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GoTo-Beschwerdeverfahren

I. ÜBERSICHT

GoTo Technologies AUS Pty Ltd („GoTo“) ist eine Private Limited Company, die in Australien unter der Australian Business Number („ABN“) 85 611 552 124 eingetragen ist. GoTo bietet ein breites Spektrum von Diensten für Unified Communications und Zusammenarbeit, Customer Engagement und Support sowie Identitäts- und Zugriffsverwaltung an. Diese Dienste sollen die Interaktion der Menschen untereinander und mit ihrer Umgebung vereinfachen, sodass bedeutungsvolle Kontakte entstehen, Beziehungen werden sowie bessere Ergebnisse für Privatpersonen und Unternehmen erzielt werden.

GoTo setzt zwar alles daran, dass unsere Benutzer mit unseren Diensten jederzeit zufrieden sind. Wir wissen jedoch, dass trotz unserer intensiven Bemühungen nicht immer alles reibungslos funktioniert. Alle Beschwerden und Bedenken von Kunden werden von GoTo ernst genommen. Wir haben einen festgelegten Prozess erarbeitet und uns vorgenommen, Probleme und Beschwerden fair und zeitnah zu bearbeiten.

In diesem Beschwerdeverfahren („Beschwerdeverfahren“) wird erläutert, wie Sie eine Beschwerde bei uns einreichen können, was in dem Fall zu erwarten ist und was Sie tun können, sollte die Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit gehandhabt werden. Bitte kontaktieren Sie uns, falls Sie diese Informationen in einem anderen Format benötigen (z. B. per E-Mail, als gedruckte Kopie, im Großformat, in Blindenschrift usw.).

II. SO REICHEN SIE EINE BESCHWERDE EIN

Die Kundensupport-Abteilung von GoTo steht für sämtliche alltäglichen Anfragen zu Dienständerungen, Einrichtung sowie Konto/Abrechnung zur Verfügung. Falls Sie Probleme haben, die nicht in diese Bereiche fallen, oder Sie unser Team bereits kontaktiert haben und der Ansicht sind, dass Sie keine angemessene Unterstützung erhalten haben, können Sie über die folgenden Methoden eine Beschwerde einreichen: (a) über das Kontaktformular; (b) telefonisch unter +61 1 800091811; und/oder (c) per Post an: Attn: Complaints Department, GoTo Technologies AUS Pty Ltd, 20 Martin Place, Level 19, Sydney NSW 2000, Australia.

Wir können Ihre Beschwerde besser bearbeiten, wenn Sie genau beschreiben, um welche Art von Beschwerde es sich handelt, und andere relevante Angaben machen, z. B. Fallreferenzen, sofern angemessen.

III. DAS KÖNNEN SIE ERWARTEN

Zeitlicher Rahmen

Wir bemühen uns, alle echten Beschwerden zur Zufriedenheit unserer Kunden zu bearbeiten, sobald die Beschwerde eingereicht wurde. Sollte eine Beschwerde nicht unmittelbar nach Einreichung gelöst werden, versuchen wir, sie innerhalb von zehn (10) Werktagen zu lösen. Für den unwahrscheinlichen Fall, dass wir Ihre Beschwerde nicht innerhalb dieses Zeitraums lösen können, setzen wir uns mit Ihnen in Verbindung, begründen die Verzögerung und nennen Ihnen einen neuen Zeitrahmen für die Lösung.

Bestätigung

Wenn wir Ihre Beschwerde oder Bedenken erhalten, stellen unsere Berater unter Umständen Fragen, um Ihre Identität zu überprüfen, und versuchen, das Problem schnell zu lösen (also noch während Sie bei einem Anruf oder Chat in der Leitung sind). Der Eingang einer Beschwerde wird innerhalb von zwei (2) Werktagen bestätigt. Während des Bestätigungsverfahrens weisen wir Ihnen eine Verfolgungsnummer zu, erläutern das Verfahren zur Untersuchung der Angelegenheit (mit der Absicht, sie zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen), geben einen ungefähren Zeitrahmen an, in dem wir versuchen, die Untersuchung abzuschließen, und informieren wir Sie über dieses Verfahren (das Optionen zur Eskalation und externen Streitbeilegung umfasst).

Beschwerden mit Priorität und Dringlichkeit

Grundsätzlich bearbeitet GoTo Beschwerden in der Reihenfolge, in der sie eingehen, und teilt die Zeit für die Untersuchung je nach Schweregrad und Komplexität ein. Bestimmte Arten von Beschwerden, die als dringend eingestuft werden, unter anderem solche, die durch eine finanzielle Notlage oder den Dienstausfall bedingt sind, werden mit Priorität bearbeitet. Wir versuchen, diese Beschwerden innerhalb von zwei (2) Werktagen zu lösen. Sollten wir eine dringende Beschwerde nicht innerhalb des oben genannten Zeitraums lösen können, informieren wir Sie schnellstmöglich und nennen einen ungefähren Zeitrahmen für die Lösung. Wenn Sie Ihre Beschwerde für dringend halten, teilen Sie uns dies bei der Kontaktaufnahme mit uns mit.

Verzögerung

Wir werden uns schnellstmöglich mit Ihnen in Verbindung setzen, wenn wir Kenntnis davon erlangen, dass es bei der Lösung Ihrer Beschwerde zu einer Verzögerung kommen kann. Wenn wir glauben, dass wir mehr als fünfzehn (15) Tage brauchen werden, stellen wir Ihnen zusätzliche Informationen über die Verzögerung zur Verfügung, nennen einen voraussichtlichen Zeitrahmen für die Lösung und zeigen ggf. Wege für die Streitbeilegung durch eine externe Stelle auf.

Statusinformationen

Unsere Berater werden sich regelmäßig mit Ihnen in Verbindung setzen und Sie unverzüglich über das Ergebnis der Untersuchung informieren, sobald sie wie beabsichtigt zu Ihrer Zufriedenheit abgeschlossen ist. Sie können uns jedoch jederzeit kontaktieren, um sich nach dem aktuellen Stand zu erkundigen.

IV. SO WIRD DIE LÖSUNG EINER BESCHWERDE BESTÄTIGT

Sobald es eine voraussichtliche Lösung für Ihre Beschwerde gibt, werden wir versuchen, Kontakt zu Ihnen aufzunehmen. Wenn wir Sie oder Ihren Vertreter nicht erreichen können, teilen wir Ihnen per Post oder E-Mail mit, dass wir Sie nicht erreichen konnten, nennen Details zu diesen Versuchen und bitten Sie, sich innerhalb eines bestimmten Zeitraums [also spätestens zehn (10) Werktage ab dem Datum der Korrespondenz] mit uns in Verbindung zu setzen, um über die Beschwerde zu sprechen. Wenn wir zehn (10) Werktage nach dem Datum der Korrespondenz keine Antwort von Ihnen oder Ihrem Vertreter erhalten haben, wird die Beschwerde geschlossen. Wenn Sie sich innerhalb von sechs (6) Monaten nach Schließung der Beschwerde (nachdem wir Sie nicht erreichen konnten) mit uns in Verbindung setzen, öffnen wir die Beschwerde erneut und setzen unsere Untersuchung fort. Wir können die Beschwerde zwar per Telefon oder E-Mail mit Ihnen erörtern, doch wir bestätigen die Lösung des Falls gerne per Post oder E-Mail innerhalb von fünf (5) Werktagen, wenn Sie dies wünschen. Nachdem Sie bestätigt haben, dass Sie unsere vorgeschlagene Lösung akzeptieren, versuchen wir, diese Lösung innerhalb von zehn (10) Werktagen abzuschließen, es sei denn: (a) es wurde ein anderer vereinbarter Zeitrahmen genannt; oder (b) Sie müssen etwas unternehmen, um die Beschwerde abschließend zu lösen.

V. SO ESKALIEREN SIE EINE BESCHWERDE

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre Beschwerde nicht zu Ihrer Zufriedenheit bearbeitet wurde, können Sie sie an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren. Hierfür stehen dieselben Methoden zur Verfügung wie bei der anfänglichen Beschwerde: schriftlich, telefonisch oder über den Supportfall. Dieses Mal geben Sie jedoch an, dass Sie die Beschwerde an einen Senior Manager und/oder Support-Leiter eskalieren möchten. Nach Erhalt Ihrer Eskalationsanfrage informieren wir Sie: (a) innerhalb von fünf (5) Werktagen bei Standardbeschwerden; bzw. (b) zwei (2) Werktagen bei dringenden Beschwerden über das interne Eskalationsverfahren von GoTo.

VI. STREITBEILEGUNG DURCH EINE EXTERNE STELLE

Wir versuchen zwar stets, Ihre Beschwerde rasch und effizient zu lösen, doch in manchen Fällen ist womöglich eine neutrale Stelle zur Beilegung des Streits erforderlich und steht zur Verfügung. Wenn Sie mit dem Fortschritt oder Ergebnis Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind oder wir Ihnen nach sorgfältiger Prüfung mitteilen, dass wir Ihnen unserer Meinung nach nicht weiterhelfen können, können Sie über den Telecommunications Industry Ombudsman („TIO“) Unterstützung bei der Streitbeilegung anfordern.

Die TIO-Kontaktinformationen finden Sie in Abschnitt VII unten. Wenn Sie eine Beschwerde an den TIO übergeben möchten, nutzen Sie außerdem die folgende Seite:Telecommunications Industry Ombudsman.

Bedenken Sie, dass Mitteilungen über Abrechnungsstreitigkeiten schriftlich erfolgen, ausreichende Angaben enthalten und innerhalb eines (1) Jahres nach dem Datum einer strittigen Forderung an unserer oben genannten Adresse bei uns eingehen müssen, insofern solche Beschränkungen nach geltendem Recht zulässig sind. Andernfalls verzichten Sie unwiderruflich auf eine solche Beanstandung.

VII. Kontaktdaten

GoTo Technologies AUS Pty Ltd
GoTo Technologies AUS Pty Ltd
Level 19, 20 Martin Place
Sydney, NSW 2000
Website: www.goto.com
Telefon: +61 1 800091811

Kundensupport-Team von GoTo
Wenn Sie unser globales Kundensupport-Team erreichen möchten, können Sie das Kontaktformular nutzen, die Nummer +61 1 800091811 anrufen und/oder uns an die oben genannte Adresse schreiben.

GoTo-Vertreter
Der GoTo-Vertreter, der für dieses Verfahren verantwortlich ist, ist unter telecom@GoTo.com und/oder legal@GoTo.com zu erreichen.

Telecommunications Industry Ombudsman
Telecommunications Industry Ombudsman
Collins Street West, VIC 8007
E-Mail-Adresse: tio@tio.com.au
Website: www.tio.com.au
Telefon: 1800 062 058
Fax: 1800 630 614