Une journée type : moins de tickets. Moins de solutions de contournement.

Comment une plateforme de communication patient optimisée par l'IA peut aider les responsables informatiques à concilier les exigences de conformité et le besoin de flux de travail médicaux rapides et fluides.

En tant que gestionnaire informatique, Jordan Ellis gère la disponibilité, la sécurité et la conformité sur six sites. En cas de dysfonctionnement, c'est à lui d'intervenir. Chaque nouvelle technologie qu'il examine doit remplir deux conditions :

1. Facilite-t-elle le travail du personnel soignant et administratif ?
2. Répond-elle aux exigences du cabinet en matière de sécurité, de conformité, d'intégration et de contrôle ?

La tâche est bien plus complexe lorsque les communications impliquent plusieurs fournisseurs, sites, appareils et systèmes. L'équipe recourt souvent à des solutions de contournement, ce qui complique le suivi des interactions avec les patients. Chaque outil non connecté engendre un nouveau contrat, une nouvelle connexion, un nouveau défi d'intégration et un risque de panne. Il revient à Jordan de résoudre les problèmes et d'anticiper les prochains.

Nous sommes lundi matin.

Jordan arrive à 8 h, téléphone à la main. Les systèmes sont en panne. Dès 6 h, il a reçu des SMS de Maria, la responsable de la réception, Denise, la gestionnaire du cabinet, et du Dr Raman, responsable médical. Il parvient généralement à résoudre les pannes à distance, mais cette fois, l'origine du problème n'est pas évidente. Avec autant de plateformes et de fournisseurs, l'enquête prend plus de temps.

Et si la journée de Jordan se déroulait différemment ?

Dans un groupe médical réparti sur six sites, les problèmes technologiques restent rarement isolés. Un appel manqué impacte la réception. Un dysfonctionnement du système de rendez-vous touche les soignants comme les patients. Les solutions de contournement non approuvées peuvent provoquer des problèmes de conformité. Et lorsque les systèmes ne fonctionnent pas ensemble, le service informatique en est immédiatement informé. Le rôle de Jordan ne se limite pas à assurer le bon fonctionnement de la technologie : il consiste également à fournir des outils que le personnel adoptera, tout en maintenant la visibilité, la sécurité et le contrôle nécessaires pour le groupe médical.

Suivons Jordan, qui pense à ce qu'il faut pour mettre en place une infrastructure de communication mieux connectée, pour évaluer l'impact de GoTo Connect pour le secteur de la santé.

Optimiser l'informatique

avant:

Le téléphone de Jordan vibre toujours tandis qu'il croise Maria dans le couloir. « Rien ne fonctionne, Jordan, dit-elle. Même la réception ne peut pas se connecter. » Il découvre qu'il s'agit d'un problème lié à l'expiration d'une licence de logiciel. Puisque chaque fournisseur dispose de son propre contact, cycle de renouvellement, portail et processus d'assistance, identifier le bon prend du temps. Or, il y a urgence. Jordan connaît le système, mais tout surveiller sur six sites reste délicat.

Après GoTo Connect pour le secteur de la santé :

GoTo Connect rassemble tous les canaux de contact de communication (voix, SMS, planification et vidéo) sur une plateforme unifiée. Une seule relation fournisseur, un seul contrat et un seul portail d'administration. Moins de systèmes à administrer, donc une visibilité plus claire sur l'écosystème de communication, même avec six sites. Au lieu de gérer plusieurs systèmes qui ne communiquent pas entre eux, Jordan et l'équipe du cabinet peuvent rationaliser toutes les interactions avec les patients grâce à une solution sécurisée et facile à gérer.

avant

Jordan identifie la cause et résout rapidement le problème du matin, mais remarque autre chose alors qu'il se dirige vers le frigo pour prendre quelque chose à boire. Il semble que quelqu'un envoie des SMS aux patients depuis son téléphone personnel. « Tu envoies un SMS à un patient ? » demande-t-il en s'arrêtant au bureau d'une infirmière. « C'est plus rapide que de passer d'un système à l'autre. Je perds trop de temps », se justifie-t-elle. Jordan ne peut que la comprendre. Mais ce message vient de partir sans enregistrement, ni piste d'audit, et il n'existe aucun moyen pour Jordan de vérifier où l'information est envoyée. Certes, c'est plus pratique sur le moment. Mais en réalité, c'est un risque important pour la conformité HIPAA. Il passe inaperçu et, lorsqu'il devient visible, il est déjà trop tard pour revenir en arrière.

Après GoTo Connect pour le secteur de la santé :

En centralisant les communications sur une plateforme sécurisée, les employés peuvent utiliser les appareils de leur choix tout en évitant de donner leur numéro personnel et en conservant les échanges sur la plateforme approuvée du cabinet. Toute communication sortante passe par l'application GoTo Connect avec enregistrement des appels automatique, journaux horodatés et politiques de conservation des messages, de sorte que chaque interaction reste auditable et conforme. Jordan bénéficie alors d'une meilleure visibilité sur les interactions avec les patients, et l'équipe a une solution approuvée, conforme à la loi HIPAA, qui rend les solutions alternatives inutiles.

avant:

Jordan retourne à son bureau et s'assoit pour surveiller les systèmes de communication de l'établissement. Un site rencontre un problème de routage des appels. Un autre constate une augmentation des appels qui finissent par raccrocher. Denise, la gestionnaire de l'établissement, souhaite savoir si les appels des patients sont correctement pris en charge et routés sur chacun des six bureaux. Cette information existe, mais elle n'est pas centralisée. Jordan parvient généralement à tout rassembler, mais il lui faut du temps.

Après GoTo Connect pour le secteur de la santé :

Avec une solution tout-en-un telle que GoTo Connect pour le secteur de la santé, Jordan n'a pas besoin d'attendre un appel de la réception pour savoir qu'il y a un problème. Les alertes au niveau du système signalent en temps réel les problèmes de routage des appels, les connecteurs qui se désactivent et les comportements inhabituels sur l'ensemble des six sites. Jordan peut donc détecter et corriger les problèmes avant qu'ils deviennent des tickets d'assistance. Lorsque Denise demande si les appels des patients sont bien gérés, il a déjà de la réponse, car il n'a pas besoin de reconstituer quoi que ce soit. Autrement dit, la proactivité devient la norme.

avant:

Pendant l'heure du déjeuner, Jordan ouvre un sachet de chips pour recontacter les différents fournisseurs technologiques auxquels il a envoyé des messages lorsque le système de communications était en panne, à 6 heures du matin. Le système DME dispose d'une gestion des rendez-vous native, mais il ne communique pas avec le système téléphonique. De plus, la plateforme utilisée pour les SMS de rappel est complètement séparée. Jordan gère des connexions API distinctes, plusieurs fournisseurs avec des contrats différents, et au niveau de l'assistance, rien n'est harmonisé non plus. Lorsqu'une panne survient sur un élément, comme ce matin-là, Jordan ne peut pas se contenter de régler le problème en quelques clics : il doit poser un diagnostic manuellement et reconstituer la chaîne d'événements qui a provoqué l'incident.

Après GoTo Connect pour le secteur de la santé :

Avec GoTo Connect pour le secteur de la santé, Jordan unifie toutes ces intégrations. Une seule relation fournisseur, un seul contrat, un seul connecteur API à surveiller. Le système de communication s'intègre à la plateforme DME, de sorte qu'en cas de problème, Jordan sait précisément où il se trouve et n'a pas besoin d'intervenir sur plusieurs tickets d'assistance distincts. Résultat : au lieu de passer sa pause déjeuner à son bureau, il aurait le temps d'aller chercher un taco à son food truck préféré et de faire une promenade.

avant:

Un médecin recherche un message urgent concernant un patient. La réception souhaite modifier une règle de routage des appels. Une personne dans un autre établissement a besoin d'aide pour un flux de travail de codage. Ces événements ne sont pas catastrophiques, mais ils prennent tout l'après-midi de Jordan : c'est le coût caché de la fragmentation. Tous les chemins informatiques mènent à Jordan, ce qui ne lui laisse pas suffisamment de temps pour évaluer l'infrastructure, mettre en œuvre des mises à niveau, gérer la sécurité et anticiper les besoins futurs de l'entreprise. Tout son temps est consacré à des problèmes que les employés ne peuvent pas résoudre eux-mêmes.

Après GoTo Connect pour le secteur de la santé 

En ayant recours à une plateforme unifiée plutôt qu'à plusieurs systèmes distincts, tout devient plus simple. Les membres du personnel peuvent gérer eux-mêmes les problèmes courants, comme la mise à jour du routage des appels, la vérification des plannings ou la réexpédition des messages, sans avoir à créer de ticket. Lorsque quelque chose ne fonctionne pas, Jordan sait précisément où se situe le problème, sans avoir à passer sur plusieurs plateformes. Cela implique moins de recours au service informatique, et Jordan peut se concentrer enfin sur l'infrastructure, les mises à niveau de sécurité et la planification, au lieu de gérer les urgences.

Jordan revient aux notes de la réunion sur la mise en œuvre de l'IA, qui a eu lieu plus tôt. Pour lui, c'est un nouvel outil avec une nouvelle intégration à examiner. Mais il a un autre avis : le cabinet n'a pas besoin d'un autre fournisseur avec des exigences distinctes en matière d'infrastructure et de sécurité. Il a besoin de moins de silos technologiques, d'une meilleure intégration, d'une visibilité accrue entre les sites et d'une infrastructure de communication réellement adaptée à ceux qui l'utilisent, sans compromettre la supervision informatique. C'est précisément ce qu'il explique au gestionnaire de cabinet et à l'équipe dirigeante. La question n'est plus simplement : « Cette plateforme possède-t-elle les fonctionnalités dont nous avons besoin ? » C'est désormais : « Cet outil permettra-t-il au cabinet de fonctionner plus efficacement, et l'informatique pourra-t-il le gérer en toute confiance ? » C'est sur cette base que Jordan prend ses décisions en matière de technologie. Le réceptionniste IA de GoTo Connect est intégré à la plateforme, avec la même infrastructure certifiée conforme à la loi HIPAA et les mêmes pistes d'audit. Un fournisseur de moins à évaluer. Un point d'intégration de moins. Une posture de sécurité de moins à vérifier.

Chaque jour, les responsables informatiques du secteur de la santé doivent répondre à des exigences contradictoires. Or, tout groupe médical dynamique dépend de cette fonction pour protéger les données, assurer la visibilité et garantir le bon fonctionnement des systèmes. Une plateforme unifiée de communication patient permet de rassembler des échanges qui étaient fragmentés, de réduire les obstacles et d'améliorer la visibilité informatique sur l'ensemble de l'établissement. Pour Jordan, la meilleure solution n'est pas simplement d'ajouter un nouvel outil ; il faut une infrastructure sur laquelle il peut compter en toute confiance.

Moins de fournisseurs, une seule plateforme.

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