Qu'est-ce que le couplage de la téléphonie et de l'informatique d'un centre de contact ?

Le couplage de la téléphonie et de l'informatique est une technologie qui relie le système téléphonique d'un centre de contact à des systèmes informatiques et s'intègre à des applications tierces pour l'échange de données. Avec ce couplage, les agents n'ont plus besoin de téléphones physiques et peuvent gérer les appels directement à partir de leur ordinateur.

Le couplage de la téléphonie et de l'informatique des centres de contact incorpore les commandes du téléphone dans l'interface informatique de l'agent et s'intègre aux systèmes de gestion de la relation client (CRM) et aux bases de données. Avec le couplage de la téléphonie et de l'informatique, les agents n'ont pas besoin de passer d'une application à l'autre pour gérer les appels et accéder aux informations sur les clients. Ils peuvent immédiatement afficher les données de l'appelant sur leur écran et enregistrer les informations relatives à l'appel dans le système de gestion de la relation client.

Le couplage de la téléphonie et de l'informatique utilise la technologie de téléphonie par IP (VoIP) pour transformer les appels en données numériques. Ces dernières peuvent être envoyées sur Internet plutôt que de dépendre des lignes téléphoniques standard. Le couplage de la téléphonie et de l'informatique utilise également des distributions automatiques d’appel (DAA) et la réponse vocale interactive (RVI) pour acheminer les appels vers les agents les plus appropriés. Cette technologie permet aux centres d'appels de standardiser le traitement des appels, d'augmenter la productivité des agents et d'améliorer la satisfaction des clients.