-vous obtenir ces données rapidement et facilement ?
Pour la plupart des concessions, la réponse est non, car ces données n'ont jamais été enregistrées ni rendues accessibles de façon à permettre une telle analyse.
C'est l'analyse qui a le plus marqué l'événement Digital Dealer 2026. Les données d'appels téléphoniques, même isolées, sont du contenu. Associées aux données du CRM, elles prennent tout leur sens. Les concessionnaires qui connaîtront le succès au cours des cinq prochaines années seront ceux capables de faire le lien entre les deux.
GoTo Connect pour l'industrie automobile est justement conçu pour cela. Notre plateforme unifiée capture chaque appel et le relie aux systèmes CRM et DMS où vos équipes prennent leurs décisions. Lorsqu'un appel se termine, il apparaît là où vos équipes travaillent : une tâche de suivi dans la fiche du client potentiel, un contexte transformant une conversation en une opportunité de formation ou un contrat sauvé. La gestion de la qualité par IA évalue 100 % des appels BDC, et non un simple échantillon, afin qu'aucun appel ne passe inaperçu. Les alertes en temps réel vous préviennent dès qu'une opportunité survient.
Une technologie qui place l'humain au premier plan
Lorsque les tâches de routine ne sont plus un problème, votre équipe BDC peut se concentrer sur les conversations qui nécessitent une intervention humaine. Lorsque chaque appel est enregistré et chaque rendez-vous suivi, les gestionnaires consacrent moins de temps à rechercher des données et plus de temps à l'accompagnement. Lorsque l'analyse des sentiments par IA signale en temps réel un client insatisfait, une réponse peut être apportée avant que ce client ne décide de ne plus jamais remettre les pieds chez vous.
Avec GoTo Connect pour l'industrie automobile, les tâches de routine ne sont plus un problème et votre équipe peut se concentrer sur l'essentiel. Le réceptionniste IA prend en charge le routage des appels pour que chaque demande arrive chez la bonne personne. La planification automatisée élimine les obstacles à l'origine des créneaux de rendez-vous laissés vides. L'infrastructure est conçue de sorte que l'humain ait la possibilité de faire toute la différence, tel que décrit par Lundy.
Des données de meilleure qualité. De meilleures décisions. De meilleurs résultats.
L'événement CDP de cette année s'est axé autour du fait que les concessionnaires les mieux préparés pour la prochaine ère sont ceux qui s'appuient sur une base de données connectées et exploitables. Ce n'est pas qu'une question technologique, mais aussi de rigueur opérationnelle. La capacité à détecter un problème avant qu'il ne devienne récurrent, à effectuer un suivi d'appel avant que l'opportunité ne soit perdue, à identifier les appels traités et ceux qui passent sous les radars : voilà ce qu'implique une exécution au plus haut niveau.
Les cinq prochaines années récompenseront les concessionnaires qui considèrent leurs opérations avec autant de sérieux que leur marketing. Ceux qui transforment les données issues des appels téléphoniques en contexte, et qui relient chaque conversation aux systèmes décisionnels, atteindront le niveau d'excellence décrit par Lundy.
L'opportunité est bel et bien là. La véritable question est de savoir comment la saisir.
Si vous n'avez pas pu nous rencontrer lors de l'événement Digital Dealer, vous pouvez nous contacter dès maintenant. Rendez-vous sur goto.com/automotive pour en savoir plus.
