CARS Act della California: le implicazioni per le concessionarie

Questo articolo è a solo scopo informativo e non costituisce consulenza legale. Per sapere come il Combating Auto Retail Scams (CARS) Act si applica alla tua concessionaria, rivolgiti al tuo consulente legale. 

Quando una legge cambia il modo in cui i concessionari parlano con i clienti, il vero lavoro si svolge nel centro per lo sviluppo commerciale, nell’area vendite e nell’ufficio Finanza e assicurazioni, non in una nota legale. Il CARS Act della California, SB 766, è entrato in vigore il 1° ottobre 2026. Vorrei esaminare gli aspetti che riguardano le comunicazioni, perché è proprio su questo punto che molte concessionarie stanno ancora cercando di capire come procedere. 

La legge deriva da un’iniziativa della Federal Trade Commission, che ha approvato una normativa nazionale, denominata CARS Rule, per contrastare le pratiche di prezzo ingannevoli e i costi aggiuntivi nascosti applicati dalle concessionarie. Dopo che una Corte d’appello federale ha annullato quella normativa, i legislatori della California sono intervenuti con tutele simili a livello statale. 

La California spesso anticipa le tendenze legislative degli altri Stati e gli osservatori del settore prevedono che anche altre legislature, più orientate ai consumatori, possano prendere in considerazione proposte di legge simili. Nessuno può prevedere tempi o portata di questi sviluppo. Tuttavia, un gruppo di concessionarie con sedi in diversi Stati ha buone ragioni per adottare processi efficaci anche al di fuori della California. 

Ecco i cinque requisiti fondamentali per le concessionarie: 

1. Prezzo totale nella prima comunicazione scritta. Il prezzo totale deve comparire nella prima e-mail o nel primo messaggio di testo, documento o modulo che menziona un determinato veicolo, un qualsiasi importo in denaro o le condizioni di finanziamento. Pensa a quante conversazioni tramite messaggi di testo o e-mail iniziano con una domanda come: “La Civic è ancora disponibile?”. Una risposta gentile che non includa il prezzo potrebbe già rappresentare un problema. 
2. Nessuna falsa dichiarazione rilevante. Questo divieto riguarda i costi, la disponibilità del veicolo al prezzo pubblicizzato, le condizioni e i vantaggi degli optional, le condizioni relative alla permuta o all’anticipo, nonché le misure da adottare se il prezzo pubblicizzato non viene rispettato. La maggior parte di queste informazioni viene detta a voce e raramente messa per iscritto. 
3. Documentazione scritta sulla natura facoltativa degli optional durante la trattativa. In questa categoria rientrano le garanzie, la polizza GAP e la protezione antifurto. I concessionari non possono addebitare optional che non portano alcun vantaggio all’acquirente. Il modo in cui un prodotto viene descritto durante una conversazione è importante tanto quanto ciò che viene riportato nel modulo. 
4. Diritto di annullamento entro tre giorni. Si applica ai veicoli usati con un valore pari o inferiore a 50.000 $, con condizioni come il limite di percorrenza di 400 miglia e gli eventuali costi di riassortimento. Il periodo viene calcolato base ai giorni di calendario. Se nell’ultimo giorno la concessionaria è chiusa, la scadenza viene prolungata al giorno successivo di apertura. 
5. Conservazione delle registrazioni per due anni. I concessionari devono conservare le registrazioni relative agli annunci, alle prime comunicazioni, alle informative sui prezzi, ai consensi per gli optional e alle notifiche di annullamento. 

La pagina del DMV offre una sintesi della normativa. Consultala e rivolgiti al consulente legale per valutare la tua situazione. 

Vediamo cosa significa concretamente. Sono le 18:00 di venerdì. Un cliente che ha comprato un’auto usata martedì decide di annullare l’acquisto. Chiama venerdì sera. Lo showroom è chiuso.

Senza un piano, la chiamata viene inoltrata alla segreteria telefonica, qualcuno la ascolta lunedì e nessuno è in grado di stabilire esattamente quando il cliente ha contattato per la prima volta la concessionaria. Con un piano adeguato, un centralinista IA virtuale risponde, registra il motivo della chiamata e invia i dettagli tramite e-mail. La chiamata viene classificata come richiesta di annullamento e un report mostra quando è stata ricevuta. Lunedì la persona giusta ha a disposizione una registrazione con data e ora. Il periodo di tre giorni viene calcolato in base ai giorni di calendario, quindi anche quelle ore possono fare la differenza. 

Una volta esaminati questi requisiti, emerge uno schema preciso. Ogni requisito dipende da una conversazione: che cosa è stato inviato, che cosa è stato detto, quando e da chi. Il CARS Act fa sì che ogni conversazione con un cliente diventi rilevanti in termini di conformità, quindi i concessionari devono controllare, acquisire e conservare tutte queste conversazioni. 

• Controllo. Una casella di posta condivisa per messaggi di testo, e-mail e chat con messaggi predefiniti consente di utilizzare formulazioni approvate fin dalla prima risposta. I responsabili possono verificare che cosa ha inviato ogni rappresentante. Anche i messaggi automatici e quelli generati dall’IA richiedono la stessa attenzione: se un messaggio menziona un determinato veicolo, un importo in denaro o condizioni di finanziamento, il modello deve includere il prezzo totale. Le autorizzazioni basate sui ruoli consentono di stabilire chi può inviare determinati contenuti. 
• Acquisizione. La registrazione delle chiamate e le trascrizioni basate sull’IA di ogni chiamata in entrata trasformano le conversazioni verbali in contenuti che possono essere riesaminati. Gli avvisi basati su parole chiave legati ai contenuti possono aiutarti a individuare eventuali criticità e a fornire indicazioni a un rappresentante prima che un piccolo ostacolo si trasformi in un problema più grande. Supponiamo che un cliente sostenga insistentemente che gli sia stato promesso un determinato valore di permuta. Con una registrazione, non devi affidarti alle supposizioni. 
• Conservazione. GoTo Connect for Auto consente agli amministratori di conservare registrazioni, trascrizioni, messaggi di testo e messaggi in segreteria telefonica fino a sette anni, con funzionalità di esportazione, e di collegare le attività al sistema CRM/DMS. Un periodo di gran lunga superiore ai due anni previsti dalla normativa. In caso di reclamo, disporre di una cronologia completa per ogni cliente consente di ricostruire cosa è successo o individuare e risolvere tempestivamente un problema. 

Se utilizzi l’IA per parlare con i clienti, si applicano le stesse regole. Se un sistema di IA fornisce informazioni errate sul prezzo o sulla disponibilità del veicolo si tratta comunque di falsa dichiarazione. Ecco perché è importante adottare delle misure di controllo: regole che disciplinano le risposte dell’IA, una base di conoscenze che garantisce risposte coerenti e strumenti di monitoraggio delle prestazioni. Chiedi a qualsiasi fornitore, inclusi noi, come puoi verificare cosa ha risposto l’IA a un cliente martedì scorso. 

GoTo Connect supporta il processo di conformità aiutandoti a creare le registrazioni che documentano le misure adottate. Non sostituisce il consulente legale di fiducia, i criteri o le informative firmate. Questi documenti vengono archiviati nel sistema di gestione per concessionari d’auto (DMS) e nel fascicolo della pratica di vendita.

Un’ultima considerazione pratica: in California, in genere, è necessario il consenso di tutte le parti coinvolte per registrare le chiamate. Assicurati che il messaggio di benvenuto e le informative siano configurati secondo le indicazioni del consulente legale. 

Se il tuo gruppo opera in più Stati, adottare un processo uniforme è più semplice che gestirne diversi. Modelli di risposta iniziale, chiamate registrate ed esaminate e conservazione a lungo termine contribuiscono a rafforzare la fiducia dei clienti, migliorare la formazione e agevolare la risoluzione di controversie, indipendentemente dalle decisioni di ciascuna legislatura. Se norme simili entreranno in vigore nel tuo Stato, gran parte del lavoro preliminare sarà già stata completata.

Scegli un caso reale e analizzalo passo dopo passo. Chi vi accede? Dove viene archiviato? Riusciresti a recuperarlo tra due anni? Ecco un elenco elenco di controllo da seguire nella prima settimana:

• Rivedi i modelli di risposta iniziale. Il prezzo totale è già indicato? 
• Fai una simulazione di una chiamata di annullamento il venerdì sera. Chi risponde? 
• Cerca una conversazione con un cliente risalente a un anno fa. Quanto tempo hai impiegato per trovarla? 

 

Il CARS Act 2026 si applica alle telefonate? 

La regola relativa alla prima comunicazione riguarda i canali scritti: e-mail, messaggi di testo, documenti e moduli. Il divieto di false dichiarazioni rilevanti si applica a tutto ciò che viene detto in qualsiasi conversazione. 

Il CARS Act si applica alle vendite di flotte? 

Le vendite di flotte, le vendite all’ingrosso, le vendite a clienti commerciali che acquistano almeno 5 veicoli all’anno e le aste sono generalmente escluse. Verifica con il tuo consulente legale come queste disposizioni si applicano alle varie sedi. 

GoTo Connect rende la mia concessionaria conforme? 

No. Ti aiutiamo a controllare, acquisire e conservare le conversazioni che supportano il processo di conformità.