Digital Dealer 2026: Los concesionarios que triunfan ya usan la inteligencia artificial de manera diferente
Escrito por:
Principal Auto Director
Publicado:
September 23, 2026
Esa pregunta apuntaba siempre al mismo lugar: el teléfono. El teléfono es el punto de contacto más importante en la venta minorista de automóviles. Es donde se conciertan las citas, donde se inician las negociaciones y donde se forjan o se pierden las relaciones con los clientes. Y para la mayoría de los concesionarios, también es el mayor punto débil del negocio.
El ponente principal, Glenn Lundy, fundador de 800% Elite, marcó la pauta del evento. Los próximos cinco años representan la mayor era de oportunidades para los concesionarios, afirmó, pero solo para aquellos que dominen los fundamentos. Tal y como lo expresó Lundy: «Personas, procesos, cultura, ejecución disciplinada y un compromiso inquebrantable con el cliente». Ese marco se mantuvo presente en todas las conversaciones que mantuvimos durante el evento. Los concesionarios preparados para triunfar son aquellos que realmente pueden ver sus operaciones con la claridad suficiente como para poner en práctica esos fundamentos.
IA que busca clientes frente a IA que los fideliza
Los datos del sector muestran que un concesionario medio pierde aproximadamente el 23 % de las llamadas entrantes, una brecha que puede traducirse en una pérdida de ingresos anual de hasta 853.000 dólares por establecimiento. La inteligencia artificial operativa subsana esa carencia. Se encarga de las llamadas fuera del horario comercial, concierta las citas, evalúa la calidad de cada interacción del BDC y pone de manifiesto los patrones que un responsable nunca tendría tiempo de detectar manualmente.
Los datos de llamadas de teléfono son contenido. Combinados con los datos del CRM, se convierten en contexto.
Esta es una situación que se dio más de una vez en el evento. Un vendedor está en el recinto con un cliente cuando le suena el móvil, cinco minutos antes de una prueba de conducción programada. Contesta la llamada, la resuelve rápidamente y vuelve con su cliente.
¿Qué ocurre con los datos de una llamada realizada desde un móvil personal?
En la mayoría de los concesionarios: nada. Desaparecen en un vacío entre el teléfono y el CRM, sin que nunca se revisen, ni se contabilicen, ni se actúe en consecuencia.Ocurrió, pero, por lo que respecta a la empresa, es como si no lo hubiera hecho.
¿Cuántas ventas de vehículos y citas de servicio técnico del mes pasado pasaron por su central de conmutación? ¿Dispone de datos sobre todas ellas, sobre algunas o sobre ninguna?
La mayoría de los concesionarios no puede responder a esa pregunta. Y aquellos que no saben responderla están tomando decisiones basadas en una visión incompleta de su propio negocio.
Si confía en que un proveedor de clientes potenciales le informe sobre las llamadas que ha generado, ¿quién evalúa ese trabajo?
Le está pidiendo a una fuente con un conflicto de interés conocido que evalúe su propio rendimiento.¿Cómo sería si tuviera una visión independiente y objetiva de cada llamada entrante, independientemente de su procedencia?
Si quisiera entrenar una IA conversacional con las últimas 100 horas de llamadas de clientes, para comprender las tendencias en cuanto a objeciones, satisfacción con el servicio o cancelaciones de citas, ¿podría obtener esos datos de forma rápida y sencilla?
Para la mayoría de los concesionarios, la respuesta es no, porque los datos nunca se recopilaron ni se pusieron a disposición de una manera que permitiera ese tipo de análisis.
Esa es la idea que más resonó en el Digital Dealer 2026. Los datos de las llamadas telefónicas, por sí solos, son contenido. Cuando se combinan con los datos del CRM, se convierten en contexto. Los concesionarios que triunfarán en los próximos cinco años serán aquellos que sean capaces de establecer esa conexión.
GoTo Connect for Automotive está diseñado para cubrir esa brecha. Nuestra plataforma unificada captura cada llamada y la conecta con los sistemas CRM y DMS, donde su equipo toma las decisiones. Cuando finaliza una llamada, esta aparece allí donde trabaja su equipo: como una tarea de seguimiento en el registro del cliente potencial, un contexto que convierte una conversación en una oportunidad de formación o en un acuerdo cerrado. El Control de calidad con IA evalúa el 100 % de las llamadas del BDC, no solo una muestra, por lo que nada pasa desapercibido. Las alertas en tiempo real permiten detectar una oportunidad perdida antes de que se convierta en un acuerdo fallido.
Tecnología que prioriza a las personas
Cuando las tareas rutinarias se gestionan, su equipo del BDC puede centrarse en las conversaciones que requieren un trato humano. Cuando se registra cada llamada y se realiza un seguimiento de cada cita, los responsables dedican menos tiempo a buscar datos y más tiempo a orientar al equipo. Cuando la IA de análisis de opiniones detecta en tiempo real a un cliente insatisfecho, alguien puede ponerse en contacto con él antes de que decida no volver.
Con GoTo Connect for Automotive, las tareas rutinarias quedan gestionadas para que tu equipo pueda centrarse en lo que realmente importa. La recepcionista de inteligencia artificial se encarga del enrutamiento de llamadas para garantizar que cada llamada llegue a la persona adecuada. La programación automatizada elimina los obstáculos que provocan que las citas se cancelen. La infraestructura funciona de tal manera que la ventaja humana que describía Lundy realmente pueda manifestarse.
Mejores datos. Mejores decisiones. Mejores resultados.
La sesión de CDP en el evento de este año dejó claro que los concesionarios mejor posicionados para la próxima era son aquellos que se basan en datos conectados y aprovechables. No se trata solo de una cuestión tecnológica. Es también una cuestión de disciplina operativa. La capacidad necesaria para detectar un problema antes de que se convierta en una tendencia, para dar seguimiento a una llamada antes de que se pierda la oportunidad, para saber qué llamadas se atienden y cuáles se quedan sin atender: eso es lo que realmente significa la ejecución al más alto nivel.
Los próximos cinco años beneficiarán a los concesionarios que den a sus operaciones la misma importancia que a su marketing. Aquellos que conviertan los datos de las llamadas telefónicas en contexto, que conecten cada conversación con los sistemas donde se toman las decisiones, serán los que actúen al nivel que describía Lundy.
La oportunidad está ahí. La cuestión es cómo aprovecharla.
Si no pudo venir a vernos a Digital Dealer, no hace falta que espere para hablar con nosotros. Visite GoTo.com/automotive para obtener más información.
