Wat is een voorspellende belfunctie?

Een voorspellende belfunctie automatiseert telefoongesprekken vanuit een lijst en helpt om beantwoorde gesprekken door te verbinden naar medewerkers. Het belangrijkste doel van de voorspellende belfunctie is het verhogen van de productiviteit door zoveel mogelijk leads te bereiken. Als een gesprek onbeantwoord blijft, gaat het systeem meteen door naar het volgende gesprek. Dankzij deze technologie hoeven medewerkers van een contactcentrum geen uitgaande oproepen meer te maken en kunnen ze zich concentreren op het afhandelen van beantwoorde gesprekken.

De voorspellende belfunctie werkt via een lijst met nummers, waarbij het algoritme bepaalt hoeveel oproepen er per medewerker worden gemaakt, de zogenaamde 'concurrent call ratio'. Het herkent bezettonen, voicemails en andere factoren als er geen verbinding kan worden gemaakt, zodat gesprekken alleen door worden verbonden naar medewerkers als iemand opneemt. De software voorspelt wanneer een medewerker beschikbaar zal zijn aan de hand van meetgegevens zoals de gemiddelde wachttijd en gemiddelde afhandeltijd (AHT). Deze gegevens zorgen ervoor dat een nieuw beantwoord gesprek klaar staat zodra een medewerker klaar is met zijn huidige gesprek.

De voorspellende belfunctie stelt medewerkers van een contactcentrum in staat om interacties met klanten of leads te maximaliseren met minimale wachttijden. Het verhoogt de gesprekssnelheid, filtert onproductieve gesprekken eruit en verbetert de efficiëntie van het personeel in contactcentra.