Beverly Parker est directrice des ressources humaines chez Ideal Partners, une entreprise de services immobiliers qui compte quatre sites et près de 200 employés au service de plusieurs marques dans les secteurs commercial et résidentiel. De la lutte antiparasitaire à la climatisation et à la sécurité contre les incendies, chaque division mène ses propres campagnes marketing, générant un flux constant d'appels entrants de jour comme de nuit.

Le plus grand défi d'Ideal Partner est apparu en dehors des heures de bureau. « Nous avons enregistré beaucoup d'appels interrompus en dehors des heures de bureau depuis nos numéros marketing, en particulier dans notre division de lutte contre les nuisibles », a expliqué Beverly. Les appelants urgents étaient confrontés à un système automatisé peu pratique, où ils devaient naviguer dans des menus proposant des options telles que incendie, alarme, CVC, toiture ou nuisibles. Trop souvent, les appels se terminaient par un message vocal, ou pire encore, les appelants raccrochaient avant même d'avoir pu fournir la moindre information.

Cette situation n'était pas seulement gênante, elle était aussi coûteuse. En l'espace de deux mois, 60 appels manqués ont été transférés vers la messagerie vocale puis raccrochés. Cela se traduisait par une perte de prospects et un gaspillage des budgets marketing.

Beverly et son équipe savaient que la captation des appels nocturnes était cruciale. Le réceptionniste IA de GoTo Connect a été mis en place pour prendre en charge les appels en dehors des heures de bureau pour la division de lutte contre les nuisibles, où l'urgence et les opportunités manquées sont les plus élevées. Désormais, lorsque des appels sont reçus pendant la nuit, l'IA accueille les clients et leur pose des questions pour clarifier la situation : avez-vous besoin de reporter votre rendez-vous ? Êtes-vous à la recherche d'un nouveau service ? Votre problème est-il urgent ?

• En cas de reprogrammation : l'IA recueille les informations sur les clients et les transmet en toute sécurité, afin que les répartiteurs puissent traiter les demandes dès le lendemain matin.
• En cas d'urgence ou de nouveau service : l'appel est immédiatement transféré à un interlocuteur humain, même en dehors des heures d'ouverture.

Cette approche a modifié l'expérience client pour les appelants urgents liés à des nuisibles. Comme l'explique Beverly, « en cas d'infestation, les clients ne veulent pas attendre qu'on les rappelle le lendemain. Ils veulent parler à un être humain. » Avec le réceptionniste IA, même si aucun technicien n'est disponible immédiatement, les clients se sentent rassurés et savent que de l'aide est en route.

La capture nocturne des appels importants a fait une grande différence :

• Les appels manqués ont diminué de 95 % en deux mois.
• Les dépenses de marketing sont devenues plus efficaces : « Grâce au réceptionniste IA ces contraintes disparaissent, ce qui signifie que nos budgets marketing sont désormais consacrés aux commerciaux. »
• La charge de travail des répartiteurs est passée d'une approche réactive à une approche proactive.
• Les employés n'ont plus besoin d'assurer les permanences téléphoniques tard le soir, ce qui est un énorme soulagement pour Beverly, qui n'a plus à faire de remplacement à la réception. 

Autre avancée majeure : les clients ont rarement conscience qu'ils s'adressent à une IA. Beverly souligne : « La plupart des gens ne se rendent pas compte qu'il ne s'agit pas d'une personne réelle. » La transition s'est déroulée sans heurts, sans aucun commentaire négatif, avec seulement un flux constant de clients satisfaits et des demandes de renseignements transmises efficacement à l'équipe compétente.

« En deux mois, 60 appels manqués ont été transférés vers la messagerie vocale puis raccrochés. Après avoir mis en œuvre le réceptionniste IA de GoTo Connect, nous n'en avons manqué que trois. L'absence de ces contraintes signifie que les budgets marketing sont désormais consacrés aux commerciaux. »
Beverly Parker, directrice des ressources humaines, Ideal Partners

« Avec le réceptionniste IA, mon équipe passe moins de temps à répondre à des appels aléatoires et plus de temps à aider les clients à obtenir ce dont ils ont besoin ».
Beverly Parker, directrice des ressources humaines, Ideal Partners

Encouragée par les premiers résultats, Beverly prévoit d'étendre le système de réceptionniste IA aux appels pendant la journée et à d'autres divisions à mesure que ces marques se développent. « Je compte m'en servir dans d'autres départements », a-t-elle déclaré. L'objectif : garantir que chaque appel, quelle que soit l'heure, bénéficie d'une attention rapide et professionnelle, afin que le personnel puisse se concentrer sur l'essentiel.

Le réceptionniste IA de GoTo Connect a permis de récupérer des prospects perdus et des investissements marketing, tout en améliorant l'expérience client et celle des employés. Comme le résume Beverly, « le réceptionniste IA de GoTo Connect répond à un besoin commercial. Nous nous attendons à ce qu'il grandisse avec nous. »