Juste au moment où l'on pensait que les attentes des consommateurs en matière de service clientèle ne pouvaient pas être plus élevées, elles le deviennent. Selon une récente étude de Metrigy, 38 % des consommateurs ont déclaré qu'ils cesseraient de faire affaire avec une entreprise s'ils vivaient ne serait-ce qu'une seule mauvaise expérience.

Si vous envisagez d'investir dans de nouveaux outils et technologies pour offrir à vos clients l'expérience qu'ils attendent et méritent, vous n'êtes pas un cas isolé. Selon une nouvelle étude réalisée par Metrigy, 47 % des entreprises ont déjà mené à bien des projets de transformation de l'expérience client et en prévoient d'autres, tandis que 20 % supplémentaires ont entamé leur première transformation de ce type. Elles mettent en place des outils d'analyse, proposent de nouvelles options en libre-service, permettent le partage d'écran avec les clients, et bien plus encore. Mais surtout, elles intègrent l'IA.

Au cours des deux dernières années, les outils d'IA destinés à l'expérience client ont atteint de nouveaux sommets en termes de puissance et de sophistication. Ils ne visent pas à remplacer le personnel humain, et ce n'est pas leur rôle. En revanche, ils peuvent être un complément utile aux compétences de vos employés, en les aidant à travailler plus efficacement et à consacrer davantage de temps à leurs relations avec les clients, que ce soit pour résoudre des problèmes complexes ou pour développer de nouvelles opportunités commerciales.

Les défis ? Il existe de nombreux outils sur le marché. Quel que soit votre besoin, vous trouverez une solution sur mesure, basée sur l'IA, pour y répondre. Avec la multitude de « produits miracles » qui inondent le marché, il peut être tentant de se précipiter sur chacun d'entre eux, dans l'espoir qu'ils résoudront vos problèmes liés à l'expérience client, qu'il s'agisse des goulots d'étranglement des systèmes téléphoniques, du manque de visibilité sur les performances ou encore des employés au bord de l'épuisement professionnel à force de répondre à des questions répétitives via le chat en ligne. (On ne peut pas passer son temps à renvoyer les clients vers la politique de retour sans finir par perdre la tête.)

Cependant, le fait d'intégrer des solutions d'IA les unes après les autres peut en réalité détériorer votre expérience client au lieu de l'améliorer, surtout si vous travaillez déjà avec des systèmes disparates. Analysons la situation et trouvons une meilleure voie à suivre.

1. Les systèmes disparates nuisent aux performances.

À moins que vous ne soyez une grande entreprise, et même dans ce cas, vous utilisez probablement un ensemble disparate de systèmes pour votre service clientèle. Vous avez peut-être commencé par les canaux de base, comme le téléphone et les e-mails, puis ajouté d'autres canaux, tels que les SMS, les réseaux sociaux et le chat en direct, à mesure qu'ils devenaient disponibles ou que votre entreprise se développait. Chacun d'entre eux s'accompagnait d'un argumentaire qui semblait pertinent à l'époque. Pourtant, mis bout à bout, vous obtenez la combinaison parfaite pour un service de qualité médiocre. En voici la raison :

• L'effet « chaise pivotante ». En l'absence d'une plateforme unifiée, les employés doivent sans cesse passer d'un système à l'autre, ce qui leur fait perdre du temps et oblige les clients à attendre.
• Des données isolées. Les systèmes distincts ne partagent pas leurs données et les outils d'IA cloisonnés ne peuvent pas « communiquer » entre eux. Vos équipes doivent donc rechercher et copier les informations clients à partir de multiples sources. En plus de prendre beaucoup de temps, ce processus présente un risque d'erreur humaine extrêmement élevé.
• On voit les arbres, mais pas la forêt. Sans une vision d'ensemble du fonctionnement de vos différents systèmes, il est pratiquement impossible de suivre ou d'évaluer la performance globale de l'expérience client et d'identifier les axes d'amélioration.

N'oublions pas non plus l'aspect financier : avec un ensemble de systèmes disparates, vous payez des frais de licence pour plusieurs outils qui remplissent les mêmes fonctions qu'une plateforme unique et unifiée pourrait assumer, généralement à moindre coût.

2. Une IA intégrée après coup conduit à une expérience client fragmentée

L'un des principaux avantages de l'IA réside dans sa capacité à collecter automatiquement des données, puis à les mettre à disposition au moment précis où votre équipe en a besoin, ce qui lui permet d'offrir un meilleur service en temps réel. Les fonctionnalités d'IA pour les systèmes téléphoniques, par exemple, permettent de transcrire et de résumer instantanément les appels. Lorsque ce même client rappelle, le tour est joué. Tout employé qui répond au téléphone peut immédiatement consulter les données essentielles et l'historique des interactions, ce qui évite au client d'avoir à réexpliquer sa situation depuis le début. Il est immédiatement reconnu et identifié. C'est le genre d'expérience client qui fidélise la clientèle et améliore votre score de satisfaction client (CSAT).

Toutefois, que se passe-t-il si ce même client décide plutôt de vous contacter via le chat en ligne ? Si vous disposez d'un outil d'IA indépendant et cloisonné pour ce canal, cela devient problématique. Certes, votre chatbot peut peut-être aider le client en répondant à des questions simples et en redirigeant sa demande vers la bonne personne. Il peut demander et enregistrer des informations de base sur le client, telles que ses coordonnées ou ses numéros de commande. Mais il ne peut accéder à aucune des informations recueillies via un autre canal la veille (ou le mois ou l'année précédente), et encore moins les transmettre à des agents humains. Le client se retrouve à la case départ et doit réexpliquer sa situation ou l'historique de ses achats. C'est une perte de temps et une source de frustration, tant pour le client que pour les employés qui tentent de l'aider.

Autre conséquence d'une expérience aussi décousue : cela affaiblit votre marque. Si les clients bénéficient d'un service de qualité sur un canal et d'un service médiocre sur un autre, l'impression générale qui se dégage est celle d'une marque où les services manquent de coordination. Si vous ajoutez à cela des voix et des tons variés, par exemple, un chatbot enjoué et sympathique et un réceptionniste IA très formel et sérieux, on aura l'impression que votre marque traverse une crise d'identité. La meilleure expérience de marque est celle qui est cohérente et prévisible à chaque point de contact. C'est quasiment impossible à réaliser lorsque l'on utilise un mélange hétéroclite d'outils.

3. Plus vous avez de systèmes, plus les risques augmentent

Les systèmes fragmentés et les outils greffés recèlent des risques opérationnels que de nombreuses entreprises n'anticipent pas. Ceux-ci peuvent vous coûter cher, vous faire perdre des clients et freiner votre progression à mesure que les technologies d'expérience client évoluent.

• Le risque lié à la rupture de maillons dans la chaîne. Plus vous utilisez de systèmes, plus vous multipliez les points potentiels de défaillance. Si un outil unique tombe en panne, il n'existe pas de solution de secours. Cela entraîne simplement des temps d'arrêt, de longs délais d'attente et le chaos.
• Le risque lié à l'insécurité des données. Lorsque plusieurs systèmes collectent des données clients et les stockent à différents endroits, vous vous exposez d'autant plus à d'éventuelles failles de sécurité et violations de données.
• Le risque lié aux employés « rebelles ». Si vous ne prenez en charge que certains types de communication avec la clientèle et pas d'autres, il y a toujours un risque que des employés « agissent de leur propre chef » en envoyant des SMS ou en passant des appels depuis leur appareil personnel pour combler ces lacunes. Les informations qu'ils recueillent restent en leur possession, au lieu d'être partagées entre les équipes et les services. Et si l'un de ces employés quitte l'entreprise, ses connaissances disparaissent avec lui.
• Le risque lié au manque de flexibilité. Si vous souhaitez ajouter ultérieurement d'autres outils ou canaux destinés à l'expérience client, dont certains n'existent peut-être même pas encore, rien ne garantit que vous pourrez les obtenir indépendamment ou les intégrer facilement à vos systèmes existants. Vous risquez alors de devoir acheter des solutions redondantes, de payer plus que nécessaire ou de passer complètement à côté de nouvelles occasions d'interagir avec vos clients.

Pourquoi une plateforme unifiée est-elle préférable ?

Il est évident qu'une approche fragmentaire de l'expérience client, qui consiste à ajouter des outils d'IA au coup par coup, comporte de nombreux risques et inconvénients pour les entreprises, en particulier celles qui connaissent une croissance rapide. La meilleure solution consiste à investir dans un système d'expérience client unifié et unique, capable de regrouper tous vos canaux de communication avec la clientèle, d'exploiter l'IA à chaque point de contact et de s'intégrer de manière transparente à d'autres systèmes, tels que Salesforce, HubSpot, Zendesk et Google. Une plateforme unifiée et à base d'IA, c'est :

• Un contexte continu. Une plateforme unique rassemble les données et les informations issues de chaque interaction, qu'il s'agisse d'appels vocaux, de chats en ligne, de SMS ou d'autres canaux. Les clients n'ont ainsi jamais à se répéter. Au contraire, ils bénéficient d'une expérience personnalisée et d'une résolution plus rapide de leurs demandes, quel que soit le moyen utilisé pour vous contacter.
• La surveillance des performances. Grâce à la surveillance par IA de tous vos points de contact, qui fournit des rapports et des analyses en temps réel, vous bénéficiez d'une visibilité immédiate sur les tendances en matière de satisfaction client, les délais de réponse, ainsi que les performances globales et individuelles des membres de votre équipe. En vous appuyant sur ces informations, vous pouvez prendre des mesures pour optimiser votre expérience client, par exemple en proposant un accompagnement supplémentaire ou en adaptant votre communication.
• Des employés responsabilisés. Une plateforme d'expérience client unique, dotée d'outils d'IA intégrés pour tous les utilisateurs, peut considérablement accroître les performances de votre équipe et même rendre leur travail plus gratifiant. Grâce à l'IA, qui recueille les informations de base, automatise les tâches répétitives, suggère les meilleures actions à entreprendre, rédige des réponses aux messages et bien plus encore, vos employés gagnent en confiance et en efficacité dans leur travail. Ils auront également plus de temps pour se consacrer à l'établissement de relations avec vos clients, ce qui permettra d'améliorer votre score CSAT et de fidéliser votre clientèle.

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