Qué implica la Ley CARS de California para los concesionarios de automóviles

Esta publicación tiene fines informativos y no constituye asesoramiento legal. Consulte con su asesor jurídico cómo se aplica la Ley CARS en su concesionario. 

Cuando una ley modifica la manera en la que los concesionarios se comunican con los clientes, el verdadero trabajo se realiza en el BDC, en la sala de ventas y en el departamento de F&I, no en un memorando legal. Ley de Lucha contra Estafas en la Venta de Automóviles de California (CARS), SB 766, entró en vigor el 1 de octubre de 2026. Deseo analizar los aspectos que afectan a las comunicaciones, ya que esa es la parte que muchos concesionarios aún están trabajando. 

La ley tiene su origen en la Comisión Federal de Comercio, que finalizó una normativa nacional sobre CARS con el fin de combatir los precios engañosos y los cargos ocultos en los concesionarios. Después de que un tribunal federal de apelaciones anulara dicha reglamentación, los legisladores de California intervinieron con protecciones estatales similares. 

California suele marcar la pauta para otros estados, y los observadores de la industria esperan que más legislaturas favorables al consumidor consideren proyectos de ley similares. Aunque nadie puede predecir el momento ni el alcance, un grupo de concesionarios con tiendas en varios estados tiene buenas razones para desarrollar procesos que funcionen más allá de California. 

Aquí tiene cinco requisitos clave para los concesionarios: 

1. Precio total en la primera comunicación escrita. El precio total debe aparecer en el primer correo electrónico, mensaje de texto, documento o formulario en el que se mencione un vehículo específico, cualquier cantidad en dólares o las condiciones de financiamiento. Piense en cuántas conversaciones por mensaje de texto o correo electrónico comienzan con “¿Está el Civic todavía disponible?”. Una respuesta cordial sin precio podría ser el problema. 
2. No realizar declaraciones materiales falsas. Esto abarca los costos, la disponibilidad al precio anunciado, las condiciones y beneficios de los complementos, los términos de canje y de pago inicial, así como la solución si no se respeta el precio anunciado. La mayoría de eso se menciona verbalmente y rara vez queda por escrito. 
3. Complementos opcionales revelados como tales, por escrito, durante la negociación. Las garantías, GAP y la protección contra robo se incluyen aquí, y los concesionarios no pueden cobrar por complementos que no aporten un beneficio al comprador. La manera en que se describió un producto en la conversación es tan importante como el formulario. 
4. Derecho de cancelación de tres días. Esto se aplica para vehículos usados valorados en 50 000 dólares o menos, con condiciones como límite de 400 millas y tarifas de reabastecimiento. El período se cuenta en días naturales y, si el último día cae en una fecha en que el concesionario está cerrado, se extiende hasta el siguiente día hábil. 
5. Dos años de registros. Los concesionarios deben conservar un registro de anuncios, primeras comunicaciones, divulgación de precios, consentimientos de complementos y avisos de cancelación. 

La página del DMV es un resumen, por lo que debe consultar la ley y hablar con su asesor legal sobre su situación específica. 

Hagámoslo más concreto. Es viernes a las 18:00. Un cliente que compró un automóvil usado el martes decide que quiere cancelar. Llama el viernes por la tarde. El concesionario está cerrado. 

Sin un plan, la llamada se dirige al buzón de voz; alguien la ve el lunes y nadie puede decir con exactitud cuándo fue el primer contacto del cliente. Con un plan, una recepcionista virtual con IA responde, registra el motivo de la llamada y envía los detalles por correo electrónico. La llamada se marca como una solicitud de cancelación y un informe muestra cuándo ingresó. El lunes, la persona adecuada inicia con un registro con sello de tiempo. El periodo de tres días se cuenta por días naturales, por lo que esas horas son importantes. 

Al observar esa lista, surge un patrón. Cada requisito depende de una conversación: qué se envió, qué se dijo, cuándo y por quién. La Ley CARS convierte cada conversación con el cliente en un evento de cumplimiento, y los concesionarios deben controlar, capturar y conservar esas conversaciones. 

• Control. Una bandeja de entrada compartida para mensajes de texto, correo electrónico y chat con mensajes pregrabados ayuda a que cada primera respuesta parta de un lenguaje aprobado. Los gerentes pueden ver qué envió cada representante. Los mensajes automatizados y la mensajería con IA requieren el mismo cuidado: si un mensaje menciona un vehículo específico, cualquier monto en dólares o términos de financiamiento, la plantilla debe incluir el precio total. Los permisos basados en roles le ayudan a decidir quién puede enviar qué contenido. 
• Captura. La grabación de llamadas y las transcripciones generadas por IA de cada llamada entrante convierten las conversaciones orales en material que puede revisar. Las alertas por palabras clave basadas en el contenido pueden ayudarle a detectar problemas y orientar a un representante antes de que una pequeña preocupación se convierta en algo mayor. Suponga que un cliente insiste en que se le prometió un valor de recompra. Con una grabación, no tiene que ir a ciegas. 
• Retención. GoTo Connect para el sector automotriz permite a los administradores conservar grabaciones, transcripciones, mensajes de texto y buzón de voz hasta por siete años, con funcionalidades de exportación, y vincula la actividad a su CRM/DMS. Eso supera ampliamente el requisito de dos años. Si llega una queja, un historial completo por cliente le ayuda a mostrar lo sucedido, o bien a encontrar y resolver un problema a tiempo. 

Si utiliza IA para comunicarse con clientes, las mismas reglas se aplican a ella. Una IA que comunica incorrectamente el precio o la disponibilidad sigue siendo una tergiversación. Por eso son importantes las salvaguardas: reglas sobre cómo responde la IA, una base de conocimientos para respuestas coherentes y observabilidad de su funcionamiento. Consulte con cualquier proveedor, incluido nosotros, cómo podría ver lo que la IA comunicó a un cliente el martes pasado. 

GoTo Connect respalda su proceso de cumplimiento al ayudarle a crear los registros que demuestran sus esfuerzos de cumplimiento. No sustituye a su asesor legal, sus políticas ni sus declaraciones firmadas. Estos permanecen en su DMS y expediente del caso. 

Una nota adicional: en general, California requiere el consentimiento de todas las partes para la grabación de llamadas. Asegúrese de que su saludo y las declaraciones estén configurados según las recomendaciones de su asesor legal. 

Si su grupo opera en más de un estado, un proceso uniforme resulta más sencillo que varios. Las plantillas para primeras respuestas, las llamadas grabadas y reseñadas, así como la conservación a largo plazo, contribuyen a la confianza del cliente, la formación y la resolución de disputas, independientemente de lo que disponga cualquier legislatura. Si normas similares se aplican en su estado, gran parte del trabajo preliminar ya estará realizado.

Elija un escenario real y revíselo paso a paso. ¿Quién lo ve? ¿Dónde se guarda? ¿Podría recuperarlo en dos años? Una buena listade verificaciónpara la primera semana:

• Revise sus plantillas de primera respuesta. ¿Incluyen el precio total? 
• Repase una llamada de cancelación un viernes por la tarde. ¿Quién contesta? 
• Busque una conversación con un cliente de hace un año. ¿Cuánto tiempo duró? 

 

¿La Ley CARS 2026 abarca las llamadas telefónicas? 

La norma sobre la primera comunicación se centra en los canales escritos: correo electrónico, mensajes de texto, documentos y formularios. La prohibición de la tergiversación material se aplica a lo que se manifieste en cualquier conversación. 

¿La Ley CARS se aplica a las ventas de flotas? 

Por lo general, las ventas de flotas, las ventas al por mayor, las ventas a compradores comerciales de más de 5 vehículos por año y las subastas están exentas. Confirme con el asesor legal cómo se aplica esto a sus concesionarios. 

¿GoTo Connect hace que su concesionario cumpla con la normativa? 

No. Le ayudamos a controlar, registrar y conservar conversaciones que brindan asistencia a su propio proceso de cumplimiento.