¿Qué es la CTI del centro de contacto?

La integración de telefonía informática (CTI) es una tecnología que conecta el sistema telefónico de un centro de contacto con sistemas informáticos y se integra con aplicaciones de terceros para el intercambio de datos. Elimina la necesidad de teléfonos físicos y permite a los agentes gestionar las llamadas directamente desde sus ordenadores.

La CTI del centro de contacto incorpora controles telefónicos a la interfaz informática del agente y se integra con los sistemas y bases de datos de gestión de relaciones con los clientes (CRM). Con CTI, los agentes no necesitan cambiar entre distintas aplicaciones para gestionar las llamadas y acceder a la información de los clientes. Puede mostrar inmediatamente los detalles de la persona que llama en la pantalla del agente y registrar la información de la llamada en el sistema CRM.

La integración de telefonía informática utiliza la tecnología de voz sobre protocolo de Internet (VoIP) para transformar las llamadas en datos digitales que pueden enviarse por Internet en lugar de depender de las líneas telefónicas Standard. El CTI también utiliza distribuidores automáticos de llamadas (ACD) e Interactive Voice Response (IVR) para dirigir las llamadas a los agentes más adecuados. Esta tecnología ayuda a los centros de llamadas a estandarizar la gestión de llamadas, aumentar la productividad de los agentes y mejorar la satisfacción de los clientes.