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Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes de GoTo – Clients nationaux et PME/PMI

I. Introduction

GoTo Technologies UK Limited (« GoTo ») est une société privée à responsabilité limitée enregistrée en Angleterre sous le numéro 10057996. Notre siège social est sis 5th Floor, Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, Londres, W1F 7SA, Royaume-Uni.

GoTo propose un portefeuille de services cloud de communications unifiées et de collaboration, de gestion des identités et des accès, et d’engagement et d’assistance client. Ces services visent à simplifier la façon dont les gens communiquent entre eux et avec le monde qui les entoure afin de stimuler des interactions fructueuses, de renforcer les liens et de favoriser de meilleurs résultats pour les individus comme les entreprises.

GoTo a publié le présent Code de bonnes pratiques pour les clients nationaux et les PME/PMI (« Code de bonnes pratiques ») afin que les clients sachent comment obtenir rapidement une assistance client et de garantir leur satisfaction à l’égard de nos produits et services.

La dernière mise à jour du présent Code de bonnes pratiques date du 14 juin 2019.

II. Conditions générales

Nos services

GoTo fournit des services cloud de communications unifiées et de collaboration, d’engagement et d’assistance client, et de gestion des identités et des accès.

Une présentation de ces services et des descriptions de leurs principales fonctionnalités pertinentes pour les petites entreprises sont disponibles à l’adresse https://www.GoTo.com/legal/service-descriptions.

Tous les services décrits sur notre site web sont accessibles au Royaume-Uni, à l’exception des services Grasshopper.

Services d’appel d’urgence : Sauf indication contraire à l’adresse https://www.GoTo.com/company/legal/service-descriptions, vous ne pourrez pas accéder aux services d’appel d’urgence, y compris le 911, 999 et le 112, à l’aide des services de GoTo. Vous êtes tenu de lire, de comprendre et d’accepter nos conditions d’utilisation des services d’appel d’urgence, telles que définies dans nos Conditions d’utilisation, avant de vous abonner. Sauf en ce qui concerne nos services Jive et/ou GoTo Connect (les « Services VoIP »), nous ne collectons pas actuellement d’informations sur votre localication en cas d’urgence.

Fiabilité des services : Si vous utilisez l’un de nos services via Internet et que votre connexion large bande tombe en panne, vous ne pourrez pas utiliser ledit service. Votre service peut cesser de fonctionner en cas de coupure de courant ou de panne d’alimentation. Ces pannes peuvent être dues à des raisons échappant à notre contrôle.

Capacité de portage des numéros : Veuillez noter que, à moins que vous n’utilisiez les Services VoIP, nous ne vous permettons pas de transférer un numéro que nous vous fournissons dans le cadre de nos services vers un autre fournisseur de services.

Ce que nos services n’incluent pas : À l’exception des Services VoIP, nos services ne comprennent pas les installations et fonctionnalités suivantes : (i) l’accès à un service de renseignements téléphoniques ; (ii) l’accès à des services d’assistance d’opérateurs ; (iii) la fourniture d’un annuaire sur demande ; (iv) des mesures spéciales pour les utilisateurs finaux en situation de handicap* ; et (v) la liste sous forme non détaillée des appels gratuits que vous effectuez via nos services.

Accès aux services

Tout abonné disposant d’un ordinateur et d’un accès Internet à haut débit peut souscrire nos services (tels que décrits ci-dessus) au Royaume-Uni. Il est également possible d’accéder aux services de GoTo en dehors du Royaume-Uni en composant les numéros d’accès spécifiques fournis par GoTo à cet effet, ou en accédant aux services par le biais des sites web des produits concernés (tous accessibles via www.goto.com).

Un abonné est un utilisateur enregistré qui s’acquitte de frais mensuels, trimestriels ou annuels récurrents en fonction du forfait choisi. Pour vous inscrire en tant qu’abonné, vous devez payer un forfait sur le site web du produit concerné (accessible via www.GoTo.com) et renseigner les informations demandées, y compris les données de facturation, ou signer un contrat hors ligne avec GoTo. Une fois la procédure d’inscription terminée ou un contrat signé, vous obtiendrez un compte d’abonné (avec un nom d’utilisateur et un mot de passe de votre choix).

Informations sur les tarifs

GoTo propose des services d’abonnement logiciels gratuits et payants qui sont généralement facturés sur une base mensuelle ou annuelle. Les téléconférences audio intégrées utilisant les services de GoTo sont facturées sur la base des tarifs applicables à votre forfait de service.

Les informations les plus récentes sur les tarifs de nos services sont disponibles sur les pages produits de nos sites web (www.goto.com). Nos tarifs peuvent varier en fonction de l’abonnement choisi ou selon que vous êtes un abonné standard ou bénéficiez d’une offre spéciale. Les abonnés à des offres gratuites ou spéciales peuvent ne pas avoir accès à la gamme complète des services fournis aux abonnés standard et payants.

Les tarifs indiqués sur nos sites web font référence aux frais mensuels, trimestriels ou annuels récurrents qui vous seront facturés en tant qu’abonné.

Les frais s’entendent hors taxes applicables (y compris la TVA au taux en vigueur au Royaume-Uni).

Veuillez vérifier l’exactitude des informations figurant sur vos relevés de facturation dès qu’ils sont disponibles. En cas d’anomalie ou de question, veuillez contacter notre équipe d’assistance à la facturation dans les 30 jours suivant la réception de votre relevé. Sauf indication contraire dans votre contrat ou dans les conditions d’utilisation applicables, nous ne remboursons pas toute partie de votre forfait de service que vous n’utilisez pas complètement. Nous sommes en droit de facturer des intérêts en cas de retard de paiement et de clôturer votre compte si vous ne nous payez pas en dépit de nos rappels (les conditions dans lesquelles nous pouvons exercer ces droits sont définies dans votre contrat et/ou les conditions d’utilisation applicables).

Conditions contractuelles – Durée minimale des contrats et résiliation

Si vous avez conclu votre contrat avec nous en ligne, la durée minimale applicable à votre contrat sera spécifiée dans le processus de commande en ligne. Si vous avez conclu votre contrat avec nous hors ligne, la durée minimale applicable à votre contrat est précisée dans le formulaire de commande que vous avez signé avec votre contrat.

Vous pouvez annuler le contrat conclu avec nous en contactant notre service d’assistance client. Cependant, aucun remboursement pour toute partie non utilisée de votre contrat ne sera autorisé.

Offres spéciales : de temps en temps, GoTo peut proposer certaines offres d’essai et/ou promotionnelles aux abonnés. Ces offres d’essai et promotionnelles ne peuvent être combinées avec d’autres bons, crédits, essais, promotions ou autres réductions, et sont limitées à une par abonné. Toutes les conditions applicables à ces offres seront publiées sur notre site web ou communiquées autrement.

III. Service clientèle

La satisfaction de nos abonnés est notre principale préoccupation. Si vous avez besoin d’aide, commencez par consulter les informations et ressources disponibles sur nos sites web (https://support.goto.com/). Si vous avez toujours des questions sur nos services ou le présent Code de bonnes pratiques, et que vous souhaitez faire appel à notre équipe d’assistance client mondiale, remplissez notre formulaire de contact ou contactez-nous comme suit :

GoTo Technologies UK Limited
Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London W1F 7SA, United Kingdom.
Site web : www.GoTo.com
Téléphone : +44 (0) 2078 514270

Nos équipes d’assistance client mondiale se tiennent à votre disposition 24 heures sur 24, 7 jours sur 7 et 365 jours par an.

Annulation et remboursements

Si vous constatez une anomalie sur votre relevé de facturation, contactez l’assistance client mondiale pour signaler le problème et, si cette anomalie est avérée, pour obtenir un remboursement. Tous les paiements récurrents sont débités au début de chaque cycle de facturation et ne sont pas remboursables. Veuillez lire nos Conditions d’utilisation publiées sur les sites web de nos produits, accessibles à l’adresse www.GoTo.com/legal (en cliquant sur le lien « Conditions générales de Service » dans le pied de la page du produit concerné). Vous pouvez modifier votre forfait de service à tout moment en ligne ou en contactant l’assistance client mondiale. Pour annuler vos services ou résilier votre compte, veuillez contacter notre service d’assistance client mondiale.

Services VoIP : Indemnisation en cas de retard de portage de votre numéro

Le cas échéant, nous faisons tout notre possible pour simplifier les transferts de numéros ou les demandes de portage. Si nous n’avons pas effectué le transfert de votre numéro dans le délai requis par la loi ou la réglementation, ou si nous n’avons pas respecté les pratiques du secteur lors du portage de votre numéro, vous êtes en droit de demander une indemnisation par rapport à ce retard ou ce non-respect des pratiques du secteur. Toute indemnisation accordée sera considérée comme une résolution complète et définitive de toute plainte que vous pourriez avoir formulée contre GoTo pour ce retard, et sera versée sous la forme d’un crédit sur votre facture suivante. Si vous souhaitez demander une indemnisation par rapport à un retard de portage de votre numéro, contactez-nous pour faire appel à notre équipe d’assistance client mondiale, ou écrivez-nous à l’adresse suivante : Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London, W1F 7SA, United Kingdom.

Plaintes et litiges

GoTo s’engage à traiter chaque problème et plainte de manière équitable et rapide. En cas de question, de préoccupation ou de plainte concernant nos produits ou services, veuillez contacter notre équipe d’assistance client mondiale, ou écrivez-nous à l’adresse suivante : Ramillies Buildings, 1-9 Hills Place, Westminster, London, W1F 7SA, United Kingdom. Pour obtenir des informations supplémentaires sur notre procédure de traitement des plaintes, y compris des informations sur la transmission de votre plainte à Ombudsman Services à des fins d’examen indépendant, veuillez consulter notre Code de bonnes pratiques pour le traitement des plaintes.

IV. Pratiques de confidentialité

GoTo doit se conformer à la législation applicable en matière de protection des données, notamment la loi de protection des données de 2018 (Data Protection Act, la « Loi »). La Loi réglemente le traitement des données personnelles vous concernant et vous accorde divers droits à l’égard desdites données. Nos pratiques en matière de confidentialité, qui tiennent compte des dispositions applicables de la Loi, sont décrites dans la Politique de confidentialité, les Conditions d’utilisation et l’Annexe de traitement des données de GoTo, disponibles sur notre site web à l’adresse www.goto.com/company/legal.

V. Comment obtenir le présent Code de bonnes pratiques

Le présent Code de bonnes pratiques est publié sur notre site web à l’adresse https://www.GoTo.com/legal/code-of-practice. Nous pouvons également envoyer par e-mail gratuitement et à la demande des copies du présent Code de bonnes pratiques à tous nos clients nationaux ou aux PME/PMI. Veuillez contacter l’assistance client mondiale si vous souhaitez que ces informations vous soient envoyées dans un autre format (e-mail, copie papier, grand format, Braille, etc.).

VI. Informations de contact

Conseiller GoTo
Le conseiller GoTo chargé de maintenir à jour le présent Code est joignable à l’adresse telecom@goto.com et/ou legal@goto.com.

Office of Communications (Ofcom)
L’Ofcom est joignable comme suit :
Riverside House
2a Southwark Bridge Road
London
SE1 9HA, Royaume-Uni
E-mail : contact@ofcom.org.uk
Téléphone : 020 7981 3040
Fax : 020 7981 3333
Site web : http://www.ofcom.org.uk

Ombudsman Services
Ombudsman Services est joignable comme suit :
Ombudsman Services: Communications
PO Box 730
Warrington
WA4 6WU, Royaume-Uni
E-mail / formulaire de contact : http://www.ombudsman-services.org/contact-us-communications.html
Site web : http://www.ombudsman-services.org/communications
Tél. : 0330 440 1614
Fax : 0330 440 1615
Textphone : 0330 440 1600

* Certains services GoTo peuvent proposer des mesures supplémentaires adaptées aux utilisateurs finaux en situation de handicap. Pour plus d’informations, veuillez consulter les pages produits concernées à l’adresse www.GoTo.com/products et/ou nous contacter.